河北省邢台市某家政服務公司負責人正通過網絡直播的形式講授家政服務技巧。 　　新華社記者 牟 宇攝

　　近年來，家政服務業與數字技術結合日益緊密。國家發改委、商務部近日印發《促進家政服務業提質擴容2022年工作要點》，提出“強化科學技術蓄勢增能作用，大力推進家政行業數字化發展”。專家認為，未來家政行業數字化在提高從業者就業質量、滿足百姓多樣化需求、提升行業服務效率等方面，將有更廣闊的發展空間。

　　促進就業，重視培訓

　　“夏天來了，空調清洗的訂單量很大，我的收入也增加了不少。”最近，“58到家”平台的空調清洗師胡師傅的工作分外忙碌。

　　幾年前，胡師傅從河北老家來到北京，進入一家小型家政公司做家電維修、清洗工作。“但那時候，接訂單的數量不穩定，收入也不太高。”后來，胡師傅經過一系列培訓和考核，成為“58到家”平台的入駐家政服務人員，再也不用為接單發愁了，收入也翻了倍。“現在，我每天能接10到20單左右，這在以前是不敢想的。”胡師傅說。

　　“58到家”相關負責人告訴記者，今年以來，入駐該平台的技術型勞動者佔比呈現增長態勢，以家電清洗師傅為例，40歲以下人員佔比超過60%。在3月至9月的空調清洗旺季，從業者日均收入能達到1000元。

　　家政服務業一直是促進鄉村勞動力穩就業的重要渠道之一。業內人士指出，在與“互聯網+”結合后，不僅能為勞動者帶來更多就業和增收的機會，還會提供更為完善的職業培訓體系。

　　上線1年多的“京東家政”平台，提出“京管家”服務模式，將自營模式延伸至家政領域。比如細化家政服務標准，明確了包括門窗縫隙、地面水漬、鞋底擦拭等場景在內的138項服務標准。“這些服務標准化背后，是‘京東家政’嚴格的培訓機制。”據“京東家政”相關負責人介紹，“京東家政”的保潔師上崗前，需要在培訓中心完成“理論+實操”共計80個課時的學習，並通過上百個考核項目，以確保服務能力達標。

　　“天鵝到家”平台通過直觀、易理解的短視頻、直播等方式，幫助平台上的家政服務人員學會了在線接單。同時，“天鵝到家”開發的“阿姨一點通”APP，集在線學習、招聘等功能於一體，讓家政服務人員可以便捷地在線上完成職業課程學習、在線考試等，並能將自己的簡歷上傳到平台上，獲得更多的工作機會。

　　服務多樣，滿足需求

　　清潔維修、育兒護老、寵物服務……如今，家政服務類型日趨多元化，其與數字技術的結合將更利於滿足不同家庭的個性化需求，為消費者帶來更有保障的服務。

　　剛工作兩年的劉欣欣獨自租住北京，養了兩條狗作為陪伴。她告訴記者：“我的工作有時需要出差，但好在現在有很多專門的寵物服務類APP，可以預約家政服務人員上門來照顧小狗，免去了我的后顧之憂。”

　　隨著經濟社會發展，家政服務類型不斷迭代升級，誕生了一批新型家政崗位，服務內容更趨專業化，涵蓋物品整理、花卉養護、垃圾分類上門代收、心理輔導、按摩理療等。與之相應，線上家政平台出現不斷細分的門類，例如“58到家”平台提供的服務包括了100多個細分品類，含搬家、開鎖換鎖、數碼維修、管道疏通等，基本滿足了人們生活服務的方方面面。“58同城”副總裁李子健認為，相較於傳統家政，“互聯網+家政”更利於彌合供與求之間的信息鴻溝，從而幫助雙方高效匹配。“通過海量的數據及數字化算法，將相對低頻的服務需求和從業人員聚合在一起，能夠帶動行業服務的升級。”

　　數字化還能幫助消費者獲得更加安全可靠的家政服務。例如，深圳市人社局自主研發了“家政通”信用平台，為全市家政企業和家政服務人員建立起誠信檔案。消費者可通過掃描信用証書二維碼，查詢家政服務從業人員犯罪記錄、健康體檢、技能培訓等信息，解決了消費者信息不對稱等問題。截至去年底，深圳市已有407家企業登錄該平台，錄入家政服務員超過20萬人。

　　智能派單，提高效率

　　專家認為，家政服務的數字化、智能化，從根本上提高了行業服務效率。

　　“過去，家政服務業長期處於高度分散的狀態。不少家政公司採用線下派單、記賬、電話聯系的經營模式，服務效率較低，且服務質量難以保証。如今，數字技術為家政行業開辟了更多的可能。”李子健介紹，“58到家”平台為入駐商家提供了“智慧家政系統”。“這套系統能夠綜合評估家政服務人員的服務評分和訂單距離遠近，實現智能派單，使平均接單距離縮短了60％，同時接單數提高45％，有效提升了服務效率。”

　　在李子健看來，家政服務線上化只是第一步，接下來還需借助更高效的算法，整合、挖掘數據，進一步反哺傳統業態。“如今，許多商家已經不僅僅滿足於在線上進行信息的展示，而是迫切需要借助數字技術提升經營效率。比如‘58到家’利用人工智能等手段，及時反饋和收集用戶需求，幫助商家減輕了線上運營的工作量。近期，為減輕疫情帶來的影響，我們還將家政服務人員的視頻面試、簽約等環節搬到了線上，保証服務透明化、安全化。”

　　但也有專家指出，目前，仍有一些家政企業的數字化轉型，停留在提高企業內部管理效率上，而忽略了如何通過數字化真正提升服務質量和客戶體驗。對此，中國老教授協會家政學與家政產業發展專業委員會執行主任張先民認為：“新技術在家政服務行業中廣泛應用，改變了傳統家政的經營管理模式，提高了管理效能。但新技術本質上是一個工具，更關鍵的是如何使用工具。家政行業要‘以人為本’，踏踏實實為消費者提供優質的服務，這是家政服務行業發展的根本。”

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