新华网上海５月１０日电（记者龚雯）科学开展患者满意度评价，促进医患和谐成为新形势下医院管理者研究和探索的重要课题之一。近日在上海交通大学医学院召开的“２０１６中国公立医院医疗服务评价研讨会”上，业内人士对此展开深入研讨并相互借鉴管理经验，以持续有效管理和提高患者满意度。

记者从会上获悉，国内医疗服务评价尚面临不少困境与问题，一是评价指标体系不统一，同国外医疗服务评价均有统一的指标体系相较，国内评价指标体系多种多样；二是评价机构与方法的非客观性，国内很多开展患者满意度评价的医院，由各科室的医务人员自行调查，数据的提取方法欠科学性；三是评价结果的应用性不足，对评价数据的分析与评价结果的应用均存在较大的局限，未真正应用于医院管理、医务人员的激励与约束的考核等。

据上海交通大学国际与公共事务学院卫生政策研究中心副主任赵大海介绍，基于美国Ｍｅｄｉｃａｒｅ对医院评比的患者满意度评价指标体系和江苏省卫生计生委在全省开展的公立医院患者满意度第三方评价的指标体系，上海交通大学公共卫生学院与其所在的卫生政策研究中心，通过在上海、南京、苏州、兰州等地各级公立医院的广泛调研，在２０１５年５月-１０月建立起中国公立医院患者满意度的评价指标体系。同时，联合承担江苏省患者满意度第三方评价的南京嘉量信息科技有限公司等单位，在去年１１月至今年３月共同开发出患者满意度提升的“满意云”信息系统，目前正在部分医院进行试点应用。

苏州大学附属第一医院纪监审办主任孙玉军表示，通过“满意云”信息系统在其所在医院的应用，实现了将医院内部的患者随访、第三方患者满意度的调查和患者自行投诉等各渠道发现的患者不满意进行了实时处理和反馈；与此同时，将“满意云”信息系统与医院科室绩效考核系统互通互联，为提升医院绩效管理提供了重要的工具。

南京鼓楼医院党委副书记韦宁华指出，鼓楼医院高度重视患者满意度的评价工作，并建立了第三方满意度测评通报点评制和考核奖惩制。通过持续多年的患者满意度评价，鼓楼医院已取得了良好的社会效果。

上海儿童医学中心院长江忠仪和安徽省立医院副院长胡礼源均表示，第三方评价有助于更全面地进行满意度调查，提供更成熟的案例借鉴与解决方法，真正了解医院管理中的不足。

“医患关系与患者满意度测评是当前我国医疗卫生体制改革的核心内容”，国家卫生计生委医政医管局综合评价处副处长王乐陈说，通过第三方评价机制并逐步试点应用、总结经验、改进系统，有助于进一步构建和谐医患关系。（完）

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