星級不僅是消費者身處陌生環境選擇住宿的重要參考，還擴展為優秀服務品質的代名詞

　　星級飯店的評定也並非“一勞永逸”。按照規定，飯店開業一年后可申請評定星級，經相應星級評定機構評定后，星級標志有效期為三年

　　對媒體日前曝光的多家星級酒店使用同一塊臟抹布、臟浴巾或臟海綿擦拭杯子、洗手台、鏡面等問題，中國消費者協會發表聲明，建議對名不副實的星級飯店，該摘星的摘星、該降級的降級，為消費者評選出真正名實相符的星級飯店。

　　我國飯店星級評定制度始於30年前。如今，星級不僅是消費者身處陌生環境選擇住宿的重要參考，還擴展為優秀服務品質的代名詞，許多窗口行業紛紛借用星級打造自己的服務等級，如星級醫院、星級養老院，等等。

　　飯店星級從一到五，星級越高，表示飯店的等級越高。文化和旅游部最新公布的2018年第二季度全國星級飯店統計公報顯示，共有9332家星級飯店通過省級旅游主管部門審核，包括一星級60家，二星級1583家，三星級4497家，四星級2367家，五星級825家。

　　星級飯店評定遵從什麼樣的標准？專家介紹，目前我國星級評定工作的依據是國家標准《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308—2010），星級標准頒布實施至今，經歷了1993年、1997年、2003年和2010年四次修訂，目前實施的正是2010年修訂的版本。

　　記者注意到，標准中提到的各星級劃分條件分為必備條件、設施設備、飯店運營質量三大類。其中，必備項目檢查表規定了各星級應具備的硬件設施和服務項目。評定檢查時，逐項確認達標后，再進入后續打分程序，這部分被俗稱為星級評定的“硬性指標”，設施設備的要求則包括地理位置、周圍環境、建筑結構及功能布局、共用系統、前廳等若干環節，總分600分。飯店運營質量的評價內容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后台區域等6個大項，評分時按“優”“良”“中”“差”打分並計算得分率。

　　記者還注意到，對客房衛生方面，從一星級到五星級都有明確標准，其中五星級必備項目檢查表中明確“客房、衛生間應每天全面清理一次，每日或應賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品和消耗品補充齊全，並應賓客要求隨時進房清理”。這可以說是五星級飯店必須達到的“硬杠杠”。此外，飯店運營質量的評價內容也對“客房與衛生間清掃整潔、無毛發、無灰塵、無污漬”，以及包括房門、家具、面盆、浴缸、淋浴區、客用品（毛巾、口杯等）等多項內容列舉了打分選項。

　　星級飯店的評定還要遵守嚴格的程序，要獲評五星級飯店，除了要經過逐級申請、推薦、審查與公示、賓客滿意度調查等程序，還要經過國家級星評員以明查或暗訪形式的評定檢查。

　　而且，星級飯店的評定也並非“一勞永逸”。按照規定，飯店開業一年后可申請評定星級，經相應星級評定機構評定后，星級標識有效期為三年。三年期滿后應重新評定。

　　按照嚴格標准和程序評定的星級飯店理應是行業標杆，對於消費者協會對名不副實的星級飯店該摘星的摘星、該降級的降級的建議，中國旅游研究院博士韓元軍認為，現行《旅游飯店星級的劃分與評定》標准是2010年修訂的，與當前飯店業發展現狀和趨勢已有所不符，要及時修訂，特別是對於這次媒體曝光的星級飯店存在的類似問題要給予一票否決權，以引導星級飯店健康有序發展。此外，要改變星級飯店評定三年一復核的規定，星級評定機構要不定期召開會議，積極作為，給予出現嚴重問題、影響惡劣的星級飯店相應處理。

　　據悉，今年6月份，《旅游飯店星級的劃分與評定》修訂工作會議在北京舉行，相關修訂工作已正式啟動。（本報記者 張 雪）

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