信息通信業邁入新發展階段,中國移動這艘通信巨輪如何繼續乘風破浪?我們看到,在創世界一流“力量大廈”藍圖中,中國移動提出要鞏固提升重點領域改革成效,調整優化以客戶為中心的市場經營體系,統籌實施網絡運營體系改革,深化基層網格化運營。

　　至此,一場場大刀闊斧的基層網格化改革在全國范圍內展開。在這其中,地處西北的甘肅移動,率先開展了以自有人員離職承包為主的網格化改革,全面激發一線作戰單元活力,逐漸擺脫了企業發展動能不足、員工士氣低迷等問題,走上了“力量大廈”建設的高速路。

　　不破不立 網格化改革勢在必行

　　正所謂,不破不立。地處西北、經濟欠發達,再加上行業競爭日趨激烈、人口紅利日漸衰弱,甘肅移動開始出現增長乏力、動能不足等問題。

　　對於深陷困境的甘肅移動而言,網格化改革就是一把打破困境的鑰匙。網格化運營是將屬地打散成一個一個的區域“網格”,推動網格化改革,不僅可以提升管理效率、提高基層員工收入,而且對於運營商這種服務性企業來說,網格化管理可以讓基層員工更加精准對接用戶,快速解決用戶難題。

　　早在2020年初,甘肅移動就克服新冠疫情影響,積極推動網格化改革,充分發揮網格離客戶最近、離市場最近、離“炮火”最近的特點,解放生產力、激發戰斗力,確保企業更好地適應行業發展變化新趨勢;並且堅持以市場為導向,面向CHBN四大市場,強化屬地營銷力量,打造能力高、合力強、活力足的一線運營體系。

　　對症下藥 不斷完善改革舉措

　　“離職承包,是不是出去后就不能再回來了?”這種疑慮在改革初期最為常見,很多員工覺得自有離職承包風險太大,最終導致員工參與網格化改革的積極性不高。

　　對此,甘肅移動明確表示:“離職承包人員依然是我們員工、依然是我們同事、依然是我們兄弟姐妹。無論如何改革、身份如何變化,對離職承包人員的關心關愛不能減;隻有把離職承包人員當在職人員一樣管理,承包人才能拿公司的工作當自己的事業來干。”

　　不僅如此,為了激發員工活力,甘肅移動還不斷完善激勵機制。在隊伍建設方面,將網格長作為公司重要人才培養,將網格基層經驗作為職業晉升的優先條件,打消員工疑慮提升參與改革熱情。

　　事實上,網格本質上是一個非常靈活的營銷服務組織,其核心目的就是為了提高客戶滿意度、最大程度上激活員工的積極性和創造性。為了讓企業服務的觸角不斷延伸,甘肅移動推出多項舉措鼓勵員工放手去干。例如,所有權與經營權分離,將與網格直接相關的10項可控成本包干下沉至網格,網格可自主支配。

　　在甘肅移動打造的網格化小世界裡,基層員工有了充分的施展空間,不僅個人能力提到提升,也在服務過程中不斷加深與客戶聯系、構建起信任的橋梁,從而為甘肅移動贏得良好的用戶口碑。

　　涅槃重生 用改革激發企業活力

　　網格化改革的成效不僅僅體現在客戶服務質量提升上,對於甘肅移動自身而言,網格化改革也讓其涅槃重生。單從業務量層面來看,目前甘肅移動后端部門月均工單總量突破7萬條,支撐網格一線的滿意率與及時率均提高至98%以上,被集團公司納入最佳實踐成果。

　　更為重要的是,網格化改革讓企業利益與員工個人利益實現了共振效應。2020年,甘肅移動經營收入強勢回升,反觀員工,通過參與網格化改革收入也得以成倍增長,工作積極性也因此被極大激發。隨著改革成果的不斷凸顯,越來越多的員工有信心參與承包,在良性循環之下,甘肅移動擁有了源源不斷的動力,經營業績不斷增長。

　　小網格釋放大能量。通過改革,甘肅移動走出了發展困境、重獲新生;員工利益得到更好保障,工作潛能被激發;客戶服務體驗更優質,滿意度不斷提升,這是一個三方受益的舉措。2021年,立足信息通信業新發展階段,甘肅移動將繼續推進基層網格化改革,釋放企業內生發展動力,為建設創世界一流“力量大廈”筑牢根基,提升戰力。

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