雖然智能客服已經越來越普遍，但在很多場景下，智能客服並沒有發揮高效便捷的作用，相反給人留下不智能的感受。近日，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網(wenjuan.com)，對2018名受訪者進行的一項調查顯示，87.9%受訪者會優先選擇有人工客服的平台。

　　90后李艷妮平時接觸網購平台的智能客服比較多，她覺得在售前提供商品信息咨詢服務時，智能客服挺方便，但在遇到問題需要解決時，有些就不好用了，也不能及時轉到人工客服。

　　有一次網購，李艷妮的物流信息一個禮拜沒有更新，她擔心丟件，就聯系物流客服。智能客服隻通過她提供的單號，反饋說物流狀態顯示在運輸中，並沒有意識到很久不更新物流信息是有問題的，“又遲遲不轉到人工客服”。

　　在天津上學的王思齊，有一次需要辦理一個通訊業務，因為智能客服沒法解決疑問，她就直接撥打了電話，“在這種狀況下我是很著急的，想盡快和人工客服對接。當聽到電話那頭響起機器播報服務菜單的聲音時，就會感到很焦急”。

　　王思齊覺得，有一些企業做的智能客服相對比較完善，但也有一些機構可能因為沒有太多精力投入，導致智能客服服務不到位。

　　數據顯示，電商平台(59.3%)是受訪者認為比較好用的智能客服平台，接下來是交通出行平台(52.8%)、咨詢平台(46.2%)、政務平台(31.2%)和在線教育平台(26.8%)等。

　　華中師范大學學生張鑫偉表示，比較難接受直接跟智能客服溝通涉及金錢交易等隱私信息，“我媽媽觀念更保守，在她的意識裡，就不認為機器人能解決問題。如果她要找客服，就直接找人工”。

　　“有的平台在人工客服服務前，設立智能客服，但智能客服並不能解決問題，還是要轉到人工。”王思齊覺得，智能客服能滿足一些簡單服務，但真正處理問題還是人工客服更加方便。

　　“我一般會習慣性地直接選擇人工服務。”李艷妮說，像在一些電商平台，自己會直接輸入“人工”，這樣可能快點轉到人工客服，如果是撥打客服電話，有時不等機器語音播報完就直接撥“0”跳轉人工。“我會覺得人工客服解決問題更徹底、更省心”。

　　調查中，87.9%的受訪者表示會優先選擇有人工客服的平台。

　　中青報·中青網記者 孫山 實習生 顧鑫鳳 來源：中國青年報

　　2022年01月06日 05 版

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