近日，金融監管總局聯合中國人民銀行、中國証監會召開第五次金融消費者和投資者保護監管聯絡員會議，最高人民法院、司法部應邀出席。會議圍繞金融糾紛多元化解工作進行會商交流，提出強化跨部門協同聯動，推動金融糾紛多元化解工作提質增效。

近年來，金融消費糾紛化解機制不斷完善。此次會議指出，目前已構建機構投訴處理、行業中立調解、監管督促治理、仲調訴調對接“四位一體”的金融消費糾紛多元化解決機制。從金融機構處理，到行業調解，再到監管治理和司法銜接，多道防線相互配合，為消費者提供了更多元、更便捷的維權渠道。

不過，暢通糾紛解決渠道只是金融消費者保護的一部分。更進一步看，與其等問題發生后再解決，不如努力在前端消除隱患。金融消費者保護不能隻看“投訴處理得快不快”，還要看“投訴為什麼發生”“同類問題能不能減少”。從解決一個問題向治理一類問題延伸，從處理糾紛向減少糾紛轉變，才能真正降低消費者維權成本，也有助於降低金融機構經營成本和社會治理成本。

把保護做在前面，首先要壓實金融機構主體責任。金融機構是金融產品和服務的提供者，也是消費者權益保護的第一責任人。消費者保護不能只是消保部門的工作，而應貫穿產品設計、定價管理、營銷宣傳、適當性管理、信息披露、銷售服務、投訴處理等各個環節。此次會議明確提出，督促金融機構將消費者和投資者保護嵌入經營全流程全鏈條。這意味著，消保工作要進一步由末端處置向前端預防轉變。

比如，一款金融產品推出前，不僅要考慮能不能賣、收益怎麼樣，也要考慮產品條款是否清晰、風險提示是否充分、目標客戶是否匹配﹔銷售過程中，不僅要完成業務流程，更要避免夸大收益、弱化風險、模糊責任﹔產品售出后，也不能“一賣了之”，而應及時回應消費者訴求。很多消費糾紛看似發生在售后，問題的根子卻可能埋在產品設計和銷售環節。隻有抓住源頭，才能減少矛盾產生。

把保護做在前面，還要進一步發揮多元化解機制作用。金融糾紛有其專業性，如果所有矛盾最終都走到訴訟環節，不僅時間成本較高，也會增加消費者維權負擔。調解具有程序靈活、溝通便利等特點，對於一些事實較為清楚、責任爭議不大的糾紛，通過專業調解及時化解，更有利於實現定分止爭。此次會議提出深化“總對總”訴調對接、仲調對接機制，推動矛盾糾紛前端化解、實質化解。關鍵就在於讓不同糾紛找到更加合適的解決渠道，讓消費者少跑腿、少等待。

當然，保護金融消費者權益，並不意味著隻在發生糾紛后“幫消費者討說法”。成熟的金融消費環境，還需要消費者增強風險意識和契約意識。金融產品種類越來越豐富，收益結構、風險水平也更加多樣。金融機構要把產品說明白、把風險講清楚，消費者也要根據自身風險承受能力理性選擇，不輕信所謂“保本高收益”，不盲目追逐熱門產品，認真閱讀合同和風險提示。

金融消費者權益保護是一項長期工作。衡量消保工作的成效，既要看糾紛能不能得到及時妥善解決，更要看同類問題是不是越來越少。把更多力量放到源頭治理上，把消費者權益保護真正嵌入金融機構經營管理全過程，讓矛盾化解在基層、化解在萌芽狀態，才能讓金融服務更有溫度，也才能為金融業高質量發展筑牢更加堅實的基礎。