日前，中國移動披露了2020年業績數據報告。2020年是5G終端跨越式增長的一年，中國移動成立了“5G先行者聯盟”，攜手終端產業鏈合作伙伴持續推動5G終端產品快速豐富，並且快速實現成本下降和規模普及。截至2020年12月底，國內累計入網5G產品已超過230款，5G手機1500元檔位以上滲透率超90%。目前，中國移動網內5G終端用戶已超過1.5億戶，5G網絡客戶月均增長率也持續保持在兩位數。

5G產業鏈快速成熟，套餐內涵、整體服務質量成重要指標

據了解，移動5G套餐包含網絡、品牌、業務、服務、會員五大權益，包括三大類：5G智享套餐(個人版、家庭版)、5G疊加包、5G權益融合產品(5G全球通直通車、隨心選/隨心看會員月包等)。各項套餐檔位豐富，其中128元套餐為主流。

中國移動表示，2021年將進一步協同產業鏈合作伙伴進一步推動5G手機價格的持續下探，力爭2021年底千元機中5G滲透率超過90%﹔同時，進一步整合產業鏈上下游資源，為用戶提供終端優惠購、終端信用購、無憂換新等多種終端優惠，降低用戶換機成本，持續推進5G終端規模化普及。在套餐方面，未來將豐富5G資費模式，推出按切片、時延、速率等計費的多量綱新模式，提供更加豐富多樣的通信服務和權益內容（已開展5G游戲低時延產品試商用），並根據市場情況，適時優化資費。

智慧家庭概念走熱，家庭寬帶市場再次成為焦點

在5G技術不斷發展的當下，5G的快速與穩定結合物聯網技術使得智慧家庭得以實現，智慧家庭可以看作是智慧城市理念在家庭層面的體現。數據顯示，中國移動家庭寬帶客戶數突破2億，魔百和客戶規模近1.5億，市場份額均為行業第一，其中家寬市場份額佔比近50%，領先優勢明顯。

獲悉，中國移動2020年累計攻堅高價值小區5萬個，發展家寬客戶744.1萬戶。2021年將圍繞客戶規模拓展和價值提升，通過持續深化智慧家庭價值運營，貫徹“拓規模、樹品牌、建生態、提價值”的整體戰略，逐步實現家庭市場從規模領先邁向價值領先。同時，打造了以“全千兆”為引領的家庭市場高品質形象，從存量提速和增量200M起步兩方面推動帶寬結構優化，以加速套裝為主要抓手，推動100M及以下存量客戶提速升級，新增客戶200M起步，全面推廣具有家庭屬性的、標准化的“全千兆”融合套餐，一單滿足客戶個人通信+家庭通信+智能硬件的需求。截至2020年12月底，200M及以上家寬客戶佔比達48.6%，同比提升22.8PP，1000M客戶達301.1萬戶。

攜號轉網正式上線，“說轉就轉”實現了嗎？

2020年是全國范圍實施攜號轉網的第一年，大部分國家初期攜轉率在2%-30%之間，自攜轉開始起，中國市場攜轉率在0.9%左右，遠低於主要國家初期攜轉水平，其中中國移動攜轉率0.8%，低於行業水平。2020年中國移動累計淨攜出263萬，電信淨攜入423萬，聯通淨攜出187萬。

攜號轉網過程中的客戶滿意度尤為重要，提高攜號轉網服務規范，將相關政策、操作規范、服務口徑傳達落實到一線，是運營商重要的實施准則。據悉，中國移動為了提升攜轉用戶服務體驗，集中梳理攜入投訴焦點問題，建立了客戶通信問題的協同解決機制，推進5G SA網絡攜入用戶使用，同時提升提升客戶運營能力，加強不滿意客戶原因分析，提前做好套餐超套治理，並且開展資費優化和適配，全面推進5G業務發展，通過5G資費大幅加量、小幅提價，推動降費，不斷提升客戶滿意度。2020年攜轉月均有效申訴率較去年12月下降83%。不斷優化攜號轉網業務體驗，實現線上攜入辦理，累計線上訂單量超20萬筆。

值得一提的是，在攜號轉網程中，中國移動注重存量運營，滿足客戶需求，攜號轉網整體平穩。堅持規范開展攜號轉網服務，不斷加大各觸點服務人員培訓力度，不斷優化、簡化辦理流程，提高自身攜號轉網服務質量，把選擇權交給客戶，切實維護客戶利益，確保客戶“攜得了、轉得快、用得好”。

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