近年來，我國快遞業保持良好發展態勢，有效服務居民生產生活和經濟社會發展，截至2023年12月，我國快遞年業務量已突破1200億件。

為了應對快遞業快速發展帶來的一些新情況、新問題，2024年3月1日，交通運輸部新修訂的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》）正式施行，《辦法》聚焦快遞業在服務質量、運行安全、市場秩序、生態環保、等方面反映出來的突出問題，有針對性地健全相關制度安排，以更好適應快遞市場監督管理工作實際需要。

那麼，《辦法》施行一個月來，我國快遞市場運行情況如何？按約投遞的要求落實得怎麼樣？為推動《辦法》落實，郵政管理部門還將採取哪些舉措？近日，國家郵政局市場監管司副司長邊作棟接受記者採訪對此進行解讀。

優化快件派送流程、調整派送力量配置

快遞行業運行整體保持暢通穩定

據國家郵政局快遞大數據平台監測數據顯示，3月份全國日均快件投遞量為4.42億件，同比增長17.6%，行業運行整體保持暢通穩定。

據第三方社會機構調查結果顯示，3月份快遞服務公眾滿意度為83.3分，同比上升3.3分，其中快遞投遞服務滿意度為85.9分，同比上升1.8分﹔快遞服務全程時限均值為52.59小時，同比縮短1.51小時，其中投遞環節平均時限為2.91小時，同比縮短0.16小時。

“3月份快遞投遞服務用戶滿意度和投遞時限整體都有所改善，主要得益於主要品牌快遞企業加強末端服務管理，優化快件派送流程，調整派送力量配置。”邊作棟表示。

同時他指出，由於投遞量增長較大，不同企業、不同網點服務能力有差異，加上春節后招工難、局部極端天氣影響等因素，少數網點也出現了投遞環節時限延長的情況。

督促快遞企業與電商平台加強對接

推進落實按約投遞要求

上門投遞、箱遞、站遞等投遞服務豐富了快遞的服務方式，有效滿足了用戶的多元化服務需求。但同時，未經用戶同意將快件投遞到快遞驛站、智能快件箱等情況仍時有發生。

對此，邊作棟指出，《辦法》要求快遞企業在投箱入站前應征得用戶同意，旨在督促快遞企業提高履約意識，按照與用戶約定的方式進行投遞，保障用戶知情權和選擇權。

據邊作棟介紹，為規范企業服務行為，促進提升行業服務質量水平，郵政管理部門在加強監管的同時，積極採納社會有關方面提出的建議，在前置投遞選項、改善企業與用戶溝通方式、保障快遞小哥合法權益等方面持續與企業溝通，協調快遞企業與電商平台企業加強對接，協同推進工作。

邊作棟表示，我國幾家主要電商平台企業已著手改造業務流程，目前消費者在部分平台網購下單時已經可以選擇投遞方式，可以選擇上門投遞或者投遞到智能快件箱、快遞服務站。

此外，據邊作棟介紹，快遞企業已著手對快遞小哥的績效考核方式進行調整，有的快遞企業通過智能語音呼叫、用戶偏好設置等方式加強與用戶的溝通約定。

3月1日以來，部分區域的上門投遞服務數量有所增加，第三方社會機構關於用戶投遞服務滿意度調查結果表明，《辦法》施行初見成效，也得到了用戶認可。“效果的全面體現還需要一定的時間，也需要相關各方的共同努力。”邊作棟表示。

堅持處罰與教育相結合

3月份郵政部門受理申訴事項2.5萬余件

《辦法》施行以來，郵政管理部門依法履行監管職責，督促快遞企業履行服務質量承諾，指導企業加快改進業務流程、提升管理水平、完善技術措施，以適應《辦法》規定要求，依法合規經營。

數據顯示，3月份，各級郵政管理部門受理核處用戶咨詢、意見建議、問題訴求等申訴事項2.5萬余件。立案調查快遞市場違法違規行為531件，已辦結案件325件﹔涉及適用《辦法》立案調查的239件，已辦結案件203件。

“我們堅持處罰與教育相結合，綜合運用提示、約談等管理方式和警告、通報批評、罰款等處罰措施壓實快遞企業服務質量主體責任。約有92%的企業違法行為屬情節輕微，被予以行政警告，約有8%的企業被並處3000元以下的行政罰款。”邊作棟表示，通過實施一些監管措施，企業依法合規經營意識得到增強，用戶合法權益也得到了較好的保障。

對於下一步工作計劃，邊作棟表示，國家郵政局將繼續會同有關部門進一步推動電商平台與快遞企業加強對接、密切協作，分階段逐步實現用戶在網購下單時就能夠選擇末端投遞方式。同時，指導快遞企業加強和改進經營管理，加大科技投入和應用，不斷提升信息化智能化水平，提升服務質量水平，增強核心競爭能力。

此外，國家郵政局還將督促快遞企業總部夯實主體責任，強化末端履約能力建設，保障用戶和快遞員的合法權益。

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