廣東省中山市OPPO客服中心的服務顧問彭汝佳，是一位有著6年經驗的資深客服。2020年，新冠肺炎疫情爆發之初，他不懼風險，耗費四個多小時時間，往返中山、珠海兩地，為一位即將出國的用戶修理手機。

內蒙古通遼市OPPO客服中心的服務顧問高超，有著5年客服經驗。去年秋天，她忍著病痛，為一位手機進水的客戶修理好了手機。后來，高超和同事們意外地收到了這位用戶為他們送的“秋天第一杯奶茶”。

OPPO客服丁燕與顧客文字交流記錄。受訪者供圖

來自江西OPPO客服中心的丁燕，在一次接待兩位聾啞阿姨時，用手寫和她們交流，逐字逐句，耐心解答，用愛心和貼心，幫助用戶解決了困惑和疑問。

以客戶為中心，把用戶當朋友，急用戶所急，想用戶所想——在OPPO，有著數千名像彭汝佳、高超、丁燕一樣的一線客服顧問。他們如同大樹的枝葉根須，廣闊延綿，密密相連，為OPPO構筑起廣闊的銷售、服務體系，建立起強大的競爭壁壘。

3月11日，OPPO 正式推出了OPPO Find X3 系列。隨著Find X3 系列的發布，OPPO宣布全面升級客戶服務體系，並面向Find X3系列用戶推出“專屬權益 貼心守護”服務，包括7*24小時專屬VIP熱線通道的“007服務專家團”、線下專屬客服通道、專屬國際聯保、免服務費上門維修等諸多權益。

OPPO面向Find系列用戶建立的專屬熱線團隊“007服務專家團”。受訪者供圖

值得一提的是， “007服務專家團”OPPO是立足用戶需求，為Find系列用戶設立的專屬熱線團隊。這支團隊在為用戶提供7x24小時專屬熱線服務同時，能夠運用專業知識和豐富行業經驗，給用戶提供更佳的解決方案。

當下，智能手機革命性技術創新仍有待突破。在高端手機市場，要獲取用戶的青睞，考驗的不僅是廠商產品、技術能力，還有品牌號召力及服務能力。如何在產品力之外，為用戶提供更多有價值的服務，成為決勝高端市場的關鍵。

OPPO CEO陳明永表示，OPPO要以每一位用戶對科技、美和人性的追求為出發點，開展“致善式”創新，讓產品與服務更加貼近每一個人。企業在品牌文化上不懈追求的高度，將是其立足高端市場的企業軟實力所在。

貼心服務 以用戶滿意為依歸

“如果我沒有滿足用戶的要求，我的內心會不安，再大的困難，我也要幫用戶解決問題。”彭汝佳認為自己是個做事“較真”的人，“隻要用戶有需要，我們都會盡量站在用戶的立場去想問題，讓用戶感受到我們的貼心服務無處不在。”每當有用戶對彭汝佳的服務表示認可，他就覺得成就感滿滿。

有一次，他與家人在珠海游玩，接到同事的電話，說一位用戶從很遠的地方坐公交轉車近2小時，來到客服中心維修，恰好當天是客服中心休息日。考慮到天氣炎熱，用為了節省時間，彭汝佳索性開車把全家一起帶到了客服中心，很快就幫用戶修好了手機。

在OPPO一線服務崗位，還有很多像彭汝佳這樣伙伴。他們始終用微笑伴隨貼心服務，以用戶滿意為依歸，無論嚴寒酷暑，都用實際行動踐行OPPO“願貼心服務成為我們友誼的起點”的服務理念。

OPPO無微不至的周到服務，也贏得了眾多用戶的贊譽。一位OPPO手機用戶留言寫道：“我心愛的OPPO Find 屏幕摔壞了，我先聯系OPPO售后客服熱線，他們安排我去OPPO的售后點，並給了詳細的指示。到OPPO的售后點后，有一套完整的流程，咨詢—取號—維修—取機，整個售后的過程非常地清晰，全程不到40分鐘，效率非常高，而且每一樣維修的產品備件價格都是明碼標價。最重要的是，OPPO整個維修過程是完全透明的。不得不說，OPPO售后做得十分棒！”

深刻洞察需求 破局高端市場

今年以來，國產手機廠商動作頻頻，紛紛發力進軍高端市場。隨著5G網絡的日益普及，大量消費者存在升級換代的需求。在國內智能手機市場格局發生變化的情況下，眾多手機廠商看到了“窗口期”，陸續發布旗艦級產品，以期在高端市場佔據更多的份額。

作為國內手機市場頭部廠商，OPPO Find X3一經發布，便獲得市場和用戶的熱捧。

首銷15秒銷售額破億﹔開售兩小時拿下京東、天貓、蘇寧三大電商平台的4000+價位段手機單品銷量和銷售額“雙冠軍”﹔首銷熱度和首銷銷量達到Find X2十倍以上的增長……

能夠取得這樣的成績，除了Find X3產品力表現出色之外，聚焦渠道戰略和OPPO卓越的服務能力也是功不可沒。

作為一個與時俱進的科技企業，OPPO不僅專注於科技力、產品力的投入與提升，更加關注人文價值、關注用戶體驗——而服務領域，便是新方向的主要著力點。

去年開始，OPPO提出了“服務為王”的理念，這正是基於對智能手機市場的深刻洞察而做出的判斷。今年以來，復雜動蕩的市場環境和5G換機潮的到來，也令OPPO在不斷地推動渠道的演進和服務變革。

“當前，智能手機市場已進入到‘用戶為王’平台期”，正如OPPO中國區總裁劉波所言，“用戶為王”之於手機品牌而言即是“服務為王”時代來臨。

OPPO認為，要在高端手機市場成功，必須深入洞察用戶需求。OPPO把用戶體驗放在首位，為用戶提供“智慧懂你、無縫連接、信賴安全、創新設計”的完整體驗，滿足人們對品質生活的需求。

全面升級 以創新服務贏未來

隨著5G、AI技術的進一步應用，國內高端用戶市場規模的擴大和高端用戶對國產品牌認可度的提升，OPPO把握機遇，及時推動手機終端產品邁向高端市場，並以此為基礎推動企業向生態型科技品牌的轉型。

而隨著OPPO Find X3發布，OPPO服務理念和架構也隨之全面升級，一個專業、透明、高效的全場景、全渠道的服務體系正逐漸形成。

針對Find用戶需求，OPPO推出四大專屬服務權益，包含專屬VIP熱線通道、專屬線下客服中心通道、專屬國際聯保服務、OPPO Care+等，通過提供跨越時間和空間的服務，為用戶帶來隨時隨地可享的專屬服務體驗。

其中，專屬VIP熱線通道中，用戶可通過95018一鍵撥打直達服務專家團，享受7*24小時的專屬服務。

這個被稱為“007服務專家團”是OPPO為Find系列旗艦機型用戶成立的專屬熱線客服團隊。“007”代表著專家團成員們從0點到次日0點，7x24全天候的熱線服務，Find系列用戶可隨時通過一鍵撥打95018，享受高效專業的服務。

“007服務專家團”成員們與 OPPO Find用戶一樣熱愛探索美好生活，年輕有理想，同時還將用戶服務當作事業去用心耕耘。“007服務專家團”的成立不僅解決了用戶的煩惱，也在無形中拉近了品牌與用戶的距離﹔7x24小時不間斷專業的服務，更是把服務做得細致入微的體現。

不僅如此，Find X3系列用戶在線下客服中心用戶可享受免排隊免預約的專屬服務通道，另外還可足不出戶享受上門維修服務免1次服務費。另外，從服務的延續性來看，OPPO對國際聯保服務也進行了升級，Find X3用戶可在全球59個國家和地區的OPPO授權服務中心享受設備的保養、維修和升級服務，以全球化的服務保障貼心守護用戶。從服務的創新性來看，針對Find X3系列用戶推出的OPPO Care+，則從整機意外保、延長保、電池煥新等方面更全面保障用戶用機，解決用戶用機的后顧之憂。

通過線上線下多場景的用戶用機解決方案，OPPO致於將服務賦能產品提升用戶體驗，並將其打造為產品強有力的競爭力之一。

科技的價值遠不僅體現在產品力上，從用戶角度出發，站在用戶立場思考問題才能發揮科技的最大價值。OPPO借助Find系列十年理想之作，推出了X3系列用戶專屬服務權益，是OPPO在全球化戰略布局下邁向高端化的又一次重大推進和升級：更人性化的熱線應答、更高效的線下服務、覆蓋更廣區域的國際聯保服務，彰顯出OPPO破局高端市場、探索高端服務的決心。

以技術創新和品牌升級為重要抓手，秉持著“科技為人，以善天下”的理念，OPPO正在向“服務為王”的時代大步邁進。陳明永表示，OPPO將從手機單品智能、垂直場景向融合場景跨越，最終通過產品、服務，與外界共建開放合作、共生共榮的生態，完成向生態型公司的轉變。  

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