想在手機APP上查個資費套餐，翻遍頁面卻找不到入口﹔辦理業務時發現優惠期一過，套餐不經用戶確認就恢復了原價﹔想咨詢人工客服，卻被智能語音導航繞得暈頭轉向……這些電信服務中的麻煩事，將迎來系統性治理。

　　近日，國家市場監督管理總局批准發布《電信和互聯網服務 基礎電信企業網上營業廳服務規范》國家標准（以下簡稱“標准”），對網站和手機APP形式的電信服務網上營業廳全流程進行規范，覆蓋業務宣傳、業務銷售、業務管理等各服務環節。

　　隨著通信業務線上化辦理日益普及，網上營業廳已成為用戶與運營商互動的最主要渠道之一，但由於長期缺乏統一的服務規范，不同網上營業廳體驗參差不齊。

　　北京市民陳爍此前就有過一段無奈的經歷。他在某運營商的網上營業廳看到一款宣傳“無限流量”的套餐，“以為是真的無限流量，結果使用中才發現達到一定用量后，網速就會降到幾十Kb/s，非常卡頓。我參加的‘首月0元’體驗活動，頁面上的續費提醒也被折疊在不起眼的角落，次月就按原價自動續費，想取消續費也得折騰一圈。”陳爍說。

　　信息不透明、關鍵信息表述模糊甚至誤導用戶，是此次新國標著力破解的問題之一。市場監管總局有關負責人介紹，標准明確要求，網上營業廳的推廣宣傳內容必須真實准確、完整清晰，資費標准、服務內容、適用范圍、使用規則、優惠政策、在網期限、退訂方式、違約責任、限制性條件等重點事項，須在同一頁面以醒目方式一並明示。同時，標准明令禁止使用“0元”“免費”“不限量”“永久”等容易引發用戶誤解的表述，不得通過折疊、隱蔽、模糊等形式隱瞞或淡化限制性條件。

　　在操作便捷度方面，不少用戶反映網上營業廳“找入口難”的問題也有望改善。標准要求，網上營業廳應為用戶同時提供關鍵字搜索和頁面菜單兩種方式的導航服務﹔業務咨詢服務入口必須放置在頁面明顯位置，實現一鍵進入﹔界面配色不突兀，不含深奧生僻文字。

　　針對龐大且日益增長的老年用戶群體，標准專門提出了無障礙服務要求。網上營業廳應為老年群體提供適老化頁面，界面簡潔、字體可調、操作簡化﹔頁面中不得出現廣告懸窗，以免干擾使用。同時，標准還要求為非中文母語群體提供相應語言版本的頁面服務。

　　個人信息保護也被列入標准的重要板塊。近年來，運營商APP違規收集使用用戶信息的問題備受關注。標准明確規定，網上營業廳收集使用用戶個人信息時應按要求獲得用戶授權同意﹔數據使用過程中應採用加密、脫敏、訪問控制等技術手段，防范信息被非法獲取、篡改或濫用。此外，標准還對服務時間、服務效率、投訴與反饋機制等提出要求，旨在引領基礎電信企業全方位提升用戶體驗。