面對新技術、新平台、新模式，一些金融機構更多的是“以錢為本”，欣喜於網絡帶來的“降本增利”空間，賣噱頭、搶份額，卻沒有以人為本，沒有誠心實意地把各種“新”當成提高服務質量、改善消費體驗的契機，所以“熱浪”過后，有人缽滿盆滿，有人狼狽不堪

中國保險行業協會最新數據顯示，2017年互聯網人身險保費收入1383.2億元，同比下滑23%。這個結果，多少讓人感到意外，但仔細思量，也在情理之中。

說出乎意料，是因為僅僅4年前，互聯網保險還風光無限——2013至2015年，網銷人身險的保費增速一直保持三位數。憑借場景化、小額度、交易便利等優勢，俘獲大批消費者。僅“雙11”購物節，某公司就賣出2億多張保單，不少人發出“互聯網‘后生可畏’，將很快代替線下渠道”的慨嘆。然而到了2016年，“生猛小子”就開始打蔫，保費增速逐月放緩，2017年頹勢依然。

說合乎情理，是因為縱觀互聯網保險近幾年的成長脈絡，這一“跌”，堪稱行業成長、成熟過程中，非過不可的一“關”。

保費負增長，是行業告別野蠻增長、回歸保障功能的主動作為使然。從2016年到2017年中旬，保監會連出幾道令牌，整頓互聯網保險市場亂象。那些短期高現價的准理財型保單，虛夸業績、違規承諾收益的險種，全都下架﹔那些風控手段不完善、內控管理不到位、與非法集資平台勾勾搭搭的保險公司，業務都被叫停……這些舉措，雖然把不少保費擋在了門外，但擠出的是“水分”“毒藥”，留下的是“營養”。而今，保費增速放緩了，可“保險姓保”了，實打實做靠譜買賣，滿足消費者保障需求，也提高了行業風控能力。如此刮骨療毒，利在長遠，能讓保險業正本源、抓主業，這一跌，疼得值。

也應看到，互聯網保費縮水一定程度上是消費者以腳投票的結果。前兩年，互聯網保險烏煙瘴氣：聚眾博彩的假保險，炒概念、愚弄大眾智商的假創新，名為送保險、實為搜集消費者信息的假優惠，令人不勝其煩。雖然監管部門對這些做法糾偏、查處，但“生猛小子”已在不少消費者心中烙下輕佻、胡來的印象，怎會有消費黏性？保費大起大落在所難免。能讓保險業意識到消費者信任不可傷害，自此開始練內功、真創新，這一跌，疼得值。

保險說到底是一種復雜產品，不似普通商品一經售出就錢貨兩清。場景化、便利化並非全部消費體驗要素。售前咨詢是否耐心？售后服務是否暖心？相當重要。有些保單缺乏線下服務網絡支撐，有些渠道和平台簽單后就是大爺、與保險公司之間推諉責任，有些網上客服隻見其字不聞其聲，既不專業，也冷冰冰缺乏人情味……凡此種種，著實讓消費者不爽。數據顯示，2017年，中國保監會及各保監局共接收互聯網保險投訴4303件，比上年同期增長63.05%，較之保費規模，老百姓的“不滿意”在成倍增長！保險是面向生命的產品，關乎生老病死，應比其他產品更有溫度。讓保險業明白消費者體驗的痛點，自此增投入、強服務，這一跌，疼得值。

近年來，包括保險在內的互聯網金融迅猛發展，其營銷觸角長、半徑大、成本低、覆蓋廣，與線下交易相比，優勢頗多。可是，面對新技術、新平台、新模式，一些金融機構更多的是“以錢為本”，欣喜於網絡帶來的“降本增利”空間，賣噱頭、搶份額，卻沒有以人為本，誠心實意地把各種“新”當成提高服務質量、改善消費體驗的契機。實踐証明，“客戶就是上帝”這一商業邏輯對互聯網金融的作用，與對傳統金融經營模式並無二致。所以當互聯網第一波“熱浪”過后，那些誠心誠意為客戶利益去創新的企業，收獲滿滿﹔急功近利“吃相”難看的家伙，狼狽不堪。

科技進步正在加速，一波波“熱浪”正在路上，對金融業的滌蕩，后面還會有第二擊、第三擊，比如人工智能中的人臉識別、聲紋識別技術，對線下第三方服務比價的大數據手段等，已經被用於金融行業。用好這些技術手段，能進一步滿足群眾的金融消費需求、提高大家的幸福感、獲得感，也能優化資源配置、促進普惠金融發展，服務實體經濟建設。希望以往那些不靠譜的金融機構能吸取教訓，尊重消費者需求，保障消費者權益，重視消費者體驗，踏踏實實念好“人”字經。

《 人民日報 》（ 2018年04月02日 18 版）

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