華帝世界杯營銷疑爛尾 退款難引發消費者不滿

2018年07月20日15:40  來源:人民網
 

人民網北京7月20日電(記者趙恩澤 實習生江虹霖) 華帝退款事件又添波瀾。19日下午,中國消費者協會稱,因華帝公司未依約兌現承諾,現公開征集涉“法國隊奪冠,華帝退全款”活動的投訴。

7月16日,伴隨法國隊世界杯奪冠,贊助商華帝股份有限公司開啟“法國隊奪冠,華帝退全款”退款流程。但多地消費者反映退款難:多重規則限定無法退全款、退款變為退購物卡、經銷商各執一詞無法履約等問題頻發。

世界杯營銷引關注,股價一度暴漲

據華帝官網消息,2018年3月初,華帝正式宣布與法國國家足球隊簽約,成為其官方贊助商。隨后,華帝發布“法國隊奪冠 華帝退全款”公告,承諾如果法國隊在2018年俄羅斯世界杯奪冠,將對在2018年6月1日0時至2018年6月30日22時期間,購買華帝“奪冠套餐”的消費者進行退款。退款數額以所購產品發票金額為准。7月16日凌晨,法國隊奪冠,華帝股份官方微信立即發布“退全款啟動”消息,表示將兌現此前承諾。

受此影響,7月16日華帝股價暴漲,一度成為世界杯營銷大贏家。

線下經銷商被查封,退款活動起波瀾

來自北京的王先生近日向人民網記者反映,截止今日,自己仍未收到退款。6月2日,王先生在北京城外誠華帝專賣店購買了油煙機和燃氣灶,當時店內員工表示如果法國隊奪冠便可退全款,並未提及有“奪冠套餐”和活動協議,店內也沒有相關宣傳海報。

法國隊奪冠后,王先生致電當時購物的門店,門店工作人員則讓王先生打華帝官方客服電話咨詢,並表示“奪冠套餐”是公司統一指定的。而王先生撥打華帝客服電話,又被告知線下的“奪冠套餐”要咨詢當地門店。再進一步詢問,門店工作人員則表示不清楚,隨后華帝總部與王先生的溝通結果是“京津地區的經銷商現在聯系不上”。

記者獲悉,華帝北京、天津地區的一級經銷商為北京華帝燃具銷售有限公司和天津華帝燃具銷售有限公司,兩公司財產已於6月29日被廣東省中山市第二人民法院查封。據報道,此前,華帝京津公司總經理因負債上億元,到期無力償還已經失聯十余日。京津公司是華帝股份全國第二大經銷商。華帝股份表示,自己與其並無產權關系。

北京市京師律師事務所高級合伙人、律師范辰表示,依據公司法和消費者權益保護法的規定,其經銷商和總部應兌現要約內容。

規則復雜多變,消費者“被放棄”退款資格

無獨有偶,宮女士近日向人民網記者反映,她於6月11日在京東自營購買了冠軍套餐,當時客服推薦兩款冠軍套餐,表示若法國隊奪冠可退全款,同時,如果再加400元可獲贈消毒櫃。但並未提示,如果要贈品就不能參加退全款活動。世界杯結束后宮女士咨詢客服,客服告知其不符合退全款條件。“我表示無法接受。事先客服不提示,事后才給看細則,華帝是否在鑽空子隱形欺詐誘導消費者?”宮女士表示,客服說她選擇了“加400元獲贈消毒櫃”,視為自動放棄退款資格。她向記者出具了購買憑証和相關聊天記錄。

遭遇退款難的不隻宮女士一人。另一名在天貓購買華帝“冠軍套餐”的消費者小楊反映,法國隊奪冠之后自己就收到客服所發消息,告知小楊選了贈送消毒櫃的活動,算作自動放棄退全款。對於這一點,小楊表示同樣不知情。此外,華帝官網公布的退款細則顯示,“退全款”並不是直接退還購物款,而是給予消費者貓超卡、京東E卡、蘇寧禮品卡和美通卡。多名消費者均表示事前並不知道退全款的意思是退購物卡。

對此,華帝客服人員表示,活動開始時就已說明規則。而小楊認為,企業方並未明確標明,客服人員也始終未提示,消費者有知情權,企業不應有意隱瞞。

北京市京師律師事務所高級合伙人、律師范辰表示,華帝發布商業廣告的行為屬於要約行為,消費者接受要約為承諾,雙方合同關系自消費者承諾時成立,華帝要受其要約的約束。華帝商業廣告沒有載明,享受其他優惠就不能享受奪冠退全款,也沒有明示所退全款指的是退購物卡。消費者在購買時沒有看到過相關規則,客服人員也沒有進行提示。因此,現在華帝的行為是損害消費者權益的單方面變更合同的行為,對消費者不具有約束力,華帝應履行其退全款的承諾。

范辰認為,一個商家的信譽很重要,建立良好的商譽不易,毀壞卻很容易,華帝應珍惜自己的商譽。

區域經銷商難把控,任性“解讀”活動細則

與線上退款相比,線下退款出現的問題更為復雜。

一位來自安徽的消費者告訴人民網記者,他於6月30日在安徽蕪湖紅星美凱龍華帝4樓專賣店購買了華帝牌灶具、油煙機和熱水器,服務員向其介紹,這3款產品可參加華帝法國隊奪冠退全款活動。由此,他便交了全款並和門店簽訂協議,協議含購買的灶具、抽油煙機和熱水器,總金額8100元。而到了履約的時候,該門店卻表示隻有其中一款可以退款。

該名消費者提供的資料顯示,在法國隊奪冠之后,該門店於7月17日貼出公告,稱冠軍套餐隻包含總價值4999元的E660AH煙機+B866B灶具或J656AZ煙機+B86B1灶具以及一款價值3980的Q16JS1熱水器,購買其他型號產品不參加退款活動。該消費者表示,之前店內並無此公告和限定。

截至發稿前,該消費者向人民網記者反映,經反復協商門店已退全款,但此事已經引發消費者質疑,“各地都出現問題,原因何在?是經銷商的責任還是華帝總部出現問題?”因其目前並未提貨,該消費者擔心賣方會給到次品。

亂象事出有因,或因退款額多由經銷商承擔

近日,華帝股份發布公告披露了“法國隊奪冠,華帝退全款”營銷活動情況,在計劃7900萬的賠付金額中,華帝總部需要負責的僅為線上銷售的2900萬元貨品,實際承擔的費用為生產成本和部分促銷費用,低於零售額的2900萬。

而線下的5000 萬元零售額則由銷售區域經銷商承擔退款。對此,有報道稱,外界猜測是營銷方案中讓經銷商兌付線下渠道“退全款”活動,引發線下退款亂象。

(責編:王吉全、曹昆)

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