人民網北京3月20日電 （記者孫博洋）記者從市場監管總局了解到，2021年，全國市場監管部門通過全國12315平台、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴舉報咨詢2381.2萬件，同比增長11.8%﹔為消費者挽回經濟損失55.5億元，同比增長26%。

2020年與2021年投訴舉報咨詢數量對比。來源：市場監管總局

實現消費維權“零跑動”

據了解，隨著熱線平台的整合優化融合，全國12315平台訪問量已達8661萬人次，累計注冊公眾用戶1093萬人，處理投訴舉報1130.5萬件，同比增長28.4%。其中，因話務平台接入增加，話務訴求工單同比增長41.4%。

據介紹，在2021年新上線“全國12315移動工作平台”，增加“熱線辦理進度查詢”“雲端調解室”等系列便民功能，為群眾提供“面對面”在線調解、進度查詢等服務448.5萬次，實現消費維權“零跑動”，更好保障了消費者的知情權、參與權和監督權。

投訴量有所上升

市場監管總局發布數據顯示，2021年投訴量有所上升，全國市場監管部門共受理消費者投訴911萬件，同比增長31.5%。

其中，質量問題、售后服務、合同問題、食品安全、廣告問題等相對突出，分別佔總投訴量的23.5%、17.3%、9.6%、7.6%、4.3%。食品安全、質量問題、售后服務、廣告問題同比分別增長93.8%、53.6%、30.6%、29.2%，合同問題、價格問題同比分別下降15.7%、7.2%。

2016年至2021年投訴量對比。來源：市場監管總局

舉報量近六年首降

市場監管總局發布數據顯示，全國市場監管部門共受理舉報336.5萬件，同比下降25.6%，近六年來首次下降。

數據顯示，舉報最為集中的問題分別為廣告違法行為147.6萬件、侵害消費者權益行為46.6萬件、食品違法行為29.4萬件，合計佔比為66.4%。而在2021年，價格違法、不正當競爭、廣告違法行為舉報量同比大幅下降，分別下降58.8%、45.8%、40.1%。

網購訴求持續增加

市場監管總局發布數據還顯示，2021年，全國12315平台共受理網購投訴舉報483.4萬件，同比增長25.8%，佔平台受理總量的38.8%。

網購投訴主要涉及質量問題117.5萬件、售后服務95.8萬件、合同問題37.9萬件，分別佔網購投訴量的41%、33.4%、13.2%。

網購舉報主要涉及廣告違法行為110.3萬件、侵害消費者權益行為29萬件、產品質量違法行為13.1萬件，分別佔網購舉報量的56.1%、14.7%、6.6%。

2021年網購投訴舉報趨勢圖。來源：市場監管總局

新消費訴求攀升

據了解，隨著消費領域新業態的興起和發展，直播帶貨、VR游戲、網紅產品、漢服體驗等新消費不斷推陳出新，新消費糾紛也與日俱增。

市場監管總局發布數據顯示，2021年，全國12315平台共接收新消費投訴舉報12.3萬件，同比增長110.2%。其中直播帶貨10.3萬件，最為突出，佔比83.7%。

消費者集中反映的問題為：一是部分主播存在對商品作不實描述的情況，摻雜摻假，以假充真、以次充好﹔二是流量造假，刷單炒信，虛假交易﹔三是電商經營者拖延或者拒不履行合同約定，如隨意砍單拒不發貨、銷售商品貨不對板等。

在線糾紛解決機制成效凸顯

據介紹，近年來，市場監管部門大力推進在線糾紛解決（以下簡稱ODR）機制建設，已發展ODR企業8.7萬家入駐12315平台，直接與消費者在線協商糾紛158萬件﹔消費者滿意度4.1分（滿分5分）。

據市場監管總局相關負責人介紹，與傳統調解方式相比，和解成功率高出16個百分點，平均處理時長縮短7天﹔ODR城市覆蓋率達94.1%，ODR機制運行質量明顯提高。

大規模實現跨部門業務共享聯動

據介紹，近年來，市場監管部門按照《國務院辦公廳關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》要求，各地12315主動與12345建立銜接協同機制，將各地312個話務平台的熱線處理全過程納入到全國12315平台中，102個城市實現了12345接收與12315辦理的實時協同聯動、跨部門業務共享。

據市場監管總局相關負責人介紹，通過上下聯動，國家藥監局聯動處置舉報85件，省級聯動處置舉報13.9萬件、市級聯動處置舉報138.6萬件，較好地適應市場監管特殊管轄要求，形成上下齊抓共管格局，保障了市場監管投訴舉報工作“五級貫通、橫向協作、上下聯動、業務延續”。

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