“已為您登記核實工單”“該郵件尚未超過停滯時間，已為您轉人工處理（物流預警）”…………在雄安新區郵政分公司容城縣茂豐攬投部，客服售后負責人范麗雅打開電腦，根據智能客服機器人的提醒，開始了下午的售后工作。

“每天上班前都非常著急，因為每天都有不少商家提出改址、撤單等需求，如果不能及時處理，容易造成郵件無法及時攔截。但現在有了智能客服機器人這個工具，24小時在線進行秒回處理，幫我們解決了很多問題。”范麗雅笑著說，“如果放在以前，我每天得手動敲1個多小時鍵盤，現在15分鐘就能解決。”

據范麗雅介紹，每天20時至21時是電商平台銷售高峰，消費者對改址、撤單的需求也相應增加，但對郵政部門來說，人工客服已經下班，無法及時響應和處理商家訴求。等到人工客服第二天上班后，部分郵件已經下段投遞，無法再做攔截，十分影響客戶體驗。

實際上，商家所咨詢的問題往往存在極高的重復性，佔據大量客服人員精力。“基層員工工作量相當大，如果大部分重復性的簡單工作能由智能客服機器人這種數字化工具解決，才是對基層更實惠的幫助。”雄安新區郵政分公司相關負責人介紹，智能客服機器人從5月試點，到8月初逐步推開使用范圍，主要應用電商等大客戶。智能客服機器人部署快速簡單，操作簡潔，無需過多人員培訓。“系統穩定運行到現在，縣級投遞部黏合度非常高，一旦使用后很快形成依賴。”

此次雄安郵政智能客服系統的成功應用，得益於中國郵政針對市場上先進產品先行先試的思路，與呂睿雲客公司開展初步合作。雙方的合作不僅提升了服務效率，也為郵政服務的未來發展提供了新思路。

中國郵政寄遞事業部信息技術部總經理雨晨表示，郵政快遞業市場競爭激烈，企業面臨著降本增效壓力，亟須數智化工具賦能。智能客服在提升服務質量、提高工作效率、降低運營成本等方面擁有巨大潛力，推動試點在雄安落地，為郵政快遞業務的創新發展探索新路徑。

雄安郵政智能客服機器人的試點應用只是中國郵政數智化轉型的一個縮影。近年來，中國郵政加快數智化轉型步伐，從快遞業務的智能追蹤到客戶服務的智能化升級，各種創新應用如百花齊放，展現出我國郵政行業在數智化時代的強大活力。這不僅體現了中國郵政對時代發展趨勢的敏銳洞察，更彰顯了其為客戶提供優質服務的堅定決心，詮釋了“人民郵政為人民”的新內涵。

如今，郵政快遞行業正通過數字化、智能化轉型，向“智慧物流”加速轉變，不斷滿足人民群眾美好生活的用郵需要，以“數字郵政”開創更加美好未來。

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