服务名称：

浦发银行信用卡中心“五心一听”智慧服务

单位简介：

上海浦东发展银行（以下简称浦发银行）信用卡中心成立于2004年1月，是浦发银行设立的专业从事信用卡业务的直属经营机构，是获得金融许可证的信用卡中心之一。浦发银行信用卡始终站在客户视角，积极推动业务流程优化与服务方式创新，将“想用户所想”贯彻到每个服务流程里，真正满足客户实际需求、洞悉客户潜在需求，优化服务质量，提升客户体验。

推荐理由：

浦发银行信用卡中心贯彻客户服务体验提升，通过生态、场景、架构、人工智能等多维发力，打造“五心一听”智慧服务，为持卡人提供极致服务体验。

“五心”之随心听：客服中心推出“随心听”智能语音交互服务。应用机器学习、自然语言处理等科技功能，结合精准语义识别以及多轮交互场景的配合，提升语音端客户服务效率，打造出秒级服务响应服务形态。“五心”之随心聊：客服中心推出动漫“随心聊”服务。集语音识别、语义理解、机器人应答、客户需求预测模型四大类人工智能与大数据模型为一体的智能服务应用。响应当下年轻潮流，塑造动漫人物、打造人机直接语音交互的新服务模式。“五心”之随心呼：升级传统电话渠道接入的方式，打造“随心呼”功能。在浦大喜奔APP及官方微信公众号渠道均部署随心呼1对1专属服务页面，为客户提供更便捷的接入方式，客户可直接通过服务页面召唤专属服务坐席，体验主动智能服务新模式，感受星级服务。“五心”之随心订：基于智慧客服多入口的介入，设计上线“随心订”业务。全面布局VTM、随心听及随心聊等多渠道，为客户提供多项订购服务，客户可自主订阅活动类、账务类等信用卡信息，化被动服务为主动服务，提升智能服务转化率。“五心”之随心买：借鉴互联网新思维，浦发信用卡中心提出环绕式的“随心买”管家服务新模式。通过微信与客户建立1对1的专属关系，为客户提供集服务、营销等多场景金融服务的环绕式业务体验，提升客户黏性及忠诚度。

“一听”之小浦聆听坊：通过标签化客户经营调研、地毯式布局“场景调研”来搭建客户经营式的“聆听访”调研体系。升级“千人千面”为“一人千面”，迭代客户经营标签、精准调研维度。梳理客户用卡全生命周期，形成32个自助业务场景，定向调研的同时配套奖励业务优惠券，实现对业务引流，促进营销及获客客户经营。

注：以上材料均由申报者提供

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