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政策發力疊加互聯網賦能 電銷模式亟待自我變革

李棟
2020年11月01日08:35 | 來源:人民網-財經頻道
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“在一個商家消費,不久好像整個行業都知道了我的手機號碼。”“家裡寶寶剛出生,推銷奶粉的、賣紙尿褲的、宣傳兒童攝影的電話接踵而來。”這種經歷似曾相識。不知從什麼時候開始,騷擾電話成了“世界上最了解我們的存在”。

騷擾電話頑疾如何破解?業內人士指出,隨著監管政策的蓄勢待發,和“互聯網+”營銷業務模式的逐漸成熟,電話銷售帶來的市場增長效應正在衰減,不少企業升維運營思路,拓展多元化獲客渠道,努力突破“傳統”電銷模式的藩籬。

電銷模式亟待“自我變革”

自1995年呼叫中心被引入中國以來,行業增長勢頭迅猛的同時,伴隨而來的是電話推銷問題。近年來騷擾電話的技術也不斷迭代,出現了搭上人工智能“快車”的AI智能電話。與人工電話銷售員相比,AI智能電話效率更高,客戶更精准,而且成本幾乎為零。

據工信部9月發布的 2020年第二季度電信服務質量通告,今年二季度,12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心受理用戶關於騷擾電話的投訴166170件,環比上升66.1%。

相對於百貨商超、電視銷售、網絡銷售等傳統模式,電話銷售具有成本低、利潤高的特點,企業可以通過小額投入,就獲得可觀的用戶量,也方便從管理上對工作量管理進行直觀統計。然而副作用也是顯而易見。

在保險行業,某財險公司車險負責人表示,車險接觸到客戶資料的環節非常多,與保險公司合作的技術服務公司、4S店、公估公司等都可能拿到車主的數據信息,實際很難准確定位是哪些具體環節導致泄露。

此外,房產中介也是相關行業的突出代表。剛入行的新人一度還面臨電話量的考核,對業主、租戶甚至沒有需求的普通手機用戶造成困擾,備受外界詬病。其實,電話營銷很難傳遞准確、吸引人的信息。此外,如果是盲目低效的電話撥打,達成意向咨詢的客戶比例會更小,反而可能心生反感,給品牌帶來負面效應。

重磅政策推動全方位監管

今年8月31日,工信部官網公布《通信短信息和語音呼叫服務管理規定(征求意見稿)》,被視為打擊騷擾電話“最嚴規定”,其明確:用戶明確表示拒絕的,不得向其發送商業性短信息或撥打商業性電話。用戶同意后又明確表示拒絕接收的,應當停止。此外,工信部組織建立的全國統一的“謝絕來電”平台,要求基礎電信業務經營者採取便捷有效的方式登記用戶關於商業性電話的接收意願,並依據用戶意願和雙方協議約定提供防侵擾服務。

在此之前,工信部等13部門曾印發《綜合整治騷擾電話專項行動方案》,於2018年7月至2019年在全國開展綜合整治騷擾電話專項行動,取得了積極成效。相關電信運營商也對違規短信電話採取了關停、嚴厲處罰等舉措。

一些行業、企業也自發對消除積弊陋習進行了積極的探索。北京、浙江等省份的保險行業協會推出屏蔽保險推銷電話服務,消費者登記個人手機號碼后選擇需要禁撥的保險公司,就可避免該保險公司的推銷電話騷擾。近年來一些行業開始對消除行業陋習進行了積極的探索。

近日,北京鏈家推出了對外推出“電話營銷,擾一賠百”承諾,全面禁止旗下經紀人未經客戶許可的電話營銷行為,一時激起社會各界的輿論熱議。北京市消費者協會秘書長楊曉軍指出:企業也需要以身作則,積極引領行業自律,主動接受社會監督,切實保護好消費者的切身利益。

而伴隨著產業互聯網對傳統企業盈利模式的顛覆,線上運營在傳統行業中扮演越來越重要的角色傳統電銷帶來的經濟效益已遠不如以前,既低效,又傷害客戶體驗,同時反噬從業者自身的職業尊嚴。

像在房產中介領域,在一些頭部企業裡,經紀人已開始採用線上帶看、VR講房、撰寫房評展位等方式,展示出自身服務的專業度,最終贏取客戶的委托,其對應的商機獲取的效率相比電話營銷等方式也大幅提高。

互聯網科技賦能,能否成為壓垮騷擾電話的“最后一根稻草”尚未可知,但在這一過程中,消費者體驗和權益也真正獲得了保障。 

(責編:趙安妮(實習生)、李棟)

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