9月9日，在2026 Inclusion·外灘大會上，螞蟻消金總經理江浩披露了AI在消費者權益保護領域的最新應用進展：目前，螞蟻消金智能客服服務佔比和用戶滿意度均超過90%，2025年，AI輔助調解員化解金融糾紛3.6萬件，在金融黑灰產治理方面，相關技術體系已協助公安機關打擊黑灰產團伙14個。

　　江浩表示，金融行業應用AI，不隻關注技術是否"更聰明、更高效"，更要看它能否真正服務於業務、解決用戶實際問題。螞蟻消金將AI運用於智能客服、金融黑灰產治理和金融糾紛調解等消保核心環節，並通過自研消費金融垂類大模型“江小豚”提供技術支撐。

　　傳統智能客服主要關注"用戶問了什麼"，再依據通用和專業知識庫進行回復，核心目標是替代人工、提升效率。但在實際服務中，同一個問題背后可能對應不同的用戶經歷、需求和風險狀態，單看問題本身不足以形成有效解決方案。

　　為此，螞蟻消金打通用戶畫像、風險、行為等多維數據，形成對用戶需求與服務狀態的綜合感知，使AI能夠結合具體情境識別用戶意圖、匹配服務策略。目前，AI客服服務佔比和用戶滿意度均超過90%。

　　這一變化也與消費金融行業經營邏輯的調整相關。行業正在從追求規模擴張，轉向兼顧適當授信與用戶體驗的“健康經營”﹔消費者權益保護也由事后處置，進一步延伸至業務全流程。

　　當下，AI在提升服務效率的同時，也被部分金融黑灰產用於生成虛假材料，增加了造假識別的難度。同一批人反復投訴、不同錄音出現相似人聲或背景音、証件照片被篡改、申訴材料由AI生成，相關風險信號往往分散在文本、圖像、語音和關系網絡中。

　　針對這些問題，螞蟻消金利用多模態識別技術捕捉異常線索，並結合社交關系、交易關系等圖譜開展大規模金融圖挖掘，從復雜關聯中識別聚集性和團伙性特征。據披露，該體系已協助公安機關打擊黑灰產團伙14個。

　　金融糾紛調解既涉及合同、交易和監管規則，也需要回應消費者的具體處境與訴求情緒，調解員需要在事實判斷和溝通協調間做出專業處理。

　　螞蟻消金成立消金行業首個駐場調解工作站，首創"AI全流程伴隨"調解新模式。調解過程中，AI輔助梳理事實、分析用戶情緒與訴求，並生成調解方案建議﹔調解員則負責作出專業判斷和開展溝通。2025年，AI輔助調解員化解糾紛3.6萬件，糾紛化解率達99%。

　　這一系列消保服務創新背后，離不開螞蟻消金自研的消費金融垂類大模型"江小豚"提供的技術支撐。針對消保場景中樣本和特征有限、信息量大、任務鏈條復雜等特點，"江小豚"引入少樣本與特征增強、粒球計算、多智能體協同等技術，從數據質量和訓練方法兩端持續優化AI表現。

　　在圖像處理環節，“江小豚”利用粒球計算對信息進行多粒度分析：先篩選重要區域，再精細識別關鍵目標，對次要背景進行合並處理，將有限算力優先用於高價值信息。以摩托車照片為例，系統重點解析騎手和車輛，降低草地、路面等背景信息造成的冗余計算。通過"重點精讀、背景略讀"的方式，圖像識別Token消耗平均降低30%。

　　在糾紛調解場景中，"江小豚"以通用領域知識為基礎，融入消費金融理解、私域業務和數學知識，並通過多智能體架構，將復雜任務拆分給認知分析、用戶洞察、策略推薦、對話生成和情景演繹等智能體協同完成，推動調解效率提升27%。

　　江浩表示，金融大模型不是參數越大越好，關鍵要看是否懂金融、懂用戶、能解決真實問題。"江小豚"將持續提升專業任務處理能力。從聽懂一個用戶，到識別一條異常線索，再到輔助化解一場金融糾紛，讓金融消保服務更有溫度。