人民網北京8月25日電（記者孫博洋）當前，生成式人工智能深度融入消費服務場景，有效提升消費便捷度與服務效率。但受技術特性影響，人工智能信息生成存在不確定性，易出現內容失准、表述疏漏、承諾不實等問題，誤導消費者決策，甚至引發消費糾紛與財產損失。針對相關投訴輿情頻發的現狀，中國消費者協會梳理兩類人工智能消費服務風險，發布消費提示，規范行業服務、引導理性消費。

據了解，當前消費者日常接觸的人工智能消費服務主要分為兩類。一類是通用生成式人工智能，依托公開數據生成內容，僅具備信息參考價值，不代表商家官方意見，不能替代合同約定與權威結論。但實踐中，這類人工智能常出現虛假信息、過度預判、錯誤法律指引等問題，部分消費者過度依賴人工智能答復，盲目開展退費、維權、訴訟等操作，極易造成決策失誤與不必要損失。

另一類是商家部署的人工智能客服系統，屬於企業經營服務的重要環節。部分人工智能客服存在資費說明不准、活動規則解讀偏差、限制性條款提示不足等問題，侵害消費者知情權與公平交易權。更有個別經營者在產生消費爭議后，以“系統自動生成”為由推卸責任、規避履約義務，損害消費者合法權益。

中消協提出，相關法律法規已對人工智能服務與經營者義務劃定紅線。《生成式人工智能服務管理暫行辦法》要求，人工智能服務提供者需提升內容准確性與透明度，明確服務適用場景，做好風險提示。《消費者權益保護法》規定，經營者需對商品服務信息作出真實、明確答復，不得推諉免除法定責任。

針對通用人工智能服務，中消協建議平台強化重點場景風險預警，優化內容審核與糾錯機制，在理財、維權、法律服務等關鍵場景主動提示內容局限性，引導用戶理性甄別信息。針對商家人工智能客服，督促經營者完善內容審核機制，確保人工智能答復與實際服務、合同條款、售后政策保持一致，同時暢通人工客服渠道，建立健全責任承接機制，嚴禁以技術名義免責甩責。

中消協同時呼吁，相關監管部門持續完善人工智能消費領域規范體系，明晰平台、經營者各方責任邊界，構建權責清晰、有序規范的行業生態。與此同時，提醒廣大消費者樹立審慎消費理念，切勿輕信、盲從人工智能生成內容，涉及價格資費、合同條款、售后維權等關鍵信息，務必通過官方渠道、權威平台核實確認，有效規避人工智能消費陷阱，維護自身合法權益。