從“尾款人”不要忘記付尾款，再到“雲養貓賺紅包”、精打細算購物津貼，今年“雙十一”戰線拉得格外長，不少消費者對眼花繚亂的網購規則疲於奔命。隨著網上購物新形式的層出不窮，諸如退貨難、假宣傳、規則坑等各種侵害消費者利益的話題不斷。那麼，定金不退是否違反法律規定？虛擬發貨、不予退換都合法嗎？

1 忘付尾款或反悔是否能退定金

今年“雙十一”戰線被拉長的一個重要原因就是很多網購平台早早設置了付定金環節，“沖啊，尾款人”等話題也數次沖上熱搜。鑒於前幾年出現一些消費者支付定金但正式付尾款時反悔，想與商家協商退回定金卻不成，產生許多糾紛的問題，今年在支付定金的頁面，網購平台均設置了醒目的“我已同意定金不退等預售協議”，且不勾選的話無法進入支付定金環節。那麼，定金不退是否違反法律規定呢？

是不違反的。根據我國合同法第115條規定：“當事人可以依照《中華人民共和國擔保法》約定一方向對方給付定金作為債權的擔保。債務人履行債務后，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務的，無權要求返還定金﹔收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金。”即將生效的民法典也基本沿用了關於定金作用和違反約定后如何處理定金的規定，可以看出定金起到的是保証債務順利履行的作用。

在這一規定下，“雙十一”中的定金起到的作用主要為抵作價款，如果消費者不能在規定期限按時支付尾款的話，商家不退還定金是合法的，因此消費者在購物時一定要審慎選擇支付定金產品，並按時支付尾款以避免產生不必要的損失。但是根據規定，商家不退還定金的權利並非毫無限制，如果出現因商家責任導致交易不能正常進行，此時商家應當雙倍返還定金。在實踐中，較為常見的情況為，商品出現缺貨斷貨或者質量問題等，此時消費者應積極維護自身權益，聯系商家要求雙倍返還定金並退還尾款。

另外，在定金數額設置上，目前擔保法第91條規定：“定金數額由主合當事人約定，但不得超過主合同標的額的20%。”民法典第586條也在此基礎上進一步明確超過部分的效力問題：“定金的數額由當事人約定﹔但是，不得超過主合同標的額的20%，超過部分不產生定金的效力。”因此，消費者在支付定金前，一定要看清要求支付的數額是否超出了商品價款的20%，以免造成財產損失。

值得注意的是，在購物平台的預售活動中，大部分商家都注明的是支付“定金”而非“訂金”。在實踐中，因消費者對這兩個概念產生混淆而與商家產生糾紛的問題也時有發生。實際上，“訂金”不是一個規范的法律概念，其發揮的作用主要由合同雙方約定﹔如無約定，可以將其理解為預付款。因此與定金不同的是，在消費者支付尾款之后，如出現后悔不想買或者商品出現問題需要退貨等情況，可申請包括訂金在內的全額退款。

2 對虛擬發貨、不予退換說“不”

與往年相比，今年“雙十一”的物流情況有了很大的不同，鑒於電商、物流企業技術的升級和成熟，不少人出現了“一大早起來想退款，發現居然已發貨”，甚至還有尾款支付當天就收到貨物的情況。但仍存在一些商家為了緩解資金周轉的壓力，或者因為商品需要定制等原因不能及時發出，設置了“虛擬發貨”的選項。除此之外，很多網絡購物平台或者小程序為增加用戶粘度，設計“寄存閃購”“商品券”“預購券”等網絡形式，如某球鞋專營平台設計“球鞋券”等形式，實則並無現貨或實際預購貨物，事后因無法交付涉案球鞋被訴至法院。

目前的法律中尚無對“虛擬發貨”等問題的具體規定，但是如果商家未按承諾期限發貨，或者已到平台設置的自動收貨期限消費者仍未收到商品，可以按照消費者權益保護法第56條的規定：“對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以50萬元以下的罰款﹔情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。”所以消費者在遇到這樣的情況時，一定要及時和網購平台、消費者協會以及相關部門進行反映。

在“雙十一”物流量激增的時段，一些商家會在商品后注明：“特價/大促商品一經售出，概不退換”的字樣。這樣的條款是否符合法律規定呢？答案是，需要視商品的具體類型來看。消費者權益保護法第25條規定：“經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：消費者定作的﹔鮮活易腐的﹔在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品﹔交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。”該規定採用了法定排除與約定排除相結合的模式，對不適用“七天無理由退貨”的商品范圍進行限制。就約定排除適用的商品，應當根據交易習慣、商品性質等來進行衡量，比如化妝品、貼身內衣等。對於上述不宜退貨的商品，商家應在下單界面的顯著位置進行提示，且無消費者點擊確認無法繼續購買。

3 貪小利拼單代購謹防被騙

為了讓商品價格更加優惠，有些網購平台還設置了“拼團/拼單”模式。但是選擇此種模式，通常情況下發貨收貨周期會比未拼團模式長，此時就容易遇到拼單不成功或者拼單后長時間不發貨的問題。因此消費者在選擇此類模式時，一定要謹選官方自營店或者旗艦店，且店內帶有明確的提示條款，如“拼單不成功，貨款將在××天內退回”等字樣。如果出現商家在消費者下單后，因自身原因單方面反悔取消訂單或者一直拖延不發貨的問題，目前合同法中並無對網購合同具體的處理辦法，一般按照第107條：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。”民法典第491條第二款對此有了進一步的明確：“當事人一方通過互聯網等信息網絡發布的商品或者服務信息符合要約條件的，對方選擇該商品或者服務並提交訂單成功時合同成立，但是當事人另有約定的除外。”出現前述情形，如無特殊約定一律按照商家違約來處理，此時消費者可以運用多種途徑來進行維權。

除在平台拼單之外，很多年輕消費者還流行通過代購來購買海外產品。但是近幾年媒體頻繁爆出“代購販賣假貨”“代購卷款后下落不明”等案例，引發消費者對代購的信任危機。2018年出台的電子商務法規定，無論是大型代購組織還是個人代購，都需要申請相應的營業証照，所以筆者建議消費者如果需要代購海外產品時，盡量選擇免稅店、海外授權直營店或者是有營業証照的代購。消費者在消費糾紛中需要証明與商家發生過交易且已經支付貨款，因此在交易過程中要注意保存証據，主要為聊天記錄、付款憑証，最好能夠在支付時添加備注，更好証明該筆支出的用途。總之，在代購海外商品時，切勿貪便宜選擇無証經營者，以免發生不必要的消費糾紛。

還有一些網購平台為逃避責任，認為買賣關系隻發生在消費者和商家之間，在頁面上往往擅自標注一些“霸王條款”，在消費者向商家追討貨款無門時，對消費者的訴求視而不見。根據消費者權益保護法第44條規定：“網絡交易平台提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平台侵害消費者合法權益，未採取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。”該條規定明確了網購平台的監管責任，在消費者與商家發生購物糾紛時，平台應向消費者提供商家真實名稱、地址和有效聯系方式，否則消費者有權向平台要求賠償。

如在一起網購手機糾紛中，李某在某平台低價購入一部手機，店鋪網頁上宣稱絕對為正品行貨，但是貨到后經檢驗為高仿，李某無從知曉賣家真實姓名等信息，因此聯系平台要求提供，但遲遲未得到回復，無奈之下李某將平台訴至法院要求賠償，最終法院支持了李某的訴求。

網購平台不僅在發生糾紛之后起到承擔連帶責任的作用，更要將監管責任落實到消費流程的前段。根據電子商務法第83條規定：“對平台內經營者未盡到資質資格審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務的，由市場監督管理部門責令限期改正，可以處5萬元以上50萬元以下的罰款﹔情節嚴重的，責令停業整頓，並處50萬元以上200萬元以下的罰款。”電子商務法對網購平台在購物不同階段的責任有了更進一步的明確，所以如平台頁面再出現類似於“平台對商品的查驗不等於平台對賣家資質和商品質量或者真偽進行擔保或者保証”的字樣，是不可以成為網絡平台的“免罪金牌”的。

其實，不僅是“雙十一”，在平時的網購中，消費者都要擦亮眼睛，選擇有資質的平台與商家進行購物，注意保存好相應的訂單交易信息作為証據。一旦發生購物糾紛，與商家協商不成，可以通過向網購平台進行投訴，向消費者協會、行政監管部門舉報或者向法院提起訴訟等多種途徑，維護自身權益。

（作者單位：北京市石景山區人民法院）

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