快遞商品丟失、毀損怎麼辦？已拆封的商品還能“七日無理由退貨”嗎？商家不遵守優惠承諾怎麼辦？最高人民法院近日發布《關於為促進消費提供司法服務和保障的意見》，給網購中的一些常見問題提供了更明確的答案，為消費者保駕護航。

　　

　　侵權行為不容忽視

　　互聯網技術發展迅速，衍生出線上購物、直播帶貨、音視頻平台消費等新模式，給人們帶來了生活上的便利，但也出現虛假宣傳、大數據“殺熟”等問題。

　　中消協發布的《網絡消費領域消費者權益保護報告》顯示，在網絡消費領域，侵害消費者合法權益的情形仍然不容忽視，主要表現為部分商品和服務存在質量缺陷、侵害消費者個人信息安全、虛假宣傳的表現更加多樣化、利用預付式消費損害消費者權益、妨礙消費者就商品或服務質量進行如實評價等。

　　專家認為，互聯網新業態下侵犯消費者權利的行為隱蔽性增強，侵權行為發生的機率增加。比如，商品同質化明顯，帶貨商品的廣告色彩太強，消費者難以擁有充分、真實的產品信息﹔直播數據造假，付款方式隨意，直播帶貨背后隱藏著刷單、刷流量等不良行為。

　　在當前數字消費環境下，消費者維權並不容易，如何舉証、如何鑒定、如何賠償等問題都可能成為消費者維權道路上的“攔路虎”。北京理工大學法學院副教授孟強認為，在網絡平台上進行交易，消費者選購商品時隻能通過商家展示的圖片來了解，這就為商家販賣假冒商品、劣質商品提供了空子，消費者進行維權也存在舉証難度大、維權成本高的問題。

　　為網上消費護航

　　杭州的張先生最近在網上購買了一件羽絨服。快遞送貨到家時，張先生還在上班，家人直接簽收了。晚上，張先生才發現收到的羽絨服尺碼偏小，於是申請退貨，但商家以商品被拆封為由拒絕，這讓張先生十分苦惱。

　　近日，《關於為促進消費提供司法服務和保障的意見》（簡稱《意見》）對網絡消費相關問題給出了更為明確的指引，讓消費者能夠在網上更放心地購物。《意見》規定，消費者通過網絡購買商品，有權依法自收到商品之日起七日內退貨，無需說明理由，但是法律另有規定的除外﹔消費者因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗且不影響商品完好，電子商務經營者不得以商品已拆封為由主張不適用七日無理由退貨制度﹔電子商務經營者作出更優承諾的，應當遵守﹔收到商品七日后符合法定或者約定的合同解除條件，消費者主張及時退貨的，人民法院應當依法支持。

　　最高人民法院民一庭庭長陳宜芳表示，《意見》圍繞服務和保障全面促進消費這一宗旨，從多個角度規定了新業態下消費者權益保護和促進消費發展方面的舉措，包括依法妥善認定直播間運營者責任等。

　　從法律文本落到實處

　　新業態的健康發展離不開有針對性的監管，加強消費者權益保護，對全面促進消費、加快釋放內需潛力、增強經濟發展動力具有重要意義。《中華人民共和國電子商務法》《中華人民共和國民法典》等一系列法律法規織密消費者權益保護的安全網。

　　當下，多地發布與消費者權益保護相關的政策措施，保障消費者權益在新業態模式下“不掉線”。“盲盒”經濟、大數據殺熟、互聯網廣告競價排名、網絡直播帶貨等新情況、新問題，在2022年8月1日開始實施的《上海市消費者權益保護條例》中都有明確規范，該條例強化了新型消費領域經營者的行為規范。

　　業內人士認為，在關注消費者權益保護相關法律制度構建的同時，還需要關注法律的理解與執行。例如，對於是否侵犯消費者的權利，在工商行政部門的執法和法院的司法審判中，對一些新情況存在標准不一、尺度差異的問題，需要在實踐中不斷解決。“不斷提高執法和司法水平，才能將消費者權益的保護從法律文本落到實處。”

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