人民网
人民网>>经济·科技

新零售助力零售企业提质增效 对售后服务提更高要求

2017年09月18日08:38 | 来源:人民网
小字号

人民网北京9月18日电 (记者乔雪峰)近年来,“新零售”概念被越来越多的百货零售类企业所认可,今年上半年,企业利润增速普遍超越收入增速,成为“新零售”助力企业“提质增效”的具体体现。

同时,“新零售”概念的横空出世,也让电商与线下实体店从多年的激战中逐步走向融合。

17日,《2017中国企业售后服务发展报告——新零售业态下的售后服务》在北京发布,报告称,新零售对企业的售后服务工作提出了更高的要求:更准确、更适合、更敏捷、更聪明、更人性化和更舒适,以及更有效和更具有参考价值的服务评价。

这份报告是在第八届全国售后服务评价活动发布会暨服务认证发展论坛上发布的,由中国商业联合会、中国人民大学信息分析研究中心共同编制。

报告指出,新零售是以互联网为依托,通过运用大数据、人工智能等先进技术手段,对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造,进而重塑业态结构与生态圈,并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。

报告显示,电商总体好评率超90%,但不同行业差别明显,比如家用电器类商品好评率相对较高,为97.11%;网购差评三大高频主题:客服沟通、物流、退换货,差评绝对数量最多的是手机、电脑类商品,且差评集中分布在最近两年,与其产品的丰富度和高销量相关,各类商品的差评的时间分布呈现由远期到近期越来越多的基本特征。

报告还指出,在消费升级的背景下,消费者越来越关注消费体验,而非单纯的低价格,所以“降价促销”有风险,使用不当可能导致差评增多;商家诚信问题依旧凸显,售假、欺骗现象频现,仍需继续加强监管;电商模式下,售后服务的响应速度明显较快,比如退款、退货等问题能较快解决,仅退款自主完结最长用时0.88天,最短用时0.42天;退货退款自主完结最长用时4.94天,最短用时3.53天。

此外,在市场投诉方面,投诉热点集中化与投诉种类多样化并存。一方面,食品药品安全、汽车及维修、家电质量及维修等传统热门领域,投诉热度不减;另一方面,预付款式消费、网约车服务等领域,成为新的热点,投诉种类趋于多样化。

(责编:王吉全)

分享让更多人看到

推荐阅读
产业观察:“618”平台促销常态化 消费者购物日趋理性
  预售订金(定金)和尾款、直播、全场满赠和满送、跨店津贴、购物返券、满减打折……今年“618”期间,各平台推出系列优惠活动来吸引消费者。然而,此次年中大促,似乎越来越多的消费者们已经没有了当年一遍又一遍算优惠,然后定表开抢的热情,而是选择了“躺平式”参与。…
证监会发布《挂牌公司信息披露电子化规范》等五项金融行业标准
  人民网北京6月18日电 (记者王震)据证监会网站消息,近日,证监会发布《证券期货业结算参与机构编码》《挂牌公司信息披露电子化规范 第1部分:公告分类及分类标准框架》《挂牌公司信息披露电子化规范 第2部分:定期报告》《挂牌公司信息披露电子化规范 第3部分:临时报告》《证券期货业大数据平台性能测试指引》五项金融行业标准,自公布之日起施行。 证监会介绍,《证券期货业结算参与机构编码》标准的实施,通过为证券期货业结算参与机构分配统一的编码,可有效降低编码转换和适配工作成本,便于机构间以及结算参与机构内部进行数据查询、统计、分析、挖掘以及数据共享等工作,进一步促进行业数据标准化,支持行业数据治理工作;《挂牌公司信息披露电子化规范》行业系列标准的制定实施有利于实现证券业内、挂牌公司之间的信息共享,推动挂牌公司信息披露和证券信息服务业规范、有序地发展;《证券期货业大数据平台性能测试指引》的制定,从测试流程、测试方法和测试内容等方面规范了大数据平台性能测试,有效指导各证券期货业机构开展性能测试工作,提升测试能力,提高测试效率,并基于测试结果客观评估大数据平台产品性能。…
返回顶部