問AI（人工智能）客服A問題，AI客服卻回答B問題﹔不會實際操作，想問怎麼解決，AI客服隻會反復念說明書﹔情況緊急，AI客服卻不緊不慢地繞圈子，各種菜單選項來回切換，就是不提供轉人工的選項……長期以來，“答非所問”“反復繞圈”“轉人工難”是很多消費者對AI客服的感受。

　　為規范人工與智能客服協同流程，我國首個聚焦人工客服與智能客服協同機制的國家標准《顧客聯絡服務  人工與智能客戶服務協同要求》（GB/T 47746—2026）於9月1日起實施，旨在解決當前顧客聯絡服務行業任務分配隨意、服務切換斷層、數據同步不暢、服務質量參差不齊等問題。

　　如今，打開各種APP，不知不覺中原本的人工客服已經普遍換成“AI客服”“客服機器人”“智能客服助手”。技術進步本是好事，AI客服能夠提高服務效率、降低企業成本，但很多企業的AI客服卻成了消費者咨詢服務信息的障礙，反而耽誤事。中國消費者協會發布的《2026年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，大約每兩件投訴裡就有一件跟服務有關，而AI客服正在成為消費者最頭疼的“攔路虎”。

　　9月1日起實施的新標准對智能客服和人工客服服務范圍提出了明確要求：用戶需要人工介入時，要能順利找到人工客服，入口要清晰，不能“層層轉接難覓真人”﹔分工要科學，簡單的問題交給AI，復雜的糾紛要及時地流轉到人工﹔做好人機的切換，不能讓消費者反復復述問題，達到條件系統要自動流轉到人工。此次新國標提供了一把“標尺”，為行業立規矩、為監管供依據、為消費者撐底氣。

　　有了國家標准的規范和引導，AI客服也要培訓“達標”才能更好地服務於消費者。就像人工客服上崗前需要培訓專業能力、溝通技巧、應變能力等一樣，經營者也要建立AI客服“上崗”與測試機制，AI客服上線前必須經過充分的業務規則訓練和沙盒測試，確保其回答符合企業真實政策，不越權承諾。經營者也不能簡單以“AI回答不代表公司立場”“算法生成內容不具備法律效力”等理由拒絕履行承諾，標准明確“顧客聯絡中心應將人工客戶服務和智能客戶服務視為完整的服務”。

　　近年來，我國在人工智能治理和消費者權益保護領域持續完善管理舉措。從2023年施行《生成式人工智能服務管理暫行辦法》，到2025年發布《移動互聯網應用服務用戶權益保護合規管理指南》﹔從今年7月施行《人工智能擬人化互動服務管理暫行辦法》，再到此次實施《顧客聯絡服務  人工與智能客戶服務協同要求》，一系列舉措不斷完善人工智能治理體系，不僅有利於促進全行業向規范化、智能化、人性化升級，為數字服務生態健康發展提供有力支撐，還有助於不斷加大消費者權益保護力度。

　　AI客服，應是提高溝通效率的橋梁，而不是阻礙訴求的高牆。要把握人工智能發展趨勢和規律，加緊制定完善相關法律法規、政策制度、應用規范、倫理准則，讓技術在制度的“土壤”裡更茁壯地生長、更好地服務於人。

　　《 人民日報 》（ 2026年09月16日 19 版）