近年來，中國人壽圍繞服務卓越型企業建設，堅持“一個客戶、一個國壽”，堅持以客戶為中心，通過實施“服務基礎固本工程、服務體驗優化工程、服務資源整合工程、服務品質躍升工程”，並建立“評價-反饋-改進”迭代演進的長效機制，使服務更通暢、更快捷、更智慧、更貼心。中國人壽將“我為群眾辦實事”與服務卓越型體系建設工作相結合，初步構建了具有中國人壽特色的新型服務體系。

　    針對客戶不同需求，中國人壽在全集團開展“客戶之聲”項目，依托具體服務場景，收集客戶主動反饋的各種評價意見。這些“聲音”直達中國人壽總部，進而推動問題解決，並最終建成“調查-數據分析-問題解決-驗証-反饋”數字化閉環，以數據驅動精准化客戶體驗管理，強化客戶服務基礎。

　　針對“理賠難”這個社會各界關注的焦點，中國人壽在行業內推出了一系列解決問題的創新服務舉措。基於互聯網科技發展和大數據應用，中國人壽與醫保、醫療機構等單位合作，在全國多個地市推出“商業保險理賠直付”服務，將出院與賠付無縫銜接，為客戶提供免報案、免申請、免資料、免臨櫃、免等待的“五免”高品質直付服務，理賠由傳統的客戶申請變成公司主動服務。

　　同時，中國人壽依托數據+人工智能重構投保價值鏈，運用國壽智能投保，集成創新功能，包括人臉識別、空中簽名、錄音錄像等技術手段，確保個人投保信息安全快捷准確，實現從“客戶投保-雙錄-審核-保單生成送達”全鏈路的無紙化、線上化、智能化，為客戶投保帶去了極大便利。在2021年“國壽616客戶節”期間，中國人壽布局“1+4+N”線上平台，即國壽聯盟+中國人壽壽險app+廣發手機銀行+發現精彩app+中國人壽財險安心享平台+自有線上客戶觸點，推出“康養生活、財富生活、普惠生活、出行生活、公益生活”五大類生活服務。在不到兩個月的時間內，客戶節累計成交額超6000億元，參與客戶約1億人次。

　　服務卓越型企業建設離不開移動互聯網、大數據、人工智能等科技創新支持。以移動理賠為例，中國人壽通過科技賦能，嵌入OCR技術、智能問答機器人、智能引導交互上傳材料等貼心功能，實現客戶足不出戶即可完成理賠申請。此外，中國人壽95519客戶服務熱線已經在科技賦能下轉型為為客戶提供電話咨詢、智能客服、遠程辦理的統一多媒體聯絡中心，全面服務保險、投資、銀行三大業務板塊客戶。

　　科技之外，中國人壽推進數字化轉型，針對企業客戶預防安全生產責任事故的實際需要，從保險視角出發，介入安全生產社會治理，協助客戶降低風險。

　　未來，中國人壽將繼續秉承以人民為中心的發展理念，通過強化大服務意識，樹立整體服務觀，加快轉變服務導向、服務方式、服務供給、服務評價，積極打造與金融保險主業深度互動與融合的財富管理、健康養老、醫療服務等服務體系，重塑中國人壽價值鏈，實現社會價值、公司價值和客戶價值的有機統一，讓客戶享受到高質量、高價值、高時效、高科技、高情感的服務，讓“好服務”成為客戶對中國人壽品牌的第一聯想，讓卓越服務成為“重振國壽”戰略的強大推動力，為實現人民對美好生活的向往不懈努力。

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