事件智能分派、自動生成輔助處置建議、工單超時智能催辦、類案事件自動研判……在上海塘橋街道基層城運中心，當地運用人工智能等技術，打造了數字社工城運助手，輔助基層工作人員提升為民辦事質效，讓人工智能“小”助手，發揮基層治理“大”作用。

小區周邊道路積水如何反饋？城市污水冒溢如何解決？社區居家養老服務如何辦理？基層城運中心每天都面臨著不同類型的大小事，件件都牽動著百姓的日常生活。

據統計，塘橋街道城運中心日常承接著超過30個委辦局超百類事件，每月辦事量都在1000件以上。“上面千根線，下面一根針”，紛繁復雜的基層事件如何快速接單並准確分派給權責部門，一直是一件“頭疼事”。過去，工作人員更多依靠“經驗”進行派單，對於多部門事件也難免出現派單錯誤等情況。

如今，數字社工城運助手針對派單效率提升，打造了派單助手，以智能分類引擎算法核心能力為依托，梳理街道近三年數萬條歷史工單，形成104個事項分類，充分厘清事項定義、事項主協辦職責等，它可以自動理解事件內容，判斷權責單位，提供事件智能分派服務，將有效解決基層事件分派人員難以掌握海量權責清單等問題，大幅提升事件分派效率。

根據實際應用統計，數字社工城運助手達到事件分類引擎92%以上准確率、70%以上工單自動派發率，實現了智能分類引擎與業務經驗的有效結合。派單效率和准確率的提升，讓群眾的“急難愁盼”能夠更高效得到響應，這樣的“事事快速有回應”辦事體驗，使得塘橋街道群眾切實感受到了數字技術帶來的“科技紅利”。

百姓幸福感如何提升？事件快速處置是“金鑰匙”。為了讓接單部門快速完成事件響應和辦理，數字社工城運助手在這個階段提供了“三大錦囊”，分別是處置助手、催辦助手和質檢助手，“對症下藥”去解決缺乏處置建議、辦事超時多等問題，讓每個基層工作人員都能專業辦事、科學解題。

處置助手可以“貼心”的提供輔助處置建議，平台會顯示處置推薦、處置問答和歷史推薦三類信息，自動將待接工單與街道歷史數據進行匹配，智能提示處置流程、法律法規、相關類案、歷史處置信息。工作人員可通過助手自動識別、一鍵推薦，獲取合理可靠的流程指導和處置方案。

據工作人員介紹，平台的類案推薦准確率可達95%，讓工作人員能夠以此前的辦理流程為參考借鑒，“站在巨人的肩膀上”進行事件處置，做到有章可循，將有效提升事件處置辦理的准確性和專業性。

催辦助手和質檢助手可提供工單超時催辦、工單回復質檢能力，輔助提醒基層城運人員工單及時處置，幫助處置人員規范回復內容、提升居民滿意度。對於辦事群眾來說，這三大助手既保障了事件處理的“精准度”，也讓群眾體驗了街道辦事的“加速度”。

單個事件的快速准確辦理是“標配”，如何在個案中總結類案並沉澱經驗，並從高頻事件中生成預警預案，則是數字社工城運助手提供的“高配”服務。

在塘橋，數字社工城運助手打造了研判助手應用，以工單數據、部門處置過程的數據為依據，通過熱點分析引擎+地理信息等技術方式，提供熱點分析、群發事件分析服務，解決當前事件統計類型固化、無法深入挖掘、缺乏全量事件關聯推理能力的問題。

通過梳理事件指標，重點從集中投訴、群發熱點、區域熱點等維度分析，自動生成日報、周判、月研等相關報告，為突發問題的研判和同類型問題的處置提供切實可靠的依據。據測算，分析報告生成可以從1天縮短到10秒，更快速的做到隱患發現、事件預警、快速處置，讓群眾關心的事提前察覺、群眾著急的事快速響應，有效提升群眾生活幸福感。

塘橋街道城運中心副主任卜丹鳳分享了城運助手的使用體驗。她表示，城運助手在“派單”“辦單”“核單”“催單”“判單”等全流程中，可以讓工作更高效、更智能、更規范，確保市民反映的問題接得更快、分得更准、辦得更實。

城運助手的落地應用，是塘橋街道利用數字化輔助基層治理的生動注腳。塘橋街道黨工委書記、人大工委主任費維照表示：“數字社工城運助手旨在通過五大功能的開發實現基層治理四大轉變，即變‘人工篩’‘電腦錄’為‘自動派’‘解放手’，變‘閉卷考’為‘開卷考’，變‘被動判分’為‘主動糾錯’，變‘接訴即辦’為‘未訴先辦’。”

分享讓更多人看到