人民網北京12月22日電 （記者孫博洋）近日，一項網約車服務消費者滿意度調查顯示，網約車已成為基礎公共服務，中青年在職群體是消費主力，“司機繞路”“司機服務態度差”“不合理收費”“系統定位不准”成為消費者在接受網約車服務過程中的主要痛點。

網約車服務深度融入城市生活 消費者滿意度穩中有升

據交通運輸部數據，截至2025年10月31日，全國共有393家網約車平台公司取得網約車平台經營許可，網約車監管信息交互系統10月共收到訂單信息8.92億單。網約車在快速發展並給消費者帶來便捷的同時，也帶來了不少新的問題。部分平台惡性競爭，招募或誘導未取得許可的駕駛員和車輛帶車加盟，降低服務質量，導致網約車亂象問題頻出。

近日，天津市消費者協會、北京大學電子商務法研究中心、北京陽光消費大數據研究院、消費者網聯合開展了網約車服務消費者滿意度調查。調查結果顯示，受訪者對網約車服務的評價總體較好，86.63%受訪者對網約車服務表示非常滿意或比較滿意。

調查發現，網約車服務不僅實現了高滲透率，更形成了穩定的消費群體結構。中青年在職群體作為網約車服務的消費主力。

在服務滿意度方面，數據顯示63.51%的受訪者對網約車服務表示滿意，這一比例反映出行業在滿足基本出行需求方面取得了顯著成效。網約車作為城市出行體系的重要補充，其便捷性、可達性已獲得消費者普遍認可，成為日常生活中不可或缺的出行選擇。

自營平台穩佔市場主導地位 安全是消費者首要關注因素

（圖：受訪者對網約車服務的總體滿意度評價）

（圖：受訪者主要選擇的網約車平台類型）

（圖：受訪者選擇網約車服務時的關注因素）

調查結果顯示，80.66%受訪者表示側重選擇網約車自營平台（滴滴出行、首汽約車等），隻有19.34%受訪者表示側重選擇網約車聚合平台（高德打車、美團打車等）。說明網約車自營平台基於其長期積累的服務管控能力和安全責任形象，仍然穩穩佔據市場主導地位。

調查結果還顯示，62.57%受訪者將安全作為選擇網約車的首要關注因素，佔比明顯高於便捷性的49.30%和價格的37.51%。說明安全已成為超越便捷與價格的需求，是平台建立信任的核心基礎。

報告指出，近年來，網約車安全事件頻發及相關法規完善，持續強化了消費者對出行安全的敏感度。消費者將安全置於首位，表明網約車消費已從“效率優先”進入“安全與效率並重”的階段，平台在安全功能建設、駕駛員審核機制、行程保障等方面的投入與透明度，將成為影響消費者選擇的關鍵因素。

自營平台安全審核和主體責任更明確 聚合平台存在質價與責任擔憂

（圖：受訪者對網約車自營平台的認知看法）

（圖：受訪者對網約車聚合平台的認知看法）

調查結果顯示，58.87%受訪者認為自營平台安全審核和主體責任更明確，其次是客服與售后處理更高效的45.06%、服務質量更穩定的37.05%﹔48.74%受訪者認為聚合平台可能出現低價低質現象，其次是售后責任劃分不清的41.03%和安全保障相對較差的31.64%。與此同時，也有部分受訪者則會出於運力更強的32.1%、承運商選擇更豐富的18.09%，以及便於多家比價的8.6%等因素，選擇聚合平台。

報告認為，消費者選擇通過自營平台出行，是因為更看重其安全能力強、服務質量更穩定。將消費者最關心的安全問題拆開來看，從駕駛員准入、行程開始到訂單售后，自營平台可以做到統一且貫穿全鏈條的安全管理體系，比如直接管理駕駛員和車輛，更容易形成統一的服務標准和清晰的責任鏈條。一旦發生糾紛，自營平台作為運輸服務的直接組織者和提供者，直連司乘雙方，可以“一站式處理”，更好的保護消費者權益。

聚合平台主要定位於“信息撮合方”，這種責任及售后鏈條的延長，客觀上增加了乘客維權時的復雜性。當面臨糾紛及安全事故時，消費者可能面臨聚合平台和第三方網約車平台“踢皮球”的窘境。同時，聚合平台作為“平台的平台”，只能審核合作商的整體資質，無法直接觸及司機與車輛。而眾多網約車小平台為搶佔市場，一定程度上會降低司機准入標准，這也導致聚合平台上司機以及服務質量參差不齊，符合調查結果中近半受訪者認為聚合平台可能出現低價低質的結論。

網約車行業進入規范發展關鍵期 綜合施策提升服務質量

隨著網約車服務深度融入城市生活，行業正面臨從規模擴張向質量提升的關鍵轉型。調查報告顯示，當前網約車行業在服務過程中存在三方面突出短板：價格機制透明度與系統精准性有待提升，消費者對行程費用及線路優化仍有較多關切﹔服務流程標准化程度不足，部分駕駛員安全意識與服務水平需加強﹔平台主體責任落實不到位，在服務信息公示、責任邊界明確等方面仍有改進空間。這些問題的相互關聯，反映出行業需要在快速發展中更好地平衡規模增長與服務質量提升。

針對當前發展需求，行業治理正從多方面協同推進。報告認為，通過建立常態化的規范治理體系，壓實平台企業在運營管理、安全管控等方面的主體責任﹔運用智能化技術優化算法模型，提升服務的精准度和可追溯性﹔同時加強對駕駛員的職業培訓和規范管理，筑牢安全行車的基礎。此外，還應通過多渠道提升消費者的辨識能力和維權意識，形成社會監督合力。報告還認為，隻有通過監管、平台、從業人員和消費者的多方協同，才能推動網約車行業實現更規范、更安全、更便捷的高質量發展，為城市出行服務體系建設提供堅實支撐。

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