電商平台成汽車銷售新渠道有消費者網上購車遇煩心事

網上購車消費維權痛點如何消除

從“雙11”到“雙12”，在一波接一波的網絡促銷大戰中，網上購買汽車引起了人們的關注。

不通過傳統汽車4S店買車的渠道，到底劃不劃算？出現問題后又該如何應對？《法制日報》記者在採訪中發現，當前通過汽車電商平台買車，一定程度上給消費者提供了方便，但受汽車交易自身獨特性的限制，網絡售車也有隱患存在。

出現問題維修麻煩

今年5月，河南省鄭州市的劉文杰在一家電商平台購買了一輛納智捷汽車。

劉文杰告訴記者，線上的活動確實有優惠。“比如這個雙色車身，廠家價是2000元，但在線上隻需550元就可以到手。在外面找地方單獨貼一個也不止這個價錢，而且還是原廠的，比較放心”。

“汽車質量沒有問題。線上下單之后，也是到4S店提車。就是下單和提車之間會有一段時間，需要等。我是5月中旬下的訂單，一直到8月才提到車。”劉文杰說，“如果著急提車，還是建議大家直接在線下4S店購買。”

家住北京市海澱區上庄鎮的呂彬告訴記者，網絡購車並沒有讓他享受到什麼優惠，而且，購車之后還出現了一些麻煩事。

“感覺就是羊毛出在羊身上。在網上買汽車時雖然有一些活動，但當時收的服務費就有3500元，這個確實太貴了。”呂彬說。

呂彬還告訴記者，他在網上按揭買車也不劃算。“就拿我買的這個車型來說，首付3萬多元，貸款6.5萬元左右。總共算下來比全款多了1萬元左右”。

“當時商家承諾送一張400元的油卡，結果到現在提車都4個多月了，一直在等油卡。客服告訴我是貸款買的，不能享受這項優惠。”呂彬說。

呂彬告訴記者，像他一樣沒有收到油卡的人有很多，商家在銷售中存在糊弄消費者的行為。

對於汽車的質量，呂彬也有些不滿意。

“車輛其他方面都可以，就是發動機怠速抖動，等紅綠燈時空擋踩剎車會抖動，拉手剎時抖動也很嚴重，而且車裡聲音很大，比老款柴油車的聲音還大。”呂彬說。

為了解決這一問題，呂彬聯系了汽車銷售平台的線上客服。

“聯系線上客服人員之后，線上客服人員又聯系了4S店，於是我又去4S店修車。可能是沒有在4S店買車的原因，他們態度明顯怠慢。”呂彬說，“當時修理工修了修，抖動不太大，但還是不太正常。最后，修理工說，車就這樣，就算換新車也是這樣。”

“這是我第一次通過線上買車，也可能是最后一次。就目前的情況來看，我不建議在線上買車。如果運氣不好，買來的車出現問題之后，退車不方便，也沒有明確的賠償辦法。另外，網上買車后，店家就不會再聯系你，售后服務比較麻煩。”呂彬說。

消費者心存顧慮

如今，互聯網購物逐漸深入人們生活，一般的消費者是否能夠接受通過網絡渠道購買汽車？

“雖然我現在了解的不多，但我覺得線上買車是可以的，我能夠接受。”90后青年肖凱樂於接受新事物，關注網絡購車已經有一段時間了，也考察過一些網絡汽車銷售平台。

“通過線下4S店購車過程，消費者屬於弱勢、被動的一方，而互聯網在一定程度上能夠改變這種格局。”肖凱說，電商一方面可以給消費者更多的讓利，另一方面也使得汽車價格更加透明。

不過，肖凱對汽車電商並非持完全樂觀的態度。“汽車電商這種銷售模式畢竟還比較新，沒有完全成型，我覺得國內有些汽車電商還有網絡銷售平台目前也是在做各種嘗試，一些細節沒有形成標准，還需要經過市場的長期考驗”。

記者在採訪中進一步了解到，有的市民對汽車電商這種銷售模式心存顧慮。

“我不太願意通過電商購車，汽車畢竟屬於價格比較高的商品，看不到實車不放心。”家住北京市朝陽區管庄地區的張威近期有購車打算，但對於網絡購買汽車仍然心存疑慮。

“電商車輛的來源及質量沒有4S店那樣透明，在4S店選車、試駕相對比較方便。而且，在4S店買車后再通過人工服務辦理各種手續也比較方便，我不太喜歡自己在網上操作，太麻煩。”張威向記者這樣解釋不會選擇汽車電商的原因。

除了張威，近期有購車意願的市民曹明正也表示目前不會通過線上電商平台買車。

“聽說過汽車電商，據說價格也有優惠，但覺得還是不太了解這種模式。目前既不太了解去哪兒找這些汽車電商平台，也不知道哪些網絡汽車銷售平台靠譜。此外，還不清楚哪些品牌有電商平台。弄清楚這些信息需要花費的時間精力都很大。如果購車，我首先想到的購車渠道還是4S店。”曹明正說。

另外，曹明正還認為，通過電商購車之后，售后保養、汽車維修也不太方便。

“一般在4S店買車時，銷售會捆綁一些日后保養、修車的優惠。如果是通過電商買車，就沒有這些優惠了，有時候還可能被區別對待。”曹明正說。

服務體系還需完善

網上銷售汽車的興起，與今年7月正式施行的《汽車銷售管理辦法》有關。

《汽車銷售管理辦法》允許授權銷售和非授權銷售兩種模式並行，被認為使汽車超市、汽車電商模式成為可能，這種改變對消費者而言會產生哪些影響？

中國電子商務研究中心主任曹磊在接受《法制日報》記者採訪時說，以前消費者購車時，隻能到4S店購買。但在新的銷售管理辦法中，最顯著的變化就是4S店作為唯一賣車渠道的模式將被打破。隨著“互聯網+”的發展，汽車超市等本身具備成本上的優勢，未來，汽車新型銷售模式會如雨后春筍般出現。目前，國內不少大型電商平台已進軍汽車電商市場。《汽車銷售管理辦法》的實施將催生一系列汽車電商平台，為消費者提供更多不同品牌、價格的汽車，為日后汽車電商的發展奠定基礎。

“新規定打破了汽車銷售的單一授權制度，但廠商如果不願開放配件與維修技術，那市場格局固化的現象可能仍會長期存在。另外，不同品牌所生產的配件外形不同、通信協議不同、故障代碼等皆有差異，如果這些關鍵要素不予以開放，那擁有品牌授權的4S店將繼續瓜分汽車市場這塊大蛋糕。”曹磊說。

電商售車雖然是一種新模式，並且具有一定市場，但對不少消費者來說，他們依然擔心售后消費維權問題。那麼，網絡平台或者汽車電商如何在售后服務方面保障消費者權益？

中國電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳認為，網絡平台或汽車電商首先要在車源上把好關，確保商品質量，減少因質量問題產生的退換貨﹔完善消費服務體系，盡可能做到銷售、支付、保險、上牌、售后的鏈條式服務﹔打通和4S店的服務體系，幫助消費者線上購車享受同等的線下4S店服務﹔完善退換貨服務流程。

“此外，汽車電商應建立行業自律規范體系。汽車電商不僅是賣貨，更是提供服務，所以應使價格透明，減少中間價格貓膩。”姚建芳說。

一般網絡銷售的商品有完整的退換貨以及售后服務流程，但是由於汽車比較特殊，消費者在網上購買汽車產生糾紛后，如何維護自身權益？

“消費者在購買時索要購物憑証、三包憑証等相關產品服務保障體系，遇到糾紛首先與銷售平台協商解決，在無法解決的情況下尋求第三方監管部門幫助。”姚建芳說，監管部門也要加大對汽車電商的監管，通過完善法律制度等途徑規范汽車電商服務，例如退換貨等售后服務。

對於通過完善法律制度規范汽車電商服務，中國電子商務協會政策法律委員會副主任阿拉木斯認為，電商立法主要是規范傳統交易形式轉移到互聯網等網絡交易后產生的特殊的新問題，如果只是交易渠道的改變，並沒有產生新的問題，則不是電子商務立法等法律法規所考慮的范圍，利用消費者權益保護法、產品質量法等規范即可。“我覺得汽車電子商務應該是屬於這一類，即利用傳統的消費者權益保護法、合同法、產品質量法等規范，目前並沒有產生明顯的新的問題”。

“包括維權也是一樣。由於汽車屬於質量問題非顯性的商品，去4S店買車和在網上買的差別不大，所以我覺得汽車可能是更適宜在網上銷售的。”阿拉木斯說，如果發現產品存在問題，主要還是利用針對線下的產品質量、售后服務等法律法規解決。總之，網上銷售的商品很多，種類不下萬種，沒有必要一個一個拿出來看是否需要在法律上完善。電商立法主要解決諸如平台責任、電子合同、電子支付、電商快遞、電子商務數據等共性的、網絡特有的問題。□記者杜曉 實習生 丁靚琦

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