阶梯费率,让机票退改签更人性化

陈城

2018年07月20日08:45  来源:钱江晚报
 
原标题:阶梯费率,让机票退改签更人性化

  阶梯费率,让机票退改签更人性化

  近日,中国民用航空局通过官网发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》。《通知》对航空公司、OTA平台(在线旅行社平台)和销售代理企业等在规范制度、改进服务等方面提出具体要求。

  今年4月,江苏省消保委发布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》一度引起各界广泛关注。面对飞机票退改签乱象,曾有网友要求航空公司向铁路系统学习,参照目前火车票退票执行的不同时间退票按票价的5%、10%、20%及不收退票费四档标准收取退票费。

  这一建议是否合理暂且不表,但足以体现出旅客对于机票退改签费率标准的不满,而这种不满亦体现在民航客票规则上的不明晰。比如说,很多旅客就不能理解,为什么提前很久退票也要被收取费用?为什么特价机票就不能退改签?

  因此,此次《通知》就正面回应了这一问题,要求航空公司“要制定机票退改签收费‘阶梯费率’,即根据不同票价水平和时间节点等,设定合理的梯次收费标准,不能简单规定特价机票一律不得退改签”。

  目前,国内机票实行的退改签费率,是按照机票价格所对应的舱位,以“起飞前”和“起飞后”作为时间划分点来制定的。这种费率标准可谓简单粗暴,也不符合公众朴素的生活认知。在大多数人眼里,退改签收费标准应该根据提前时长的不同而收取,提前时间越长收费的费率应越低,而这一诉求并非无理取闹。

  当前机票退改签费率设定,是航空公司用来保证航班上座率,避免因旅客退改签导致成本增加,从而规避损失的重要手段。这一做法无可厚非,可以避免有旅客在起飞前临时退票、飞机空载带来的损失。但仅仅只以飞机是否起飞为唯一时间节点划分退改费率高低,实则是航空公司将规避成本风险的“锅”,甩给了消费者来背。

  此前有调查显示,旅客有出行需求,提前2周至1个月购票的人群最多,平均提前时间在2周到3个月左右。也就是说,这部分群体将会存在提前很长时间退改期的可能。那么,有了如此之长的时间提前量,难道还不够航空公司通过调整销售策略,来规避因旅客退改签而产生的经济损失吗?毕竟,民航业实行动态票价机制,可以通过市场供需关系来调整票价保证利润。

  当然,也得看到机票价格不同,对应的舱位也不尽相同。这里的舱位并非通常意义上的经济舱、商务舱或头等舱,而是由具体对应了不同折扣的不同舱位代码。不同的舱位对标的是航空公司差异化的服务,当旅客选择了较高折扣的低价票,就必然需要让渡出部分权益,让渡权益的比例同机票折扣比例挂钩,以保证航空公司可以维持其运营。

  这部分让渡出的权益,就包括退改签费率。通俗的解释就是,买了低价票,因个人原因自愿发生退改签行为的,就应该承受高费率的退改签费用。但很多时候,高费率的退改签费用不等同于“不得退改签”,“不得退改签”是扼杀旅客选择权的粗暴规则。特价票旅客如需变更航班,可以通过补齐舱位差价等多种方式进行处理,这样的方式符合市场规则,有何不可?

  由此可见,此次民航局下发的《通知》,是明确针对公众问题出台的必要工作指南。下一步,如何将《通知》的纸面内容化为具体工作行动,还有待各方的合力。民航票务服务工作的复杂性不仅仅体现在退改签费率上,还包括来自OTA平台、销售代理企业的管理问题,乃至国际客票繁复的价格构成等,这些都是《通知》执行所要应对的困难。

  陈城

(责编:赵爽、杨曦)

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