快遞鏈接千城百業、聯系千家萬戶、連通線上線下，是服務生產、促進消費、暢通循環的重要力量，對經濟社會發展的貢獻日益凸顯。

改革開放以來，我國快遞業實現了從小到大的歷史性跨越，開啟了由大到強的新征程，進入高速增長階段。“十四五”以來，我國快遞市場邁入“千億件”時代，快遞行業發展從高速增長階段轉向高質量發展階段。

4月8日，國家郵政局市場監管司司長林虎在2024年第二季度例行新聞發布會上表示，2023年，快遞服務滿意度和時限准時率在行業高質量發展的大背景下，不僅有效恢復，而且得到了較大的提升。其中，快遞服務公眾滿意度得分和72小時妥投率都創造歷史最好水平。

據林虎介紹，2023年快遞服務質量提升，主要有四方面原因：一是旺盛的需求帶動了服務質量提升。我國超大規模市場優勢為快遞業發展提供了廣闊的空間。全年快遞業務量完成1320億件，同比增長19.5%，為服務質量提升打下良好基礎。

二是行業保通保暢工作取得積極進展。主動發現並化解難點卡點，斷點堵點持續打通，服務更加暢行無阻。發展的客觀環境持續改善后，市場主體更加注重完善基礎設施，提升服務能力和水平。

三是主要市場主體對服務質量工作更加重視，進行了很多有益的嘗試。比如，優化中轉處理、應用智能裝備、加大農村網絡投入、推廣綠色包裝、升級客服管理等措施在很多企業都有體現。

四是郵政管理部門組織開展了服務質量提升行動，對一些服務質量突出問題加大了治理力度，用戶體驗感、滿意度不斷增強。

調查數據顯示，2023年快遞服務公眾滿意度得分為84.3分，較2022年上升0.9分。涉及評價的5項二級指標滿意度較2022年均有上升。

其中，受理、攬收、投遞、售后、信息環節滿意度得分分別為 89.5分、88.7分、85.3分、76.3分、84.5分，同比分別上升0.4分、0.4分、0.9分、1.8分、0.8分。在50個城市中，快遞服務公眾滿意度得分居前15位的城市為北京、青島、沈陽、濟南、天津、漯河、鄭州、鄂州、太原、東莞、蘇州、溫州、石家庄、廈門、銀川。

時限測試結果顯示，2023年全國重點地區快遞服務全程時限為56.42小時，同比縮短2.40小時。72小時妥投率為80.97%，同比提升3.15個百分點。從分環節來看，寄出地處理環節平均時限為7.60小時，同比延長0.04小時﹔運輸環節平均時限為35.51小時，同比縮短1.32小時﹔寄達地處理環節平均時限為10.08小時，同比縮短0.68小時﹔投遞環節平均時限為3.24小時，同比縮短0.43小時（其中部分數據進行了四舍五入處理）。

林虎表示，服務質量提升是一項長期性、系統性的工程，快遞企業還需要在四個方面進一步加強工作：一是有效提升農村地區的服務能力，包括處理設備的升級改造、服務網絡的布局完善、末端能力的不斷加強等。

二是優化產品供給，將站遞、箱遞、上門投遞更加精准匹配到用戶，滿足多樣化的需求。

三是持續提升履約水平，尤其是加強快遞品牌總部全網服務質量統一管理，樹牢品牌意識和誠信理念，讓用戶感到更加值得信賴。

四是促進電商與快遞的協同發展，完善業務流程，電商在下單時提供投遞方式選擇項，可以提高投遞的效率。

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