遭遇机票“超售” 旅客该如何保障合法权益?

王鹤 贾远琨

2017年04月14日07:56  来源:经济参考报
 
原标题:遭遇机票“超售” 旅客该如何保障合法权益?

  超售、甩客等名词对于国内旅客而言也不陌生,尽管没有遭遇类似于美联航对待旅客的暴力行为,但“被甩下”的确也发生过,令人沮丧。

  2014年,王某在“去哪儿网”上订购了某航空公司由上海飞往罗马的两张机票,登机时被告知因超售不能登机,起飞时间推迟至第二天,这两名旅客未接受2500元经济补偿。后将航空公司告上法院,最终获得3369元赔偿。

  再比如,国航2014年发生的“两名旅客强行登机”事件,“任性”登机的旅客后来被证明是机票超售的权利受损者。

  网友“善收其余闭其门夺其辅”质疑:“机票发售超量,谁的责任?为什么会超量?乘客拿着合法的票、坐合法的飞机,为什么得不到公平的待遇?”

  记者采访了解到,超售可以说是民航业的通行做法。超售,是指超过航班最大允许座位数的销售行为。为了满足更多旅客的出行需求,同时降低空座率和减少资源浪费,航空公司会在部分航班上进行适量的超售,这是国际民航业界的通行做法。

  民航业内人士林智杰说:“航空公司究竟根据什么来决定哪些旅客不能登机?被拒的旅客顺序通常是:员工优惠票、外航签转旅客、先散客后团客,而‘头等舱、公务舱’及金银卡会员保障出行的优先级较高。”

  林智杰认为,在超售情况下保障旅客权益,让旅客心满意足地改签、等待后续航班,应该是最重要的事情。

  网友“佘山骑行者”认为,超售既然难以避免,航空公司做好赔付才是关键,一个大公司拿出诚意,多数乘客不会故意刁难。

  有网友举例说,有一次碰到超售,航空公司提前联系我,买的经济舱安排到下一班商务舱,补偿200块,晚了3个小时而已,我觉得服务真不错,起码提前来和我沟通。

  航空公司可以随意超售吗?请旅客下机需要遵守怎样的规定?

  对此,北京蓝鹏律师事务所合伙人张起淮律师介绍,我国法律并没有对超售作出规定。2007年民航总局运输司曾下发《关于规范客票超售有关问题的通知》,要求航空公司履行告知义务,向无法登机的旅客提供相应服务并给予一定补偿等,但业内并未制定统一的执行标准。实践中,航空公司通常通过与旅客协商来解决超售的问题。在补偿数额上,航空公司一般都给予高额补偿,如果没有旅客自愿下机或者被选中下机的旅客不同意时,会提高补偿数额。因为一旦进入司法程序,航空公司则需要向旅客赔偿高于在协商时给予的补偿数额,所以航空公司往往用最灵活或者最优惠的补偿,通过协商让旅客能够自愿下机且对处理结果能够满意。

  张起淮说:“请旅客下机也不能随意为之。首先要说明航班出现超售,并明确哪些旅客需要下机和选择这些旅客的原因。如果自愿下机的旅客人数不够或者被选中的旅客不同意下机,则航空公司应当提高补偿数额,一旦补偿数额满足了旅客的心理预期,自然会有同意下机的志愿者。另外,前期在旅客购票时也应当明确告知该航班是一个超售航班。”

  如果旅客遭遇“被下机”的情况,又对航空公司的处置不满意,应该通过法律途径维护合法权益。

  张起淮建议旅客,如果遇到了因超售无法登机的情况,应当留存好票据等相关证据,可以要求航空公司承担违约责任或者侵权责任,这是一个法律上的竞合。

  专家提醒,旅客需要特别注意的是,由于我国《民用航空法》以及《东京公约》等国际公约赋予机长最高决定权,且机组人员也有对机上紧急情况采取恰当措施的权利,因此旅客要注意不要在飞机上与机组人员发生冲突,特别是在安保人员、警察登机之后,更要注意自己的言行,不要有过激的语言和行为。

  在与航空公司协商不成的情况下,如果旅客认为航空公司和机组人员的处理不当,可以在离开飞机后向主管部门投诉或者通过法律途径维护自己的合法权益。

(责编:孙博洋、杨曦)

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