晚高峰的車流中，兩車追尾的刺耳剎車聲剛剛消散，車主已下車通過手機一鍵報警、在線理賠，不多時一場交通事故的處理和理賠就完成了——這並非科幻場景，而是中華財險“保交聯動”服務新模式落地的真實圖景。

2024年，中華財險與公安交管部門就“保交聯動”服務達成合作，搭建道路交通事故線上定責理賠“一體化” 平台，打造“保交聯動”服務新模式，徹底革新了延續多年的傳統道路交通事故處理模式。

“保交聯動”服務模式直擊傳統道路交通理賠中客戶多頭跑、現場等待時間長、理賠流程煩、單証和信息提交多等痛點和難點，對服務流程進行了全方位優化，主要包括將原有的7個繁瑣環節精簡至3個，平均每起事故至少減少6通電話溝通及56項多余信息採集，理賠單証提交數量減少80%，事故從發生到賠款到賬壓縮至1小時內，單案件處理流程較傳統模式縮短超50%，實現了“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”。

截至目前，中華財險已在全國29家分公司推廣了該服務模式，中華財險的車險客戶可以通過交管12123APP一次性完成雙方事故線上定責、理賠工作，並可享受查詢理賠處理進度等服務。

定責理賠一體化 讓車主體驗“指尖上的高效”

近年來，隨著機動車保有量和駕駛人總量持續快速增長，僅造成財產損失的輕微交通事故愈發常見。我國道路交通事故年均發生超2000萬起，其中80%為輕微事故。

但即便是輕微事故，在傳統事故發生處理模式下往往存在“三高”痛點和“三低”難題。“三高”痛點主要指群眾需要分別向保險公司和公安交通管理部門報案，雙方需採集事故信息，導致時間成本高、二次事故風險高以及社會交通擁堵高﹔“三低”難題則是數據共享率低、服務響應率低以及線上化率低，制約了公共服務效能。

為提高輕微交通事故處置效率，減少群眾事故處理成本，緩解輕微交通事故引發的交通擁堵以及預防二次事故的發生，公安部交管部門於2024年6月1日開始，要求全國輕微交通事故通過交警12123平台線上處理，並上線12123“事故視頻快處”模塊，通過線上完成事故定責等工作。

“事故視頻快處”模塊，是公安交管部門基於視頻通話服務研發的事故視頻遠程快處系統。當事人隻需一鍵報警，建立視頻“線上見面”配合現場取証，由后台坐席警員實時固定証據、採集信息，系統自動核驗人、車、保險信息，民警在線定責后，短信告知當事人並推送電子責任認定書，全流程“無接觸”處理道路交通事故。

中華財險借助公安交管部門推動輕微交通事故線上處理的契機，與公安交管部門搭建“道路交通事故線上定責理賠一體化”平台，簡化輕微事故理賠流程、提高輕微事故理賠效率。

“保交聯動”服務新模式是對道路交通事故“快處快賠”機制的一次重大升級。通過“道路交通事故線上定責理賠一體化”平台，中華財險的車險客戶隻需輕點手指，就能一鍵報警、在線理賠，輕鬆完成交通事故全流程快速處理，實現快處快撤，徹底解決輕微事故處理“流程多、手續繁、時間長”等弊端。

具體來看，中華財險的車險客戶若在道路上發生剮蹭等事故，可以在12123APP上點擊“事故視頻快處”按鈕，事故民警通過視頻快速在線上定責，當事故定責認定書電子版確認后，如需理賠，中華財險的車險客戶可在交管12123APP中 “發起視頻連線”，即可得到中華在線理賠員的在線響應，實現快速理賠，最快可10分鐘撤離現場、1小時完成賠付，有效減少事故車輛的現場滯留時間，緩解交通擁堵。

自“道路交通事故線上定責理賠一體化”平台2024年8月在全國完成推廣（浙江、北京除外）后，截至2025年一季度，已累計處理交通事故類案件18萬件，佔比報案量17.70%，超過36萬人受益。

以客戶為中心 持續創新服務模式、提升服務質量

“此次事故，我通過交警12123APP實時追蹤案件理賠進度，從報案到結案，全程僅耗時1小時。”新疆喀什的車主張先生對“保交聯動”服務深有感觸。

3月27日，張先生駕車外出時與他車發生輕微刮擦，雙方駕駛員對事故責任存在爭議。隨后，張先生使用交警12123APP撥打視頻電話，並通過事故民警遠程指導雙方拍攝事故現場照片、車輛受損部位等事故現場信息，在線事故民警線上定責完成后，張先生就通過事故詳情中的“保險理賠”聯系到了中華財險理賠人員，在工作人員的指導下，張先生快速完成了損失認定、賠款領取等一系列理賠流程。也正是這次經歷，讓張先生對中華財險的“保交聯動”服務有了深刻的體會，並發出了上述感慨。

客戶便捷感受的背后離不開保險機構的創新和探索。為了推動項目的順利展開，中華財險在數據、流程、模式三個方面做了深入探索。

第一，構建警保數據互通“高速路”。中華財險理賠系統與交管12123平台實現直連，通過技術將事故現場信息進行加密和數據轉換，在保護客戶隱私的前提下，減少了客戶理賠時的重復信息提供。

第二，創新打造交通事故處理、保險定損理賠全鏈路“一站式”服務流程。通過將傳統道路交通事故定責、保險理賠、車輛維修等流程進行重構，將多方的服務能力進行深度融合，讓中華財險的車險客戶在12123平台上即可享受到視頻定責，在線定損、到店定損、上傳單証、直賠修車、在線簽名、進度查詢、地圖導航等一站式服務，便捷客戶在線使用操作。

第三，建立“雙軌模式”服務模式。根據不同地區的實際情況差異化搭建一體化運營模式。例如，在新疆全域、咸陽、成都等地實施派駐聯動模式，由中華財險理賠人員駐守交管部門，實現一體化作業﹔在其他地區實施雲端協同模式，即不派駐人員至交管部門，但保持服務時間與交管線上定責同步，實現無縫銜接。兩種模式既滿足了不同地區的差異性，又保障了線上服務的全流程暢通。

該模式通過政務數據融合和線上化服務創新，將保險職能嵌入社會治理體系，有效解決了群眾“多頭跑、耗時長、風險大”的難題。

成立39年以來，中華財險在車險方面的探索一直走在行業前列。2023年，中華財險新一代車險履約系統上線，優化了多項投保、理賠服務，從“一鍵投保”“一站維修”到“全國通賠通付”、AI機器人快速報價，從小額車險案件“零單証”理賠服務到“交通事故線上定責理賠一體化”平台，中華財險以提高車險業務的投前、投中、投后的相關服務效率為主線，持續優化車險相關服務，提高服務效率和客戶滿意度。

與此同時，中華財險還推出“好車主，中華行”車險品牌服務項目，通過“快、簡、暖”理賠服務通道，進一步提升車險客戶服務體驗，不斷優化服務流程，提高服務水平，切實保障金融消費者合法權益。

近年來，中華財險積極推進“以客戶為中心”的數字化轉型，奮力譜寫數字金融大文章，建設“數字中華”不僅是中華財險積極響應政策號召，也是中華財險以實際行動持續提升金融服務質效、助力數字經濟高質量發展的切實舉措。下一步，中華財險將持續踐行金融工作的政治性、人民性，立足主責主業，以高質量金融服務供給切實提高人民群眾獲得感、幸福感，為推進社會治理現代化、服務國家發展大局貢獻更多力量。

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