隨著互聯網帶來的業務場景變革，金融行業的用戶導向性日益顯著，金融機構如何擺脫“冷冰冰”的行業調性成為社會關切。近日，由平安集團和《每日經濟新聞》合辦的“平安大講堂·讓金融更有溫度”在深圳舉辦，相關專家與業界人士就“有溫度的金融”議題展開探討。

平安大講堂現場。受訪者供圖

打造個性化場景化產品 貼近用戶

服務轉型首先在於思維換位。相比以往企業依靠資本、技術、流量等手段實現粗暴式的利潤增長，如今已難以為繼。專家預計，到2035年我國高淨值人群規模可能從目前的200萬增加至300-400萬人，可投資資產規模相應增加200-300萬億元。隨著基數擴大，“千人千面”之下，脫離“賣產品”的思維，為客戶提供具體的、全周期的解決方案是金融服務的核心要義。

近年來，平安對“有溫度的金融”進行了一系列實踐探索。以往的保險與消費者之間是低頻接觸，隨著配套綜合服務需求不斷增多，平安人壽逐步將服務范圍延伸到健康管理、慢病管理、生活管理等一系列服務，貫穿於消費者的整個生命周期。平安私人銀行把客戶資產配置健康度的理念納入到考核體系，更關注客戶資產配置的合理性、長期增值性，打造客戶信任體系。

從產品層面看，行業內一些領域同質化、價格競爭嚴重，結構性問題突出。比如，我國高血壓和糖尿病患者分別高達2.7億和1.2億人，針對這類人群的保險產品供給遠遠不足。中國首席經濟學家論壇理事長連平認為，優質金融服務的內涵是持續不斷滿足客戶個性化、綜合性的需求。能否貼近用戶，定制個性化、落地場景化的金融產品成為提升服務品質的重要考量。從平安產險推出的“五心車險”價值體系，到為寵物主搭建患病寵物、支付方、醫療提供方的服務平台﹔再到平安人壽圍繞客戶的生活場景打造了+醫療健康、+養生遺老、+教育等服務。不同產品疊加組合，從健康，到小病、慢病，再到重疾，圍繞生命周期、健康程度打造健康醫療服務閉環。以此類推，做到細分金融市場需求，又精准把握個體特征，才能把用戶體驗做到極致。

科技賦能多想一步 溫暖用戶

“過去我們的保險是冷冰冰的服務，但現在我們追求的是一個現代新金融、新醫療保險模式，平安希望能夠在傳統的保險領域升級，提供一種新的保險服務，保險不只是作為一個財務保障，更重要的是能成為有溫度的服務提供者。”平安集團董事長馬明哲在2020年平安年度股東大會上說道。

消費者購買保險，就是希望在發生意外第一時間獲得賠付，理賠快慢就成為關鍵指標，而提高效率還需新技術的配合與支持。平安人壽通過光學字符識別技術、人臉識別技術、醫院信息直聯系統、智能風控系統、征信等數字化技術，將整個理賠流程縮短至30分鐘。數據顯示，平安人壽2020年賠付352億元，賠付案件達388萬件。其中，“閃賠”賠付超32億元，最快用時17秒﹔其首創的“智能預賠”，將理賠環節前置到住院治療中。平安產險“一鍵理賠”，首創車險理賠語音報案、IM互動報案，目前共250萬客戶通過此服務報案，好評率95.7%。

在服務上多想一步，想用戶所想，平安持續倡導“主動為客戶尋找理賠的理由”。2020年11月16日，平安人壽在業內率先推出了“重大疾病理賠擇優方案”，以適應醫學進步發展，讓“保險姓保”，讓“重疾不急”。據了解，該方案針對的是使用2007版標准定義的重大疾病保險產品，在新舊兩個重疾定義規范中，為客戶擇優選擇作為賠付依據。

應用科技賦能，平安通過數字化轉型不斷提升服務能力。平安普惠建立數據驅動的科技風控體系，解決小微人群缺乏有效經營數據、風險識別難的問題。金融壹賬通支持建成廣東省中小企業融資平台，讓融資更便捷、金融機構服務更高效。此外，通過企業貸款、股權、債權、固收交易、資管計劃等多種形式為小微企業注入“源頭活水”。平安私人銀行產品中心總經理庄燕表示，“要讓客戶感受到我們的服務能夠陪伴其跨越每一個經濟周期。”

為提供更體貼、更暖心的用戶服務，平安積極探索“金融+科技”模式，在金融科技、醫療科技、人工智能、區塊鏈等諸多領域達到世界領先水平，科技專利數累計超2.8萬項﹔集團以年收1%的資金投入科技研發，構筑金融、醫療及智慧城市生態，提供覆蓋領域廣泛、領先的智慧解決方案，以科技實力助力用戶體驗持續升級。

服務經濟雙循環 特殊時期顯“大愛”

據了解，2020年中國平安累計投入超5萬億元，全方位支持實體經濟，服務國家經濟雙循環戰略。其中，累計為粵港澳大灣區重點建設項目投放保額超5000億元﹔為“一帶一路”項目總體投融資額超過3400億元。新冠肺炎疫情發生后，平安銀行推出強化抗疫信貸支持，實行利率優惠、額度優先支持等六大優惠舉措。

特殊時期顯身手，溫暖社會添愛心。自2018年起，平安啟動“三村工程”。上線智慧教學平台“三村暉”APP ，發起的“青少年科技素養教育提升計劃”已在17個省區市落地，惠及30萬名農村小學生﹔搭建一站式、數字化、精准化、強基建“四位一體”的精准健康扶貧體系，截至2020年底，已完成升級鄉村衛生所1228所，培訓村醫11843人。

長期以來的扶貧攻堅實踐，平安開發了一系列獨家“愛心”產品。為避免貧困戶因病、因災返貧的“防貧保”，已捐贈給涼山布拖等地4.29萬名貧困戶，提供28.25億風險保障。在防貧保基礎上創新的“民生保”，化解農產品市場價格下跌、農作物遭受重大自然災害減產導致農戶收入減少等風險。平安普惠開發了“惠農金”“惠農貸”等普惠產品，解決農村農業發展中“融資難、融資貴、融資慢”問題。從“媽媽的針線活”鄉村婦女關愛公益項目到女性專屬保險產品、女性創業貸款支持，平安還堅持將女性發展融入到業務創新中。

讓金融更有溫度，不僅在於關愛社會特定群體，更體現於守護碧水藍天的責任堅守。為助力國家2060年前實現碳中和目標，平安集團通過搭建AI-ESG智慧管理平台，充分發揮綠色保險、綠色投資和綠色信貸作用，致力成為全球領先的綠色金融集團。2020年9月，平安出資6億元設立“中國綠色債券基金”，截至2020年底，基金已投入46個符合條件的綠色債券，投資收益惠及26個國家的833個基礎項目。

當下，世界發展迎來百年未有之大變局，變局也帶來新機會。在經濟雙循環、需求側改革的背景下，國內金融市場的巨大潛力將進一步釋放，金融行業最終將回歸拼服務、拼用戶體驗的商業本質。在“金融+科技”“金融+生態”戰略引導下，以科技提質，以服務增效，正如馬明哲董事長所說，“平安懷揣服務國家實體經濟和保障社會民生的初心，企業社會責任擔當的愛心，提供優質金融產品的安心，為客戶創造簡單便捷服務的舒心，以及金融加醫療健康的暖心，打造有溫度的金融，善用金融科技和醫療生態的力量，幫助國人實現對美好生活的追求。”

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