一年不止四季

還有一種季節，叫做畢業季

為了緩解就業壓力

考公考研成了畢業生的兩大重要選擇

然而考公考研教育培訓熱度

也帶來了大量的消費糾紛

為進一步了解現階段考研考公教育培訓行業的情況，督促企業履行責任，推動行業自律，進一步保障消費者合法權益，江蘇省消保委開展考公考研教育培訓領域不公平格式條款點評活動，並於3月28日召開新聞發布會公布了相關情況。

一、調查基本情況

省消保委選取了9家市場上具有一定知名度和影響力的考公考研教育培訓機構作為樣本進行調查，具體包括：中公教育、華圖在線、粉筆公考、中政教育、啟航考研、新文道教育、萬學教育·海文考研、文都教育和研途考研。

九家機構均為格式合同提供方，培訓班型、收費模式復雜，格式條款內容繁多，消費者在重要權利義務上無商議空間，且對於消費者重要權利約定較為苛刻。

二、調查存在問題

1、退費約定嚴苛，加重消費者責任

本次調查涉及的9家機構中，均規定了退費條款，涉及退費時間期限、退費金額以及不予退費的情況等內容。調查發現部分機構退費的條件相對嚴苛，並且扣費項目繁多。

·培訓機構可單方解除合同不退費

部分培訓機構以機構管理名義約定，若學員存在合同約定的違反教學紀律的情形，即可單方解除合同而不予退還學費。

研途格式條款

海文格式合同

啟航格式合同

在上述考研考公教育培訓格式合同中：一方面培訓機構設置的合同單方解除權強化了自身權利﹔另一方面，若因消費者違反培訓機構管理規范的主觀過錯需解除合同，應按合同約定的違約條款執行。

違約金的設置目的在於保障合同履行，通常根據公平原則和誠實信用原則，以當事人實際損失為基礎，同時兼顧合同的履行情況、當事人的過錯程度以及預期利益等綜合因素。但是本次調查涉及的格式合同中通常將學員的全部學費作為約定的違約金數額，不考慮合同履行情況直接扣除全部學費，此類條款的設置顯然缺乏合理性。

·扣費項目繁多且缺乏合理性

部分培訓機構在合同中約定了退費金額的計算方式，通常需扣除已經提供的服務費用。但是部分合同中約定的服務費用標准較高，總價通常高於消費者支付的原價，且扣除項目種類繁多，部分扣費項目存在名目不合理之處。

海文格式合同

上述條款摘自海文的格式合同，合同金額不足六千元。假設消費者自繳費之日起開始上課，按照一天2節課計算，則若消費者於第5日申請退費，扣除3000元平台開通費、200元資料費、250元班主任服務費及3000元課程費，上課5日后消費者預交的學費已經不夠抵扣。

由於教育培訓合同人身屬性較強，難以強制履行，故依據《民法典》第577條之規定，若消費者主張退課則應當賠償經營者損失或採取相應補救措施等。另根據《民法典》第584條規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，造成對方損失的，損失賠償金額應當相當於因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但是，不得超過違約一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違約可能造成的損失。然而根據上文示例合同的約定，消費者購買的課時長達數百，如果按照合同中300元一節課的計算方式，再加上名目繁多的其他扣費項目，合同中所有課時總價顯然是遠超消費者實際預付的學費。合同中約定的費用扣減價格遠超經營者的實際損失，此種約定缺乏合理性。

2、部分機構強制索取個人信息，信息安全缺乏保障

教育培訓機構在履行合同過程中，接觸大量的消費者個人信息，包括身份信息、報考信息等，其中不乏敏感信息，一旦泄露易對消費者造成困擾。部分機構更是強制要求消費者提供部分個人信息，卻鮮有提及機構對消費者個人信息的保護措施和使用方式。而實踐中，個人信息安全條款並非教育培訓條款的核心內容，大部分學員對於個人信息條款疏於注意，事后容易引起爭議。

新文道格式合同

根據《消費者權益保護法》第二十九條之規定，經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，並經消費者同意。新文道考研機構的該項條款，僅要求消費者一次性授權個人信息的使用，但是卻未提及具體使用的方式及保障消費者的信息安全措施。該項條款處分了消費者重要權利，強化機構自身權益，然而該條款內容沒有以任何顯著方式明確提醒消費者，極為容易被消費者忽視。

3、不可抗力條款的約定公平性欠缺

考公考研教育培訓合同通常需要長期履行，部分合同甚至持續數年，在履行期間出現阻礙因素尤其是不可抗力的可能性也相對較高。本次收集的九份格式合同中，中公約定發生不可抗力雙方互不承擔責任，粉筆約定發生不可抗力可解除合同，華圖和愛啟航約定了發生不可抗力雙方協商是否解除合同。其余5家機構在不可抗力條款設置上，均刻意減輕了自身責任，如：海文約定因不可抗力機構有權將線下教學轉至線上，住宿費不予退還﹔新文道約定若不可抗力影響合同履行則合同終止、費用不退，雙方互不承擔責任﹔研途約定發生不可抗力，其有權根據實際情況對授課老師、方式、課時、時間及服務內容等進行合理安排、調整或調換，並不承擔違約責任，但是若消費者主張退還未接受服務的費用，則需扣除違約金。

海文格式合同

新文道格式合同

中政格式合同

文都格式合同

研途格式合同

4、教材簽收后不予退換，限制消費者權利

考公考研培訓服務中，達到預期培訓效果是消費者履行合同目的所在，而培訓機構提供的書本、習題等教材是輔助消費者學習的重要工具。實踐中，不乏有消費者反映培訓機構提供的教材質量存在問題。但是部分培訓機構的格式合同條款約定教材一經簽收不可退換。

研途格式合同

《消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨﹔七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。因此，如書本、材料、文件等尚未拆封或與應寄送的內容不符，則不能限制消費者退換的權利。況且，書本材料為培訓輔助使用，機構基本都制定了較高的價格，而非工本費角度考慮，加之限制學員退換權利，則進一步加重了學員義務負擔。

5、管轄權條款的約定提高了消費者維權成本

考研考公教育培訓服務周期長，人身性較強，合同金額通常比較高，合同履行過程中容易引發爭議。爭議解決過程中，合同糾紛解決地及方式的選擇對消費者的時間、人力及物力成本均有很大影響。本次調查涉及的培訓機構中，7家均約定在培訓機構所在地法院或仲裁委解決爭議。

愛啟航格式合同

普通消費者相較於教育培訓機構的專業人員，通常缺乏爭議解決的經驗和知識，不具有維權優勢。教育培訓機構在格式合同中約定管轄法院或仲裁機構，剝奪了消費者協商的權利，增加了消費者前往管轄法院或仲裁機構的成本。此外，相較於法院訴訟，大部分消費者對於仲裁規則及流程不清楚，且仲裁的費用較高和一裁終局等特性都加大了消費者維權的難度。

6、違法設置罰款條款

海文提供的格式合同中約定，根據《控制吸煙條例》，室內和室外公共場合嚴禁吸煙，違者罰款200元。

海文格式合同

根據《行政處罰法》第17條之規定，行政處罰由具有行政處罰權的行政機關在法定職權范圍內實施。另根據該地《控制吸煙條例》規定，禁止吸煙場所的經營者、管理者負有宣傳、監督、管理及投訴舉報等責任，並無處以罰款的權力。教育培訓機構非行政機關，該項處罰規定，法律上應屬無效。

7、格式合同重要條款不提示，暗藏消費陷阱

本次調查涉及的九家機構在條款形式上，均存在字體較小，內容不夠明晰﹔對於免除和減輕自身責任的條款醒目標示不到位的問題。根據《中華人民共和國民法典》第四百九十六條的規定，採用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，並採取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。

愛啟航（此條約定仍然未做醒目提示）

從幾家機構的格式文本來看，部分機構對於個別條款或加粗、下劃線、標黃，或要求消費者簽字以盡提示義務，但新文道、海文和文都3家培訓機構的格式合同，對於退費約定、學員權益重要條款、違約責任條款等重要合同內容，幾乎沒有提示。消費者如未仔細查看，可能很難發現自己已經“許可”姓名、准考証號、成績等隱私被使用﹔亦或未關注退費約定，實踐中才發現退費很難，如按約定計算，甚至可能倒貼……消費者如需維權則必然面臨困境。

三、消保委建議

·經營者積極自查自糾，以誠為本

本次調查涉及的格式合同樣本，均不同程度存在不公平格式條款和重要條款提示不到位的情況。相關經營者應當一方面積極開展自查自糾行動，主動修正不公平條款內容，誠信經營，提高自身服務質量，維護消費者的合法權益。另一方面，對於與消費者有重大利害關系的條款，應當多途徑顯著提示消費者，可對文字做特殊標識，單獨突出顯示，例如更換字體、加大、加粗、加下劃線等﹔或是在書面合同中對條款做通俗化說明﹔或是要求合同相對方單獨簽字確認其已同意並理解該條款。

·積極推廣示范文本，筑牢底線

格式合同本是為了提高經濟效率，促進交易，提升市場活躍度，但是部分經營者利用自身優勢地位，設定不公平條款，給消費者帶來了隱患。省消保委建議相關部門單獨或聯合制定考公考研教育培訓合同示范文本，並積極宣傳推廣，供經營者採用，供消費者參照學習。合同示范文本的內容應當涵蓋培訓內容、培訓方式、培訓地點、費用標准、退費約定、合同變更、終止、解除、機構義務等通用條款，權利義務對等、符合交易習慣，筑牢行業底線，促進考公考研教育培訓行業規范發展。

·消費者審慎簽署合同，理性維權

格式合同載明雙方權利義務，是消費者接受服務和維護自身權利的重要依據，消費者應當審慎簽署合同，注意以下幾點事項：

第一，在選擇考公考研培訓服務時，簽約環節仔細閱讀格式合同，重點關注與自身有重大利害關系的條款，如有不明之處應要求經營者解釋或做補充約定。

第二，在銷售人員介紹課程服務或者網頁宣傳頁面應當注意留存証據，並與格式合同條款進行比對，如有不同或遺漏，建議補充填入合同或者保留証據。

第三，在接受考公考研教育培訓服務過程中，若發生糾紛，應當理性維權，可以和經營者協商解決，如果協商不成可向有關部門投訴或採取司法訴訟手段。

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