近日，中國平安人壽保險股份有限公司首席產品官胡庭洲，應邀參加第五屆中國保險服務創新峰會，並接受《中國銀行保險報》採訪。本次峰會旨在匯聚行業聲音，圍繞如何更好進行保險消費者權益保護、積極運用科技賦能保險服務效能等話題，探討保險業服務創新。

訪談中，胡庭洲就“如何更好維護保險行業消費者權益”“如何打造有溫度的保險”“數字化賦能保險服務”等話題進行了深入解讀，同時也介紹了平安人壽在相關方面的探索與實踐。

問：您怎麼看待保險消費者保護工作？平安在這方面的工作重點是？

答：保險作為金融產品，強調保障屬性，其消費者權益保護工作需覆蓋產品設計開發、營銷推介、信息披露、承保核保、理賠給付、投訴管理、客戶信息安全保護等全流程鏈條，同時，還需要承擔金融知識宣傳教育、特殊消費者群體保護等社會責任。保險消費者權益保護工作需貫徹以人民為中心的發展思想，堅持依法合理，公開透明，內部自律，協同推進的原則，充分尊重並自覺保障保險消費者的各項合法權益。

一直以來，平安持續完善保險服務，打造全流程線上服務閉環，增強服務的可獲得性和便捷體驗。目前，平安人壽依托金管家APP建立線上客服體系，為客戶提供7X24h在線服務，實現保全業務辦理、核保等服務流程智能化升級，快速響應投保、承保到服務咨詢、續期交費、業務辦理和理賠申請的全流程服務需求，確保服務不打烊。

另一方面，一份保險產品的服務周期往往貫穿於消費者的整個生命周期，具有長期性。但原有保險產品本身的特點，使得保險人與消費者往往是低頻接觸。其實隨著我國重疾發病率持續走高，且年輕化趨勢愈發明顯，廣大民眾對重疾健康保障的意識已經越來越強，對單純保險保障產品之外的配套綜合服務需求也越來越多。我司圍繞客戶需求，持續深化“產品+服務”策略轉型推動，通過搭建有場景、有服務、有頻率、有溫度的“四有”產品體系，給消費者帶來更優質的產品的同時，提供全周期、伴隨式健康增值服務，更有效地提升消費者服務體驗。

問：平安人壽為什麼選擇“產品+服務”的策略？背后原因是？

答：從外部來講，客戶購買保單不只是單純獲得保障，越來越多的客戶希望能夠得到全方位、更貼心的服務，從而讓自己和家人過上更健康、更美好的生活。“產品+服務”就是立足客戶需求變化的大趨勢，也因此成為我們著力打造的產品競爭策略。

從早年引入輕症賠償到特定重大疾病額外保障，再至持續升級重疾種類、賠償次數，平安人壽多年來致力於依托平安集團平台優勢，構建“壽險+”產品體系，打破“一款產品打天下” 的傳統壽險營銷做法，形成差異化服務優勢。我們正在圍繞客戶的生活場景營造生態概念，打造平安的產品“+醫療健康、養生養老、教育服務” 等場景，更好地滿足客戶的全方位、多場景的生活需求。

早在2016年，平安即將“平安RUN”健康管理計劃與平安福保險產品結合，通過周月年獎勵的設計，鼓勵保險消費者養成運動習慣。

2020年，平安人壽深化“產品+”策略轉型推動，突出產品的 “壽險服務+”特色，構建“壽險+健康、醫療、慢病、重疾、養老”的服務生態，搭建滿足客戶需求的健康管理服務體系，構建有溫度的保險產品體系。

為實現這一理念，在今年2月1日，平安人壽新定義重疾產品全面上市，通過更加完善的保障責任，配合伴隨式的健康增值服務，打造“新重疾+新服務”的重疾產品體系。為解決客戶詢醫難、挂號難、住院難、康復難等痛點問題，平安人壽聯合平安健康互聯網、平安智慧城市打造健康增值服務閉環，實現全面溫暖守護。

問：請談談平安在醫療健康方面的布局

答：平安集團馬明哲董事長曾在2020年的年報致辭中強調“要利用科技讓金融服務更有溫度”。平安新醫療生態圈戰略將借助科技創新為抓手，賦能政府、用戶、服務、支付等相關方，發力構建醫療生態閉環，抓住醫療健康市場巨大發展機遇，打造公司未來價值增長新引擎。對於打通這個閉環的基礎設施，平安已經擁有細致的布局。

其中，平安健康（前平安好醫生）作為平安旗下的互聯網醫療健康服務平台，主要依托自有醫療團隊及自主研發的AI輔助診療系統，向用戶提供及時的、高質量的線上醫療服務。

平安醫保科技則以智慧醫保系統為核心，打造智慧醫保一體化平台，為醫保局賦能﹔同時從醫保出發，圍繞醫院、醫生、藥店、參保人，積極延伸打造醫療管理綜合解決方案。

平安智慧醫療則是基於平安集團“金融服務+醫療資源+科技力量+健康數據”等綜合能力，以領先的醫療科技，縱向實現監管部門、醫療機構、醫務人員、社會公眾的互聯互通，創新業務和運營模式，提升醫療服務水平，提高基層診療水平，優化藥品供應體系。

同時這些板塊的布局又依托於平安強大的科技能力。平安擁有五大醫療數據庫（疾病庫、醫療產品庫、處方治療庫、醫療資源庫、個人健康庫），建立起了全球領先的醫療數據中心。截至2020年12月末，平安科技專利申請數累計達31,412項，較去年初增加10,029項﹔數字醫療專利申請榜單全球第一位，人工智能專利申請榜單全球第三位。過硬的科技實力，讓平安能夠在貫穿用戶全周期的健康管理業務中，提供高效的運營能力，建立起競爭壁壘。

總體來看，平安強大的綜合服務能力，特別是健康醫療生態圈與科技創新能力，與平安保險互為賦能。前者為平安人壽的龐大客戶群體提供了科技時代的優質醫療健康服務，后者可為消費者提供產品與服務的精准匹配，將產品與服務進行深度融合，提供綜合醫療服務的產品載體和入口，讓保險產品和保險服務變得更有溫度，構建了新的產品營銷模式。

問：如何看待數字化賦能保險服務創新的未來方向？

答：未來的保險產品和服務創新需要以客戶需求為核心。首先，我們要了解客戶的需求是什麼，同時在具體的需求場景下，根據客戶喜好去選擇合適渠道，推動與客戶的互動，提供相應服務。

2020年疫情是一場大考，推動了代理人經營的線上與線下融合，倒逼了保險行業的很多業務加速發展線上數字化能力。傳統保險的經營方式，面臨可持續發展的挑戰。以“線上+線下”融合為代表的數字化轉型，適應了新時代年輕客戶群體的消費習慣和偏好，是當下行業改革“以客戶為中心”的必然要求，也是未來的發展方向。構建“數字壽險”，實施全面數據化經營，需要樹立“工匠精神”，以開放的心態擁抱科技、擁抱變革，做到從思想、文化到行為的全面轉變。

不過，數字化轉型不是單純的“線上化”，關鍵是賦能“線下” ，“線上+線下”相結合，適應一線需求，兩條腿走路，打造閉環、高效的業務發展模式。數字化轉型不是目的，不是花架子，是否賦能業務，賦能管理才是檢驗數字化轉型的唯一標准。

例如，疫情期間，平安人壽推出智能拜訪助手，為代理人提供VR會客、真人對練、實時輔助等線上展業支持，全年近1,700萬人次使用。

我們新推出的“產品+服務”模式，就是很好的“線上+線下”結合的案例。一方面，背靠平安集團強大的醫療健康生態和科技實力，打造自有數字化服務平台，為客戶提供線上服務接口﹔另一方面，結合7×24小時的電話中心、分布在全國的上百萬代理人，與平安享譽市場的保險產品、線下醫療服務能力，讓用戶可以在任何時間、地點、以任何形式輕鬆享受，讓保險這一原本枯燥、冰冷的金融杠杆工具，變得有溫度起來。

過去十多年的積累，使平安在客戶數據庫、AI診療及慢病預測方面有強大的競爭優勢，所以我們非常有信心，平安人壽“產品+服務”體系，一定能為我們的客戶提供有場景、有服務、有頻率、有溫度的優質服務體驗。

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