“在某社交平台上聯系到某旅行社的工作人員，交了100元旅游定金后，再也聯系不上了。”這幾天，北京市民劉藝（化名）遇到一件煩心事，因為行程變化，他想跟該旅行社協商退改事宜，結果卻發現被拉黑了……

近年來，隨著旅游消費持續升級，個性化、定制化的休閑度假旅游成為越來越多消費者的選擇。然而，這一旅游趨勢在帶來全新體驗的同時，也催生了一系列新現象與新問題：“組團招徠”暗藏消費陷阱、無旅游資質從事網絡經營活動、“旅游搭子”拼單引糾紛……面對這些挑戰，游客的權益如何得到有效保障？誰來守護他們的“打卡無憂”之旅？

“網絡招徠”旅游套路深

網友用戶56219687投訴某直播間旅游產品實際情況與宣傳說明不符。該圖為“人民投訴”平台截圖

近日，一位網友通過人民網“人民投訴”平台反映，自己看到某旅行社在抖音平台的直播后下單出行，全程遭遇虛假宣傳，實際情況與宣傳嚴重不符，甚至還被擅自轉簽到其他旅行社。

還有網友投訴稱，某旅行社在小紅書等平台注冊了很多賬號，用不同的名字宣傳和拉客，欺騙消費者。該商家在宣傳中提及的豪華商務配車、單反相機加無人機等承諾均未兌現，且售后客服人員態度惡劣。

直播電商、社交網絡平台的大規模普及，為各種形式的旅游宣傳創造了有利條件，也滋生了“打個性體驗牌”“搭伴游套路”“合同設陷阱”等“網絡招徠”新套路。一些消費者在看到旅游網站或社交平台上的視頻直播、自媒體公眾號中的旅游攻略及評論區的留言信息后報名參團，實際體驗卻與預期大相徑庭。

“針對一些特定景點、特定體驗等的個性化旅游需求，由於很難在旅游合同中明確約定，導致一些亂象頻發。”中消協律師團律師、北京市匯源律師事務所律師魏曉東向記者介紹，一些旅行社通過社交媒體進行事實夸大或“擦邊”宣傳，或者在合同中隱藏“一刀切”等不合理條款，不僅未能滿足游客個性化、定制化的旅游需求，且損害消費者利益。

除旅行社外，還有一些個人借助短視頻平台、公眾號等傳播便利，利用游客“尋新”“獵奇”“低價”“1V1服務”等需求，發布吸引眼球的旅游攻略，再通過評論區留言、私信等方式，非法招攬游客。

中消協律師團律師、北京市中聞律師事務所律師李斌表示，正常的互聯網運營方式通常是具備旅游業務經營許可的旅行社在其信息平台發布招攬游客的旅游線路信息，且確保信息真實、定價合理、無霸王條款。有關部門也會按照旅游法及相關規章制度對其業務進行監管。而未取得旅行社經營資格的個人或組織發布旅游服務相關信息，則屬於違法經營行為。

平台責任如何界定？

如果通過網絡或社交平台招纜游客，導致消費者權益受損，平台是否應當承擔相應責任？

“平台作為監督者，應對入駐平台的主體進行資質審核。”李斌律師表示，在網絡平台上，直播間運營者和短視頻制作者應當對其發布的信息真實性負責。若權益受損，平台需提供銷售方主體信息，以便受害人主張權利。

針對個人違規招攬游客的行為，抖音生活服務平台自2024年8月起開展了專項治理行動，並在10月公布了處理結果。據公布的數據，在專項治理期間，平台對2.2萬余場存在違規招徠行為的直播進行了警告、停播、限制直播權限等處置，並對13萬余條違規短視頻進行了相應處置。

然而這種數量龐大、相對隱蔽的個人違規招徠的行為恐怕難以“令行禁止”。

張家界市永定區發布的張家界旅游線路營銷平台直播賬號“黑榜”名單。圖片來源：張家界市人民政府官網

2024年12月，張家界市永定區發布了一份張家界旅游線路營銷平台直播賬號“黑榜”名單，其公布的10個直播賬號涉嫌無資質發布低價信息招徠游客，賬號均來自抖音平台。

網友發帖吐槽遭遇“網絡招徠”套路。圖片來源：小紅書平台

記者搜索發現，在相關平台，因遭遇低價陷阱、虛假旅行社等發帖吐槽的用戶不在少數。2024年8月，北京消協發布旅游消費體驗調查結果，直指社交媒體平台存在的虛假宣傳成為旅游消費新問題，小紅書、抖音、攜程等三個代表性信息平台在實際信息呈現上都存在較大感知價值偏差，並點名小紅書在旅行社業務相關賬號管理上未能盡到資質公開的職責。

李斌向記者介紹，若平台未審核主體信息或發布違法信息導致消費者權益受損，根據《中華人民共和國消費者權益法》第四十四條規定，網絡交易平台提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平台提供者要求賠償。

“消費者在支付旅游費用時要拒絕私下交易，應轉賬到旅行社指定的對公賬戶，並向旅行社索要加蓋公章的發票或收據。”魏曉東進一步提醒。

李斌建議消費者保留相關聊天記錄及產品展示信息，如遇到違約或侵權情況，可以及時向相關管理部門、監管部門或消協組織投訴維權，增強資金安全意識和自我保護能力。

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