網絡時代，差評機制本身值得鼓勵，但平台還需從多個維度細化差評體系，讓該歸配送的歸配送，該歸店家的歸店家

　　“謝謝你，讓我徹底告別這一行”。前不久，一位外賣小哥心灰意冷之下，給顧客發了這條信息。

　　原來，小哥冒雨送餐，不料顧客始終不接電話，超時后配送費妥妥要被扣掉不說，還要擔心顧客因配送不及時給差評而被罰錢。后來才得知，顧客因為熬夜工作，太累睡著了。

　　事情雖然以雙方互相理解收尾，但卻展現出一個行業問題：一些外賣平台將責任一刀切地劃給外賣小哥，一旦消費者給了差評，外賣小哥就會被罰款，導致小哥產生無處申述心灰意冷的感覺。

　　如何更平衡地、人性化地運用差評機制？這將影響到外賣行業的可持續發展。

　　從平台來說，應該對配送問題的責任進行細化。事實上，送餐遲到存在多種原因，包括交通狀況、出餐速度等。作為平台，不妨從餐食、賣家和配送等多個維度精細化差評體系，讓該歸配送的歸配送，該歸店家的歸店家，避免一刀切。

　　進一步看，平台還應該建立健全外賣小哥的申訴機制。作為外賣服務的接受方，消費者睡著不接電話，出門忘記接電話，手機沒電關機等情況屢見不鮮。有的消費者自己沒做好，卻運用差評傷害小哥，這種局面確實存在失衡。

　　我們不妨看看一些網購平台的做法。當賣家對買家的評價不滿意時，有些平台約定賣家可以向平台提起申訴，而買家則必須在一定時間舉証予以反駁，証實評價內容完全符合實際。在此基礎上，平台依據實際情況或懲處或改善。倘若外賣小哥有合理的渠道應對差評，或許種種糾紛就更容易消弭了。

　　近年來，外賣已被列入國人常規就餐序列，我們期待，平台管理者能真正成為消費者和外賣小哥之間的協調者，讓消費者能夠給差評，也讓外賣小哥不再怕差評。

　　對於消費者而言，也不妨多一點對外賣小哥的包容與體諒。畢竟，是他們為我們的一口熱食，在風裡雨裡負重前行。

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