新華網北京9月20日電（記者孫雲龍）晚8點，珊珊打開唯品會APP，打算買一雙十一黃金周出游穿的鞋子。對於住在北京、26歲的珊珊來說，在唯品會“線上逛街”已經成了一種習慣。珊珊僅是唯品會3億會員中的一個。唯品會副總裁黃紅英告訴記者，唯品會連續19個季度盈利的背后，一方面是唯品會聚焦品質戰略的成功﹔另一方面得益於消費者對唯品會服務的認可。

　　正品，消費升級的“簡單”要求

　　在電商發展初期，便宜幾乎成了電商的代名詞，但與此同時，質量糾紛、物流緩慢等也成為消費者詬病較多的問題。時至今日，消費者似乎變得更加“挑剔”，對於珊珊這樣的普通消費者來說，“東西好，服務好”已經成為基本要求。一個看似“簡單”的要求對於電商從業者來說卻並不簡單。這表明了消費者對更高品質商品的需求，也對營銷活動、購物體驗、物流和售后服務提出了更高的標准。

　　這個“簡單”的要求背后體現的是消費者需求的變化。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第40次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2017年6月，我國網絡購物用戶規模達到5.14億，相比2016年底增長10.2%。報告稱，消費升級特征進一步顯現，品質消費、智能消費和新品類消費增長迅猛。

　　消費者需求的變化要求電商企業做出相應的改變，阿裡、京東和唯品會都是憑借電商行業快速爆發的機遇做大做強。一個突然爆發的市場，也意味著顛覆性變革要在一個極短的時間內完成，這對於社會和體系的承載力是一個巨大的挑戰。對於電商行業來說，市場洪流席卷之下，基礎建設往往難以同步，以至於隱患重重、問題叢生。

　　“企業要扎緊籬笆，煉好內功，不為市場井噴的機遇而浮躁。克制欲望和貪念，追求有價值的增長和有價值觀的增長。”黃紅英介紹說，唯品會針對消費升級提出的戰略就是聚焦品質，通過採用買手直採+品牌戰略合作+全程自營的立體策略，來形成正品閉環。作為耕耘“她經濟”的電商平台，唯品會擁有1600名時尚買手，與20000多家品牌商進行合作。

　　值得一提的是，唯品會為每一件商品購買了正品保險，並堅持全程自營——自營貨品、自營倉儲、自營物流。從入貨源頭到派送的最后一公裡，唯品會全程護航，將正品直達用戶。“我們願意用這種很重的方式，來全方位保障消費者的體驗。”黃紅英引用8月16號第三方數據咨詢機構艾媒咨詢發布的《2017上半年中國品質電商專題研究報告》稱，在平台正品保障能力方面，唯品會居於榜首。

　　品質提升要求品牌與服務進一步升級

　　唯品會在6月份進行了品牌的全新升級——由“一家專門做特賣的網站”升級為“全球精選、正品特賣”的品質生活平台。“為什麼唯品會要做品牌升級？並不是原有的模式做不下去了，而是我們洞察到今天的市場環境變化，未來的行業趨勢演變，以及消費者與時俱進的需求。”黃紅英介紹說，品牌升級后，“正品”和“全球”、“精選”、“特賣”一起，成為唯品會最重要的四個戰略關鍵詞和殺手锏。

　　“或許有人會疑惑，正品不應該是最基礎的承諾嗎？但唯品會要說，正品承諾，絕不是那麼輕易就能達成的。”艾媒咨詢的上述報告顯示，有84.8%的消費者將品質作為電商購物的重要因素。“試問，如果正品問題得到了普遍解決，消費者怎麼會如此看重？”黃紅英說，正是基於這一洞察，唯品會將正品承諾提到企業的戰略高度，還將通過一系列扎扎實實的布局來履行承諾。

　　唯品會的品牌升級與國家層面對質量提升的要求不謀而合。9月5日，《中共中央國務院關於開展質量提升行動的指導意見》正式發布，要求促進消費品提質升級。意見還要求，開展質量提升行動要把增進民生福祉、滿足人民群眾質量需求作為提高供給質量的出發點和落腳點，促進質量發展成果全民共享，增強人民群眾的質量獲得感。怎麼理解獲得感？黃紅英認為，消費者來唯品會購物感覺物有所值，對服務滿意就是獲得感。

　　有了好產品，還需要好服務。在物流方面，最近兩年，唯品會布局11家海外公司，通過遍布全球的9大倉儲系統，借由全球12大海外倉和國內11大保稅倉直接輸送至國內。與此同步，唯品會投入巨資搭建自有物流團隊。目前在全國有7個物流中心，3500個配送網點，15000多輛物流車，27000多名快遞員。

　　在營銷活動方面，唯品會也憑借對時尚、潮流和消費者需求的理解，不斷精進，並引領行業潮流。9月3號，唯品會在廣州舉辦唯美盛典，接下來，唯品會在米蘭時尚周等時尚前沿的秀場也將有一系列動作。另外，雙十一、12.8唯品會九周年等重要大型活動，唯品會也將不斷地為消費者帶來更多時尚范的活動。

　　從數據來看，唯品會的努力得到了消費者的認可。以2016年為例，唯品會年訂單量近2.7億單，日均訂單量達80萬單，其中，女性用戶佔比達到81%。2017年第二季度客單價由去年同期的572元上漲到606元，而且用戶復購率高達80%，年輕用戶佔比越來越高。比如，在美妝類產品中，有超過50%的用戶是90后，其中有不少是千禧一代。

　　新零售推動行業升級，電商進入新時代

　　當前，新零售逐漸成為電商行業發展共識。消費升級大勢下，消費者主權意識覺醒，新零售的誕生適逢其時，重構了人、貨、場之間的關系：從傳統的貨-場-人，到如今的人-貨-場。這本質上是對消費者主權意識覺醒的一種呼應。

　　而對唯品會來說，三要素中人最重要。黃紅英稱，消費者構成市場，企業應該將自己放到最輕的位置，一切以消費者為中心。唯品會之所以偏執地全程自營，專注正品電商承諾，本質都是為了消費者的利益和體驗。

　　“未來的電商發展，比的是消費者洞察和用戶運營。對於唯品會來說，我們需要研究消費者與時俱進的需求與偏好，在全球范圍內精選差異化好貨，並用全程自營的方式來保障體驗的一致性。”黃紅英說。

　　面向未來，唯品會也在努力利用新科技來提升消費者的體驗。9月初，唯品會與上海交大聯合研發的“唯品會智能快遞無人車”首發亮相。未來唯品會將通過投入無人快遞車，為消費者提供更加流暢，高效的購物體驗。唯品會還會引入更多的創新技術，來為消費者體驗不斷加碼。比如，利用3D和虛擬現實VR技術，打造最真實場景下的購物體驗。

　　據黃紅英透露，下一步，唯品會將擁抱社交化、場景化的趨勢，順勢而為，做出更多的嘗試和努力。

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