人民網北京3月15日電 （黃盛）中國消費者協會、人民網輿情數據中心和中國消費者雜志社，在3月15日舉辦的“3·15國際消費者權益日主題活動”上發布了2023年十大消費維權輿情熱點，涉及電商主播言行不當引發投訴、民宿經營者被曝“漲價退單”“虛假地址”、車企售后服務停擺引發車主擔憂、“生鮮燈”改變商品外觀誤導消費者等消費維權突出問題。

據介紹，2023年，有關部門、消協組織及行業協會等採取多種舉措促進消費環境持續優化、釋放消費潛力、提升消費者消費信心。然而，個別商家、平台在經營過程中無視消費者正當權益，給消費者造成不良體驗的問題仍不時出現，給消費者安心消費帶來困擾。如何應對消費“陷阱”，更好保障消費者權益是激發消費活力的關鍵因素。

一、電商主播言行不當引發投訴

社會影響力：102.6

熱點解析：

2023年，頭部電商主播不當行為引發消費者反感事件頻現。有知名主播在帶貨時罔顧消費者對產品性價比的疑慮，發出不負責任、乃至要求消費者“反思”的不當言論，引發消費者對主播“傲慢”的批評。個別主播團隊抓住部分網友獵奇和“審丑”的心理，以女主播披頭散發、裝瘋賣傻作為“節目效果”完成帶貨，但此類低俗帶貨行為越來越引起大多數消費者的反感。還有一些主播與團隊成員“打配合”，利用銷售數據、直播彈幕、互動方式等誘導消費者下單購買商品，引發“電商捧哏”套路消費者的爭議。

相關熱點事件顯示出，個別電商主播收獲“流量紅利”的同時，卻疏於提升消費者的購物體驗，乃至在直播間粉絲的正當權益上“做文章”以謀取經濟利益。這類主播的不當行為辜負了消費者的信任，成為消費者維權的“槽點”。

二、民宿經營者被曝“漲價退單”“虛假地址”

社會影響力：97.1

熱點解析：

“出游熱”帶動民宿產業快速發展的同時，也暴露出部分經營者不重視消費者權益保護問題，引發公眾關注。2023年“五一”長假前夕，民宿預訂出現漲價退單潮登上網絡熱搜，諸多消費者發文稱，其提前預訂好的民宿遭到經營者以房租到期、重新裝修等多種理由“退單”，實則是經營者想大幅漲價重簽訂單。此外，“幽靈民宿”等問題持續引發輿論關注。有消費者發現，有的民宿在在線旅游平台上的地址並不准確，預訂時定位為地標建筑旁，實則是在郊區，有的經營者還要求下單以后才告知詳細地址，消費者抵達后才發現實際環境與此前預訂的民宿貨不對板，落入消費“陷阱”。

針對消費者反映的問題，多家在線旅游平台均作出加強監管等承諾，但亂象頻出的狀況並未得到有效改善，導致平台方的改進措施在公眾心中難獲認可。

三、餐飲商家不明確收費標准及服務內容

社會影響力：95.7

熱點解析：

2023年，餐飲商家不合理收取餐具費、包裝費等多起事件話題引發公眾關注。有消費者稱“楊國福一份價格不到18元的麻辣燙，包裝費就要6元”，直呼遇到外賣包裝“刺客”﹔大學生“飯后帶走付費餐具”引發網民熱議，被戲稱是大學生“整頓”不合理餐具收費。此外，餐飲商家在預制菜使用上“秘而不宣”的做法引發熱議，個別連鎖餐飲品牌使用廚師現炒的宣傳圖片，實際上售賣預制菜產品。還有部分餐飲商家要求消費者在掃碼點餐時，必須關注公眾號、授權向餐企提供個人信息，引起消費糾紛。

對此，消費者表示，外賣包裝費不是不可以收，預制菜也並非不可接受，其令人反感的原因主要在於部分餐飲商家在提供服務時未盡到告知義務，導致消費者感到被收取了額外費用，或是服務打了折扣，“吃了悶虧”。餐飲商家在利用多種手段優化服務流程、提高經營利潤的同時，不應漠視消費者的知情權、選擇權。

四、“研學游”“低價游”欺騙誘導暗藏陷阱

社會影響力：92.4

話題解析：

2023年，部分涉旅游團的消費維權熱點話題引發輿論熱議。7月，不少為孩子報名研學游的家長反映，一些機構開辦的研學旅游團存在貨不對板、流於形式、價格虛高，以及安全風險保障不到位等問題。有家長稱，參加山東賦能教育科技有限公司舉辦的一個研學團后，發現“參觀清華北大校園”成了參觀清華藝術博物館，承諾“全程陪伴”的清華、北大學生隻出現了一天。此外，部分網民還發視頻曝光了旅游團“強制購物”問題。網民稱，一些旅游團存在“不合理低價游”問題，尤其是針對老年群體打出“低價游”“養生游”等旗號，暗藏詐騙陷阱。

相關熱點事件反映出，消費者在跟團游過程中因不熟悉實際情況，往往處於“受制於人”的困境，致使個別導游或經營者“肆無忌憚”更改旅行團承諾的內容、侵犯消費者權益，缺乏基本約束和有效監管。

五、車企售后服務停擺引發車主擔憂

社會影響力：92.0

話題解析：

2023年10月，威馬汽車出現“網絡服務停擺”，導致車主無法正常使用車機、手機App和官網。威馬汽車雖然后續修復了網絡服務，但車主的恐慌情緒並未消除。有車主認為，由於新能源汽車的硬件多為定制化智能設備，不具備通用性，且汽車的三電系統還涉及一致性問題，若企業不公開相關技術信息，維修即無法開展。因此，車企一旦陷入經營困境，車主的售后服務就會面臨重重障礙，乃至陷入售后無門的困境。

不少車主呼吁，車企要充分尊重消費者，切實做好售后服務，為消費者提供“兜底”保障。

六、共享按摩椅及共享充電寶消費體驗不佳

社會影響力：86.7

熱點解析：

2023年，有關共享按摩椅、共享充電寶等共享設備經營方在運營、管理上不到位引發消費者維權事件吸引輿論關注。其中，“女子頭發被卷進按摩椅痛苦呼救”“高鐵站共享按摩椅內發現虫子”等話題，引發消費者對這類設備在安全、衛生方面的擔憂﹔“按摩椅能不能離開電影院”等話題，折射出消費者對此類設備涉嫌“捆綁消費”的強烈不滿。此外，“共享充電寶被質疑存在‘虛假歸還點’”“充電寶歸還失敗3天后被扣99元”等話題，反映出一些共享充電寶商家存在“好借難還”的爭議。

諸多亂象引發了消費者對相關產品及服務“形同雞肋”“鳩佔鵲巢”的不滿評價。輿論質疑，這類本應提高消費體驗的產品，反而成了侵害消費者權益的新問題。

七、第三方測評“跑偏”干擾消費者

社會影響力：86.5

熱點解析：

2023年，有關第三方測評“變味”“跑偏”現象受到輿論關注。中國消費者協會在2023年3月發布的《“第三方測評”對消費者權益影響調查報告》稱，對小紅書、微博、抖音、快手、西瓜視頻、微信平台等12個互聯網平台共計350家第三方測評賬號進行體驗式調查后發現，第三方測評存在缺乏測評標准的主觀性測評多，涉嫌商測一體、以商養測，以及涉嫌虛假測評等問題。新華網調查稱，一些測評博主還存在虛假夸張宣傳、評價截然相反等問題，所發布的測評內容受到消費者質疑。

輿論認為，第三方測評本可發揮彌補市場信息缺失等作用，向消費者提供專業化和高質量的信息供給。然而，這類“變味”的第三方測評，非但不能幫助消費者作出正確判斷，反而影響了正常的市場秩序，給消費者造成嚴重干擾。

八、“生鮮燈”改變商品外觀誤導消費者

社會影響力：85.3

熱點解析：

近年來，一些商超及農貿市場商家利用“生鮮燈”給不新鮮、有瑕疵的農產品“美顏”誤導消費者購買，從而引發消費投訴的事件越發受到公眾關注。2023年3月，浙江省舟山市定海區人民檢察院檢察官在查辦相關案件時指出，農貿市場肉類經營者使用顯色指數低的“生鮮燈”，影響消費者的色覺感官，誤導消費者購買不新鮮的肉類產品，存在食品安全隱患。2023年11月，江西省消保委發布的《江西食用農產品銷售市場“生鮮燈”使用狀況體察報告》顯示，265家經營場所中，超過八成使用了“生鮮燈”照明。針對“生鮮燈”誤導消費者問題，市場監管總局2023年發布的《食用農產品市場銷售質量安全監督管理辦法》給出明確回應，禁用“生鮮燈”給生鮮商品“美顏”。《辦法》實施后，全國各地商超、市場陸續實現了“生鮮燈”的替換，受到廣大消費者的歡迎。

輿論認為，新規出台有利於推動商家遵循誠實宣傳原則，給消費者呈現真實、准確的生鮮商品信息，保障了消費者的知情權、選擇權。

九、知名品牌觸碰食品安全底線

社會影響力：85.1

熱點解析：

2023年2月，“深圳一消費者投訴在益禾堂奶茶中喝出三個標簽”一事引發輿論關注，益禾堂此前宣稱“打造三級品質攻堅保障體系”的表態是否落到實處受到公眾質疑。2023年3月，北京廣播電視台曝光網紅西餐廳藍蛙門店后廚亂象，藍蛙回應稱，涉事門店停業整改，針對門店食品安全問題進行全面徹查，並向消費者致歉。9月，巴奴毛肚火鍋旗下品牌超島被博主曝出賣“假羊肉卷”引發輿論爭議，巴奴回應“不惜血本為子品牌賠償消費者”。知名度較高的品牌牽涉食品安全問題，辜負了消費者對品牌的信任。而商家在出現問題后希望僅以一紙聲明即息事寧人的做法已越來越難以獲得消費者認可，反而可能導致推卸責任的不良觀感。

輿論呼吁，品牌提升知名度應建立在重視保障消費者權益的經營理念之上，片面追求經營效益而觸碰食品安全底線是本末倒置。道歉、賠付之后，如何從根本上杜絕食品安全問題隱患？相關品牌必須認真思考，並給出負責任的答案。

十、精裝房偷工減料引發業主維權

社會影響力：85.0

熱點解析：

2023年6月，人大代表建議加強精裝房監管相關話題登上網絡熱搜榜。有上海市人大代表調研發現，買房者面臨的困境之一就是買完精裝房遭遇維權難。有業主收房時發現，所謂的精裝房不僅存在裝修質量不及預期的問題，甚至連水、電、地暖都無法正常使用，如出現嚴重的漏水、牆皮開裂、地板空鼓等問題，因此感嘆“交房變成維權的開始”。“精裝修房子客廳吊頂脫落砸壞沙發”等事件話題討論中，不少消費者也反映出對精裝房變“驚”裝房的擔憂。

輿論認為，開發商不可將“精裝修”作為欺騙業主的營銷噱頭，表面“精裝修”、實際“偷工減料”，引發維權糾紛。而是要增強責任意識，真正把“為業主省心”作為提升消費者滿意度的著力點。

圖片來源：中國消費者協會

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