“3·15”國際消費者權益日來臨之際，如何保障消費者權益，再次成為公眾討論的焦點。作為金融體系和社會保障體系的重要支柱，保險保障服務事關千家萬戶的幸福。

日前，在中國平安慶祝中國共產黨建黨100周年主題活動動員大會上，董事長馬明哲指出，平安懷揣著服務國家實體經濟和保障社會民生的初心，企業社會責任擔當的愛心，提供優質金融產品的安心，為客戶創造簡單便捷服務的舒心，以及金融加醫療健康的暖心，以“五心”的平安，打造有溫度的金融。

作為平安集團核心業務板塊，平安人壽秉承“五心”平安精神，專注打造“五星級”的服務體驗，通過理賠創新、產品創新、科技創新，為客戶構建豐富的服務生態，切實保障消費者權益，提升消費體驗。

想客戶所想，為客戶尋找理賠的理由

罹患甲狀腺癌的平安人壽客戶Y女士報案僅一個工作日后，便獲得重疾保險金賠付和保費豁免。出院后，平安人壽工作人員發現其還有醫療險可賠付，當天便上門收集住院材料並辦理理賠，不到半小時，客戶就收到6000余元醫療險保險金。面對“意料之外”的理賠金，客戶對平安人壽便捷的理賠服務和極致的理賠速度贊不絕口。

從2011年行業率先承諾標准案件3日賠付、到2013年標准案件2日賠付、再到2017年推出閃賠服務，平安人壽始終堅持主動為客戶尋找理賠的理由，提升理賠時效。此外，平安人壽還打破傳統理賠定式，根據客戶畫像及就診情況，推出“智能預賠”服務，前置對客戶的賠付真正實現了“想客戶所想，急客戶所急”。據了解，2020年，平安人壽累計賠付388萬件，賠付金額超350億元，其中“智能預賠”服務全年累計預賠款超2.6億元。

“產品+服務”，打造更有溫度的保險

“保險姓保”，保障是保險產品的基本功能。在事后的理賠之外，如何圍繞客戶的健康周期、為客戶健康風險提供定制的解決方案，是平安人壽孜孜以求的的課題。2月1日，平安人壽新定義重疾產品全面上市，為這個問題提供了新的解答思路。

此次重疾產品煥新，平安人壽一方面根據新重疾定義，搭建涵蓋多重維度、多種形式的重疾保障產品體系，不斷提升保障深度和廣度，以滿足客戶差異化的保障需求。另一方面從客戶需求出發，積極探索“產品+服務”模式，聯合平安健康互聯網、平安智慧城市為客戶提供體系化的健康增值服務。通過私人醫生、私人教練、私人營養師、體重管理、睡眠管理、控糖管理、特色體檢、就醫陪診、術后護理、重疾專案管理等高端服務，讓客戶不僅有保障，更有健康守護，安全感加倍！

科技助力，服務全流程智能化升級

疫情期間，線下的溝通交流受到一定影響。依托科技優勢，平安人壽保單業務仍可實時在線自助辦理。對於特殊的業務需求或高風險業務類型，客戶也可在服務人員引導下，通過空中視頻連接客服櫃員進行辦理，真正實現足不出戶辦業務。例如，疫情期間，平安人壽四川分公司客服櫃員高丹通過“智慧客服”，成功為多名身在武漢的客戶辦理保全業務。便捷的操作形式和優質的保險服務，充分保障了金融保險服務的穩定性，得到了客戶的一致好評。

平安人壽 “智慧客服”通過在線自助、遠程視頻等服務方式隨時響應客戶需求，實現保全業務辦理、核保等服務流程智能化升級，快速響應從投保、承保到服務咨詢、續期交費、業務辦理和理賠申請的全流程服務需求，確保疫情期間全國服務和業務正常辦理。2020年，平安人壽全年累計服務客戶超2.2億人次，其中通過線上渠道辦理的保全、理賠、服務咨詢等業務佔比近99%。

權益升級，拓寬客戶服務外延

目前，平安人壽服務客戶數已達“億”級，隨著不同層級客戶、不同階段服務需求的變化發展，公司服務內容也在不斷完善豐富。平安人壽精准定位逾1億客戶的差異化服務需求，對客戶權益、使用場景、獲取方式進行了系統性、全方位的設計，打造了種類齊全、按需分類、隨用隨取的“權益書架”，將客戶權益進行向上向下延伸，全面提高服務覆蓋面。

“權益書架”圍繞健康、醫療服務需求，不斷深耕服務專業性，拓展權益使用場景的豐富性，由點到面，多維度、廣覆蓋，並分層級的設計，更好滿足差異化、個性化需求。2020年9月，平安人壽依托平安金管家APP平台，幫助代理人將權益更加便捷觸達客戶，並協同多家第三方供應商，提供一對一在線問診、專家門診挂號協助等權益，VIP客戶還可享專人陪診、便捷就醫通道等專屬服務，緩解就醫壓力。

作為市場上的大型險企，平安人壽致力於豐富服務體系，運用科技賦能服務全流程，為客戶提供“簡單便捷、友善安心”的“五星級”服務體驗。平安人壽表示，未來，公司將秉承“五心”平安精神，持續圍繞客戶的保險核心需求及健康生活保障，用“五星級”服務讓客戶暢享健康、美好生活。

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