全时外卖现苍蝇,便利店O2O化存监管盲区

2018年09月10日08:22  来源:北京商报
 
原标题:全时外卖现苍蝇,便利店O2O化存监管盲区

  原标题:全时外卖现苍蝇,便利店O2O化存监管盲区

  越来越多的便利店选择接入O2O平台,这将使便利店更为便利,但是风险也随着O2O扩散。北京商报记者日前在针对便利店品牌的O2O调查中发现,即使只是加热食品,全时便利店的外卖也出现了苍蝇这类食品安全事件,同时该门店在不同外卖平台上预留的电话各时段都无法接通,且同一家门店登记的地址也各不相同。对此,所涉及的平台饿了么表示,在平台申请理赔后,会有相关保险公司进行后续理赔,同时调低店铺评分,控制流量。但记者发现,这家门店在一周前刚刚被顾客投诉在食品中发现虫子,然而评分并未被调低。

  01

  关东煮惊现苍蝇

  继7-11宣布接入美团外卖后,北京便利店品牌基本都可以通过O2O方式进行消费,全家、罗森、全时、好邻居、131,越来越多的便利店通过O2O平台无限接近消费者。以往需要下楼去买的便当、饮料、饭团等现在只需要付三五元的运费便可以坐等外卖送上门。

  在调查过程中,北京商报记者发现,目前接入美团、饿了么、京东到家等第三方平台的各家便利店在配送时间上基本都能保持在30分钟以内。在配送商品上,每家门店线上商品从三四百件到七八百件不等,但品类相对齐全,覆盖了便利店消费需求的主流商品,比如咖啡、便当、饭团、煮物、饮料、零食以及部分日用品。

  但是在配送品质上出现了较大差异。以咖啡为例,目前仅有全家便利店对咖啡配送配备了专业包装,有杯套、杯托固定,并以咖啡纸袋盛放。其他提供咖啡外卖的便利店品牌均以店内购买所用的普通包装配送。与此同时,北京商报记者注意到,外卖平台上关于便利店咖啡撒漏的投诉不少。在便利店的特色商品煮物上,因为涉及到汤水,为避免洒出,不少便利店进行了保鲜膜封装。

  值得一提的是,此次调查中,北京商报记者还有一个意外“收获”。在通过饿了么购买的全时便利店关东煮餐食中出现一只苍蝇。全时也因而成为此次调查中唯一出现食品安全问题的便利店。

  02

  商家信息混乱维权无门

  据一位便利店从业人士透露,一般情况下,如果消费者在便利店消费时遇到食品安全问题,可以先找店铺负责人反映问题,店铺通常都有一定的权限,给予退换货或基于法定限额以内的赔偿。但是在北京商报记者试图与出现“苍蝇外卖”的全时便利店安贞店进行联系时却发现,这家门店在饿了么平台上提交的电话无论何种时段拨打,均处于“关机”状态。

  更为蹊跷的是,同为全时便利店(安贞店)在美团和饿了么上登记的却是不同地址,前者显示地址为朝阳区安贞西里四区23号楼1D(近北三环),后者显示为朝阳区东三环中路39号院18号楼1层011803,但经记者核实发现,该店地址实际上是朝阳区小黄庄北街2号2号楼一层103(A座)。

  美团平台上登记的全时便利店(安贞店)店员告诉北京商报记者,该店位于安贞医院附近,属于全时便利店加盟店,并没有上线外卖平台,开通外卖的是全时便利店的直营店,位于环球贸易中心附近,两家店之间并无关联。

  北京商报记者查询发现,在美团外卖平台上还存在着另有一家全时便利店(-安贞店),且开通了外卖服务,其登记的地址与实际位置相符,电话也与饿了么平台的全时便利店(安贞店)一致。

  在北京商报记者将问题反映到全时便利店公司总部后,相关人士表示,需跟门店了解更多情况才能追责,后续赔偿可以协商进行。

  北京律众律师事务所副主任吴萌表示,根据2015年10月1日起实施的新修订的《食品安全法》第一百四十八条规定,“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。” 新修订的《食品安全法》还规定,食品安全实行首负责任制,“接到消费者赔偿要求的生产经营者,应先行赔付,不得推诿;属于生产者责任的,经营者赔偿后有权向生产者追偿;属于经营者责任的,生产者赔偿后有权向经营者追偿。”

  吴萌表示,遇到店铺处理结果无法让消费者满意的情况,通常情况下,一部分消费者会选择继续向总部投诉,另一部分消费者会选择直接向食药监或者工商局投诉。

  03

  平台理赔“袒护”商家

  值得注意的是,作为外卖平台,饿了么开通了消费理赔渠道,消费者可针对“食物变质”、“存在异物”、“治病就医”三种不同情况申请食品安全理赔,需要描述详情,同时上传照片并提供身份证号。在记者提交申请后,饿了么客服表示,后续的理赔是由保险公司根据问题轻重程度进行核算的,并没有固定的理赔规则。最终,记者在提交了9.2元理赔订单申请后,获得共计107.6元的理赔金额。而对于商家的追责,上述客服表示,将会降低商家在平台上评分,减少流量,评分降低后,商家需通过提供更好的服务获得消费者高评分,才能逐渐将店铺的评分追回来。

  然而,事实并非如此。在整个理赔程序结束后,北京商报记者发现,该门店在饿了么的评分和此前一样,依旧是4.7分。同时,在饿了么平台该门店的评价中,记者还发现,早在8月28日就有消费者投诉,在该门店外卖不仅没有提供筷子,关东煮容器内壁还沾着一只死虫子。显然,这一投诉也未影响到该店的评分。与此同时,记者还注意到,在饿了么该店全部232条评价中,显示6月、7月、8月的15条对于商品和商家的满意评价都排在前列,而对商家吐槽的评论即便是近期发布的,也被排在了后面。

(责编:仝宗莉、杨曦)

推荐阅读