京东公布五星配送服务标准,打造高素质、专业化服务团队

2017年04月21日13:23  
 

4月20日,在“428京东配送员日”到来之际,京东对外发布了业内首个“五星级配送服务”标准,这一套服务标准包含“您好+”(微笑及文明用语)服务、清洁包裹、纸箱回收、帮带垃圾、拍照通知、闪亮登场、呵护孩子、佩带鞋套、郊县代购、安心达服务等十条服务规范,展示了京东对于服务专业化和人性化的高度关注,标准的出台将有助于引领物流服务行业规范发展,将电商行业整体用户体验带上一个新的台阶。

“428京东配送员日”由京东于2016年首次设立,旨在向所有奋战在一线的仓储、配送、客服、售后等员工表示致敬,并呼吁全社会给予这些基层劳动者更多的尊重、关注和关爱。

自建物流打造专业、贴心的配送服务

此次京东公布的“五星配送服务标准”中,“闪亮登场”、“安心达服务”、“郊县代购”、“呵护孩子“等大众较为陌生的服务标准引起了消费者关注。据京东相关负责人介绍,“闪亮登场”是指京东要求每位配送员每周对工服进行一次清洗、经常洗澡、每月至少一次理发,保证以最清新的面貌、最良好的形象出现在用户的面前;“安心达服务”是指购买了高值商品的用户,会为之提供新能源车配送,定制工服等一系列定制服务;“郊县代购”是针对偏远山区购物不便的客户,配送员可以为他们代购一些蔬菜等生活用品;呵护孩子则是针对家中有婴孩的客户,配送员了解后提前电话联系,轻声敲门,避免惊扰孩子。据了解,这十项服务标准是京东物流部门通过不断收集、总结实际服务中消费者的需求和反馈制定的。值此“京东配送员日”之际,京东推出十大标准并推进全体一线配送员工参照执行,全面提升服务水平,后续京东还将持续根据用户的实际需要对服务标准进行充实和完善,真正做到360度贴心服务无死角。

中国已经成为全球规模发展速度最快、用户群体最大的电子商务市场,而京东依靠独有的商业模式成为国内用户体验最好、最受信任的电子商务平台之一。得益于自建物流的优势,京东构建了一支专业化、高素质的物流服务团队,京东近十万名一线员工全部是正式员工,由京东自己培养、自己管理,从仓储、配送、客服、售后各个服务环节都有着严格的管理规范和要求,解决了物流配送行业暴力分拣、配送不上门、配送延误、包裹污染受损、配送态度恶劣等不良乱象。

为了推动配送一线员工对服务标准的理解和运用,京东利用全方位的培训体系、基层站点的日常训导沟通和参照客户评价反馈的奖惩制度不断提升配送员的服务意识和服务能力。为满足全国配送员工的成长需要,京东通过面授、移动微学、以考代培等多种形式开展培训,尤其是移动微学,将服务标准做成配送员喜闻乐见的动画,让员工便于理解和学习,促进服务及操作的标准化。而客户基于配送员的服务在平台系统上的反馈,也成为配送员收入、职业发展的参考依据。

图注:JD FACE 是由数万名京东一线员工的照片合成的“平均脸”

今年“428京东配送员日”,京东通过早前在近十万名一线员工中推行五星服务标准,评选出了2000名优秀员工并予以表彰,号召全体京东员工学习他们的服务意识——京东配送员小哥李伟便是这其中的佼佼者。李伟每次给家中有小宝宝的用户配送前,都会提前发微信询问合适配送的时间,避开宝宝睡觉的时间,到客户家门口也会微信联系,请客户开门取货,避免惊扰到家的小孩;而京东农村配送员沈晨在了解到村中某位老年用户子女在外地上班,老人自己在家中居住的情况后,每次配送前,都会帮用户代购米面,解决了老人的生活困难,这些平凡的小事儿都是京东配送小哥“客户为先”的最佳表现。

“以人为本”的企业文化提升配送员幸福指数

众所周知,京东一直十分关注一线员工的权益和福利,一线员工除全部与公司签约、足额缴纳五险一金外,还享有商业保险、通讯、防寒防暑、交通工具等30多种福利及补贴,更拥有通畅的上升渠道。此外,京东已连续4年总投入超过2亿,支持春节期间坚守岗位的一线员工将子女接到身边过年,全面且极具人性化的薪酬构成和福利设计,是京东“以人为本”企业文化的绝佳体现,不仅让每一个京东配送小哥感受到了来自企业的温暖和关怀,也让他们真切的感受由工作带来的幸福感和满足感。此外,为提升一线员工的素质和服务品质,京东早在2014年便推出“我在京东上大学”这一平台性产品——通过与北航等知名大学合作,开设电商本科和大专学历教育,以鼓励大家自我学习,提升自身技能。

据悉,京东全新改版的配送小哥主页将在近期上线,小哥的服务星级、服务特色评价标签、配送服务数据得到更充分显示。小哥打赏系统更有效推动用户与小哥的良性互动,京东此举意在为配送小哥创造受尊敬的工作环境,以成绩展示和优质服务回馈的形式对配送小哥产生有效激励,释放小哥的主观服务势能。

对于此次京东首发“五星级配送服务”标准,资深业内分析人士表示:“这是京东在不断加强各项硬件基础设施的建设后,更加重视主动提升自身软性能力的象征,是其物流业务自我提升的重要举措。有着引领行业服务的标准规范发展,驱动产业的服务能力创新,推进物流行业的生态良性发展的重要意义。”

京东五星配送服务标准长图

(责编:庄红韬、赵爽)

推荐阅读

2016年下半年,几乎所有互联网从业者都意识到“互联网下半场”的到来,“互联网将彻底改变世界”、“拒绝互联网必死”……类似的言论不绝于耳。传统实体企业遭遇“互联网下半场”会发生怎样的火花,又会遭遇哪些痛苦,本期《财景》,带你走进一家户外品牌的互联网“进化”历程。2016年下半年,几乎所有互联网从业者都意识到“互联网下半场”的到来,“互联网将彻底改变世界”、“拒绝互联网必死”……类似的言论不绝于耳。传统实体企业遭遇“互联网下半场”会发生怎样的火花,又会遭遇哪些痛苦,本期《财景》,带你走进一家户外品牌的互联网“进化”历程。 财景故事:一家户外品牌的“进化”之路  【详细】

财经

热点排行