1月3日，中國人民銀行“2022年度金融科技發展獎”（以下簡稱“金發獎”）公示完畢，平安銀行申報的“數智化運營”項目榮獲二等獎，“雲原生應用開發平台”項目，榮獲三等獎。

“金發獎”是我國金融業唯一的部級科技獎項，由人民銀行設立，集中評選國內優秀科技創新成果，專業性強、覆蓋面廣、認可度高。本次獲獎充分肯定了平安銀行在數字化運營轉型方面的創新實踐。

當前，數字金融和實體經濟日益深度融合。中央金融工作會議指出，要做好數字金融大文章。時代浪潮之下，平安銀行秉承“專業創造價值”理念，持續迭代升級“體驗佳、效率高、投產優、風控嚴”的數字運營體系，堅持以人民為中心、以服務實體經濟為宗旨、以服務實現中國式現代化為目標，為經濟社會發展提供更高質量的金融服務。

具體來看，平安銀行的數字運營實踐主要聚焦於“金融服務、風險防范、渠道協同、集中運營、能力開發”五大版塊，通過科技解題、數智賦能，深入推動金融服務提質增效。

重塑服務流程，打造卓越體驗

體驗至上的時代，金融服務已不再局限於單純的功能滿足。平安銀行立足多元客戶訴求，積極擁抱先進金融科技，推動傳統業務辦理向輕型化、線上化、智能化方向發展，通過重塑智能高效的金融服務流程，切實增強用戶的獲得感和滿意度。

以自主研發的“空中櫃台”為例，平安銀行運營打破物理網點和櫃面業務辦理局限，幫助客戶隨時隨地、輕鬆辦理銀行業務，無需再頻繁跑網點。據統計，目前平安銀行零售、對公賬戶線上化率分別突破83%、90%，借記卡開卡申請、借記卡換卡、賬號銷戶等常見業務均可足不出戶完成辦理。

強化風險防范，筑牢安全底線

建設金融強國，要求我們在新征程上必須有效防范化解金融風險。平安銀行依托科技賦能，創新推出“事前-事中-事后”全鏈路風險綜合防范體系，以“最准的風控、最小的成本、最少的業務摩擦”為願景，全面提升運營風險防范的前瞻性和主動性，達成風險管理與客戶體驗的動態平衡。

如在“賬戶風控大腦”加持之下，平安銀行運營的反電詐攔截系統兼具高精准管控和高涉案覆蓋兩大特性，針對可疑涉案交易，可實現毫秒級攔截，對風險早識別、早預警、早暴露、早處置，有效“防之於未萌、治之於未亂”。

推進渠道協同，升級隨身陪伴

全渠道協同經營，是數字化新時代的必然趨勢。平安銀行圍繞客戶體驗及旅程，升級全流程陪伴的ATO隨身銀行服務模式，通過"智能的AI+專業的T+有溫度的線下網點O"打通串聯，實現全渠道的高效協同與無縫流轉，切實讓客戶省心、省時又省錢。

舉例來看，如客戶有常規業務辦理需求，可隨時隨地通過平安銀行"空中櫃台"等渠道進行線上辦理，集成人臉識別、OCR、錄音錄像等技術的AI數字人，可響應多種業務咨詢﹔當識別到復雜問題場景時，系統將無縫切換至專業人工坐席，並靈活啟用音頻、視頻、人機協同等方式，高效為客戶解決問題﹔如涉及網點人員核實等環節，還可通過"智能調度"平台直聯網點，為客戶帶來更高效的綜合金融服務。目前平安銀行坐席10秒應答率達95.0%，一次性問題解決率接近97%，專業兼具溫度的陪伴式服務備受好評。

探索集中運營，驅動精益管理

強大的集中運營，是優化體驗、防控風險、降本增效的重要保障。近年來平安銀行加速構建“越集中·越智能”數字化集中運營平台，通過“機+人”模式重塑業務流程，實現用機器替代簡單重復的人力密集型工作、輔助復雜多變的業務流程場景，進一步驅動全行精益管理。

該項目在實現流程和服務集中的同時，也將管理能力和風險控制進行集中和固化，形成全行強大的作業“后台”支持。目前平安銀行集中運營整體智能化自動化率已接近99%，並已形成“應集中盡集中-集中必降本增效-運營進一步集中”的飛輪效應。

構建運營中台，賦能業務發展

中台化機制的優勢，在於可打破部門牆和渠道牆，實現組織內部的能力沉澱和輸出賦能。平安銀行以“數據”為核心生產要素，以“科技”為核心生產工具，以運營實踐作為功能深化的場景，持續提煉可復用的能力模塊，構建數智化運營中台，並以“組件化、接口化、標准化”的方式對外輸出，賦能全行業務快速發展。

如通過自研RPA中台，平安銀行運營率先集成全行AI能力，低門檻實現“RPA全民化”。該中台目前已支持130余個場景的端到端方案落地，在提高金融服務效率的同時，也幫助更多員工從簡單、重復的日常工作中解放出來，去追求更高的工作價值。

積土而為山，積水而為海。通過系列數智化舉措的探索落地，2022年以來，平安銀行運營模塊實現了在人力減少的情況下，支持業務量增長逾50%，累計降低客戶費力度近150萬小時，本品NPS達75%，為金融銀行業樹立起數字運營轉型新范本。

數字運營轉型離不開領先技術體系的支持。依托金融科技優勢，平安銀行自研雲原生應用開發平台，聚焦“更敏捷創新”“更安全穩定”“更高效復用”“更降本增效”的目標，構建企業級金融雲原生的開發體系，提供全流程一站式開發服務，推動應用上雲及雲上開發。項目採用單元化設計、微服務架構、標准化組件復用等降低開發門檻，支持業務敏捷創新﹔以容器技術和資源動態配置管理，提升IT基礎設施利用率﹔通過混沌工程、流量回放、質量內建、安全加固等技術手段，有效提升業務運營的安全穩定性。該平台同時獲得了“金發獎”三等獎，也為大型企業特別是金融機構雲原生轉型提供了成功經驗和建設范式。

在新征程上，平安銀行將積極學習貫徹中央金融工作會議精神，圍繞五篇大文章，創新推出更多“省心、省時又省錢”的優質金融服務，以新氣象新作為推進金融高質量發展取得新成效，為全面推進強國建設、民族復興偉業貢獻平安力量。

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