“專業觀眾若需要辦理進博會展期停車証應聯系哪裡？”“境外專業觀眾的証件怎麼獲取？”第二屆進博會進入倒計時，由中國電信上海公司承建並運營的24小時服務熱線“021-968888”也變得格外忙碌。

　　一大早，身著統一制服的話務員就坐在工位上，一位話務員告訴記者，第二屆進博會目前進入臨戰前的最后沖刺階段，咨詢內容也從之前的展商參展、報名、展位預訂等，轉到諸如“什麼時候能付款辦理証件？”“報名的專業觀眾可以直接參加配套活動和論壇嗎？”等問題。

　　“為做好第二屆進博會的服務保障，中國電信上海公司抽調骨干人員，組成進博熱線運營班組。全體運營班組包括話務、技術、質控、培訓、后備梯隊儲備等60余人，其中話務員共有45人左右，三班倒，7×24小時不間斷服務。”項目負責人孫冬蕾說，熱線工作人員均通過嚴格篩選，具備中英文雙語技能，部分話務員有著962010世博熱線以及大型政務類呼叫熱線的運營管理經驗。

　　968888還與12345市民服務熱線建立雙向聯動機制。為了做到“問不倒”，熱線還組建了一個不斷擴容的知識庫。“熱線的接通率始終保持在90%以上，及時應答率今年保持在99%以上，滿意度始終保持在96%以上。”

　　第二屆進博會社會關注度更大。孫冬蕾表示，去年7月-10月，熱線總呼入量是4.9萬通，今年同期已經接近7萬通，平均每位話務員日接機量達到120余個，單日最高呼入量可達到4500余通。968888依托雲呼叫中心技術，可為用戶提供集電話、移動電話、在線客服、E-mail、短信、App等一體化的綜合信息服務，電話接聽與在線客服的業務量之比目前是7：3。

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