24小時無人自助果蔬店越開越多。在這裡，無須現金，顧客掃碼便可開門選購，取貨后自動稱貨品重量，支付寶扣款完成交易很便捷，為消費者提供了全新的購物體驗。圖為9月23日，江蘇省淮安市一位居民正在自助購物。 　　王 昊攝（人民視覺）

隨著人們支付習慣的變化，銀行積極謀求服務轉型。圖為2020年中國國際服務貿易交易會上，參觀者（右前）與中國建設銀行帶來的仿真機器人大堂經理（左一）交流。 　　新華社記者 任 超攝

　　和現金打交道、到銀行現場辦理業務的次數越來越少了？以前隨處可見的ATM機、營業廳等銀行物理網點越來越難找了？這並不是錯覺，而是正在發生的現實。近年來，商業銀行網點數量迅速削減，ATM機同步減少。

　　物理網點減少是否會造成客戶的不便和銀行員工失業？銀行業務電子化會讓移動支付手段取代現金嗎？商業銀行應如何實現業務轉型，使物理網點更好地發揮作用？聽聽從業者和客戶怎麼說。

　　數量減少，成本做減法

　　“國慶假期參加一個朋友的婚禮，打算去銀行取些現金封個紅包，沒想到以前常去的一處ATM機已經關閉了。”北京白領彭寧說，自己的工資卡綁定了移動支付軟件，每月支出幾乎用不到現金，已經很久沒和銀行櫃員和自動櫃員機打交道了。

　　彭寧遇到的情況並不少見。許多居民不經意間發現，自己家門口的銀行網點、ATM機不見了。

　　銀行物理網點數量正在做減法。銀保監會披露的數據顯示，今年上半年，全國共有1318家商業銀行分支機構關停，剔除276家屬於被依法接管的原包商銀行網點，還剩余1042家，僅在北京一地就有27家。在關閉的物理網點中，318家為社區支行，也有不少屬於國有大型商業銀行運營的網點：中國農業銀行125家、中國銀行88家、中國建設銀行76家、工商銀行48家。

　　記者在梳理國內各大商業銀行年報后發現，各大行近年來普遍減少了物理網點的運營數量。以工商銀行為例，從2018年末到2019年末，其營業網點由16004個減少到15784個，自助銀行數量由26786個減少到25895個，ATM機由89646台減少到82191台，ATM交易額更是從10.5萬億元減少至8.3萬億元。

　　在現有網點運營中做減法，正越來越普遍。中國農業銀行年報顯示，農行近年來一直在推動網點轉型，降低物理網點運營成本，為此實施了“三減兩增一改”，即減網點面積、減櫃員、減成本、增營銷能力、增風控能力、改運營制度流程。

　　客戶對櫃台業務辦理需求的下降，是網點裁撤的直接原因，也是商業銀行控制成本的需要。

　　中國銀行業協會發布的數據顯示，近年來，中國銀行業離櫃率（即客戶離開櫃台辦理的業務量與銀行總業務量之比）不斷提升，2019年已提高至89.77％，多家大型商業銀行離櫃率超九成。

　　“物理網點大規模快速增長的時期已經結束。”交通銀行北京分行相關業務人員金晶認為，線下物理網點仍然是商業銀行服務客戶、打造品牌營銷力等最重要的渠道，但物理網點成本投入較大，其擴張一方面受到監管機構的嚴格控制，另一方面受到銀行利潤率下降、嚴控投資成本的影響。

　　功能優化，服務做加法

　　數量上的減少是否意味著線下物理網點可以淘汰了呢？實際上，線上業務的發展和線下網點的智能化也在同步進行。

　　“還記得小時候，父母繳納水電費都要去銀行網點辦理。如今相關生活繳費，使用電子銀行，足不出戶就能一鍵搞定。”北京市海澱區居民朱辰說，物理網點減少了，和銀行打交道的相關業務並沒有消失，而是轉移到了電子銀行辦理，比以前還要方便。

　　中國銀行將各類生活繳費功能搬到了線上，打造智能社區服務體系“中銀e社區”，客戶可以通過手機客戶端繳納水電燃氣費、物業費等。交通銀行則將超過1500項包括水、電、燃氣等公共事業繳費服務項目在線接入手機銀行，構建起“永不掉線”的服務網絡。

　　“即使是三更半夜也可以買電。夏天睡覺可以整夜開空調，再也不用擔心半夜停電、冰箱裡的食物變質了！”朱辰說。

　　工商銀行披露的數據顯示，在ATM交易額減少的同時，工商銀行網絡金融交易額已經達到633.05萬億元，網絡金融業務佔比提高至98.1%。與此同時，現有的銀行網點也在升級成“多面手”。截至2019年末，在工商銀行現有的15784個網點中，已經有15684個完成了智能化改造，將智能服務覆蓋個人、對公等領域的287項業務。

　　“工商銀行北京分行建設的線上智慧網點，融合了最前沿的VR技術與金融科技，能夠為客戶提供VR全景導覽、一周七天24小時全天候在線的‘工小智’智能語音助手在線解答服務和各類金融業務在線辦理服務。”工商銀行北京分行的一位工作人員介紹。

　　“線下網點裁撤了，手機又用不習慣，今后銀行業務怎麼辦？這是很多老年人都擔心的問題。”北京市西城區居民姚大媽體驗了線上智慧網點后，心中的疑慮消除了。“不用下載專門的APP，從‘工行服務’微信小程序就能用，通過智能語音助手預約排號，進行生活繳費、購買理財等業務，或者直接與客戶經理交談，如果要取現金，可以查詢最近的取款機或者支行，對老年人非常友好！”姚大媽說。

　　在海南，建設銀行多家網點開設了“政務便民服務站”，可辦理153項業務事項，如打印臨時身份証、交通違法處理、社保信息查詢、住房公積金還款等，涵蓋公安、社保、公積金等多個類別，用戶隻需帶上身份証，就可以在銀行網點“刷臉”辦理。

　　交通銀行金融研究中心高級研究員武雯指出，隨著金融科技深入應用，網點綜合化轉型的步伐會加快，除了網點數量的減少，網點進一步將銀行的傳統服務與金融科技有機結合也將成為趨勢。

　　線上線下，“融”起來發展

　　網點少了，銀行用工也跟著減少了嗎？

　　相關銀行年報顯示，2019年，工、農、交、中4家銀行員工數均有不同程度減少，共減少員工16319人。“過去，在許多人眼裡，銀行員工是非常吃香的工作，但近幾年也面臨壓力。”北京市一家商業銀行某支行櫃員倪薇坦言，“在人員減少、網點裁撤、業務升級背景下，銀行業面臨許多新變化。作為一線員工，確實危機感不小。”

　　不過，多位專家指出，不能簡單地把網點裁撤與人員裁撤“畫等號”，在銀行業務線上線下融合發展的大趨勢下，渠道建設是商業銀行開展業務的重中之重。一線櫃員少了，但銀行仍需數量眾多的客戶經理團隊為客戶提供個性化、精細化的服務。特別是線上，需要大量員工持續發揮黏客、活客作用，這是人工智能替代不了的工作。

　　實踐中，交通銀行手機銀行通過線上線下融合，將基層網點規模巨大的員工隊伍轉化為強勁的線上服務力量，創立客戶經理個人主頁服務模式，截至2019年底，全行已有8.8萬名員工生成二維碼，為客戶打造無卡服務場景，手機銀行月活躍客戶（MAU）當年增長36.4%，交易筆數和金額也大幅增長。建設銀行在青島推出了客戶經理“雲工作室”服務，打造線上線下一體化的服務模式，全天候為客戶線上答疑解惑，還利用平台播報疫情和相關科普知識，做好防疫期間的客戶服務。

　　未來，商業銀行物理網點以及ATM機還會繼續減少嗎？業內人士普遍認為，這一趨勢估計還將持續一段時間。

　　不過，在許多業務領域，線下物理網點仍然具有不可替代的作用，如存取款、結售匯等，不可能完全消失，而是走向線上線下融合。“存取現金離不開物理網點，出國旅游身上總要備些外幣現金，也要在線下才能辦。”彭寧說。

　　以外匯業務為例，中國銀行推出售匯業務O2O實物交付模式，客戶線上預約，線下直接領取外幣封包。在一些地區和領域，也有不少新設物理網點。銀保監會數據顯示，一年來有1000余家新設網點投入運營，服務社區的社區支行和服務小微企業的小微支行不在少數，這也顯示出商業銀行新設網點分類建設的轉型思路。

　　業內人士指出，銀行線下經營網點已經從快速擴張階段進入布局優化、轉型升級的新發展階段，未來將在精細化管理、轉型調整和分類建設的思路下朝著智能化方向發展。“進行渠道線上線下一體化轉型，首先需要進行線下渠道基礎建設的轉型和服務能力的提升。從硬件上進行智能化建設，從軟件上進行新型服務模式轉型，兩者形成合力，完成線下渠道的整體轉型和升級。”金晶說。

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