在湖北武汉市的某电商平台物流仓内，智能分拣机器人正有条不紊地分拣快递。 　　人民视觉

山东平度市大泽山镇尹家村村民正在包装通过电商渠道销售的鲜食葡萄。 　　人民视觉

湖南湘西土家族苗族自治州凤凰县廖家桥镇菖蒲塘村电子商务中心主播黄小琼在直播销售猕猴桃。 　　人民视觉

　　核心阅读

　　过去9年，我国电商交易规模的年均复合增速达25%。新冠肺炎疫情防控期间，电商不仅实现了逆势增长，还在保障民生中发挥了重要作用。电商的发展势头为啥这么强？

　　强大的技术能力、完善的供应链体系、充足的配送队伍，让电商在疫情防控期间保障民生“冲得上”；减少中间环节，更好地降低流通综合成本，贴合消费需求，提升购物体验，让电商“卖得好”；信息流、物流高效统一，全渠道、全链路融合升级，让电商“送得快”；直播带货、反向定制等电商新业态、新模式、新场景纷纷兴起，进一步激发消费潜力，让电商“活力足”。

　　一端连着生产，一端连着消费，电商将持续喷涌创新活力，惠及亿万消费者，释放经济发展新动能，为构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局提供有力支撑。

　　

　　今年以来，受新冠肺炎疫情影响，商场、酒店、影院、餐饮店、旅游景点等线下商业受到较大冲击，而电商却逆势增长。国家统计局数据显示，1至7月，全国网上零售总额60785亿元，同比增长9%，其中实物商品网上零售额51018亿元，同比增长15.7%，占社会消费品零售总额的比重为25%。

　　疫情防控期间，从日用消费品供应到缓解农产品卖难，从销售实物商品到提供生活服务，从一、二线城市到偏远农村山区，电商在保障居民基本生活物资供应方面发挥了重要作用；直播带货、反向定制、门店到家等电商新业态快速兴起，也为经济发展注入新动能。

　　事实上，近年来电商一直在快速发展。据商务部统计，全国电子商务交易规模从2010年的4.55万亿元增长到2019年的34.81万亿元。自2013年起，我国已连续7年成为全球第一大网络零售国。过去9年，我国电商交易规模的年均复合增速达25%。

　　迅速壮大、逆势成长，电商的发展势头为啥这么强？记者进行了调查采访。

　　电商为啥“冲得上”？

　　强大的技术能力、完善的供应链体系、充足的配送队伍，让电商在快速应急保障中底气十足

　　进入9月，武汉的中午仍然有些闷热。京东物流武汉将军营业部的快递小哥李华斌骑着电动三轮车、拉着几十件商品，顶着太阳出发了。

　　从春节到现在，李华斌每天要把100至200件医疗和民生物资及时送往金银潭医院和附近居民区。

　　突如其来的疫情给各行各业带来很大冲击，有的甚至一度停摆；而电商挺身而出，展现出强大的战斗力——

　　1月24日，京东仅用7个小时就将首批物资送达武汉医疗一线；1月20日至2月28日，京东集团累计向全国消费者供应2.2亿件、超29万吨的米面粮油、肉蛋菜奶等食品；截至4月中旬，累计承运医疗应急物资超过7000万件，总重量超过3万吨。

　　美菜网在包括武汉在内的200个城市开通绿色通道，优先向一线防疫部门提供基础生活物资保障。武汉关闭离汉通道期间，美菜网累计向防疫单位和市民家庭供应蔬菜199万斤、蛋类23万斤、肉禽18.8万斤、大米26834袋。

　　天猫、淘宝、菜鸟等联合物流伙伴把救援物资源源不断送到武汉。疫情最严重时，菜鸟各地电商仓库两周发出了近80万吨网购商品，能装满1万多架大型飞机……

　　线下商业受到冲击，电商为什么能逆势增长？

　　强大的技术能力，让电商的快速应急“预见早”——

　　疫情防控之初，京东物流大数据敏锐地发现，武汉当地消费者购买包括口罩在内的一些商品出现明显波动。经过一系列智能算法和预测后，京东物流武汉中心仓以及全国其他物流仓提前有针对性地联系供应商，积极展开备货。后来的事实证明，这些提前准备的物资，全都及时用到了疫情防控中。

　　京东物流还快速把“武汉仓向外辐射”调整为“其他仓反哺武汉仓”的新方案，综合考虑每日调整的城市限行信息，进行智能化的组单和派单，将单均配送里程大幅降低。

　　完善的供应链体系，让电商的快速应急“不卡壳”——

　　武汉关闭离汉通道，交通受阻，仓储、分拣、运输都会受到影响。面对困难，各大电商平台不仅没有停摆，反而承担了大量的物资转运和保障功能，靠的是什么？

　　“既要靠技术能力，也要靠多年建立起来的供应链体系。”京东物流首席执行官王振辉说，疫情冲击对各行各业来说都是巨大的挑战，正是在技术能力的支撑下，电商平台建立起全品类、全覆盖、智能化、开放化的强大供应链体系，有能力有底气应对突然发生的变化。

　　充足的物流队伍，让电商的快速应急“能落地”——

　　京东超22万名员工全力投入、全速运转，保障物资送达。1.2万名苏宁物流仓储和快递人员、5800多辆运输车辆坚守岗位。天猫联合菜鸟、顺丰设立首个全国口罩应急“心脏仓”，变分省市多级配送为直达配送，提高了配送时效。

　　北京理工大学管理与经济学院副教授陈振娇认为，经过多年发展，我国各大电商平台几乎覆盖全种类商品、连接全产业链，在运用市场化方式动员全产业链方面有一定优势。疫情防控期间保障民生，电商经受住了考验，贡献出了力量。

　　电商为啥“卖得好”？

　　减少中间环节，去除多余的搬、倒、腾、挪，更好地降低流通综合成本，贴合消费需求，提升购物体验

　　“6点抢盒马鲜生，7点美团买菜，8点每日优鲜，9点永辉……”疫情防控期间，广州白领孙翔很少去实体商超，生活所需都改在线上购买。当然，买得最多的是蔬菜、水果、肉。京东到家、每日优鲜、天天果园……各种平台她都试过。

　　“春节那几天，下手晚了许多生鲜会售罄，但很快，供应就充裕起来。现在两三天买一次，很方便。”小孙说。

　　打开手机电脑，点点鼠标，动动手指，就能用更少的钱，买到更多、更好的商品和服务。疫情防控期间，人们减少外出和社交活动，电商的优势表现得更加突出。

　　作为流通供给侧的重要组成部分，电商减少了传统流通的中间环节，并通过物流的信息化，去除了多余的搬、倒、腾、挪，有效降低了流通综合成本。说到底，就是贴合了消费需求，提升了购物体验。

　　数数商品——“一站式”购物曾是很多购物中心追求的目标。如今，在电商平台上可轻松实现。从服装到家电，从日用品到生鲜，从国内品牌到国外品牌，应有尽有，能满足消费者多样化、个性化的需求。

　　看看支付——随着科技的发展，第三方支付快速兴起，财付通、快钱、支付宝……刷刷手机，交易完成，方便又轻松。

　　算算配送——电商是否受欢迎，配送时效是关键。现在，随着智慧物流的发展，许多电商不仅解决了“爆仓”问题，还推出次日达、当日达、定时达等配送服务，让人们网购后不再有等待焦虑。

　　比比售后——网上购物，除特殊商品外，消费者可享受七天无理由退货。在不少电商平台，消费者只需线上申请，然后把需要退换的商品交给上门的快递员即可，越来越便利。

　　中国互联网络信息中心发布的报告显示，截至今年3月底，我国网络购物用户规模达7.1亿，占网民总数的78.6%；手机网络购物用户规模达7.07亿，较2018年底增加1.16亿；三线及以下市场网购用户占该地区网民比例较2018年底提升3.9个百分点。

　　电商改变了百姓生活，也改变了传统商业。电商的发展，让线上商流、信息流、资金流和线下物流相结合，补齐了实体店市场反应慢、服务不及时等短板，推动传统商业变革创新，成为促进形成强大国内市场的“催化剂”和“生力军”。

　　疫情防控期间，苏宁小店上线“苏宁菜场”，这是一种消费者线上下单、到门店自取的服务模式。这种模式给消费者带来新体验，销量很好，几乎所有品类都翻番。

　　“疫情过后，零售业、服务业等相关产业将迎来一轮整合升级的契机。电商平台应当推进全品类、全场景的发展策略，随时随地满足用户需求，还应当通过输出智慧零售的核心能力，开放链接服务更多商户，提升供给能力，促进消费升级。”苏宁北京大区物流公司总经理胡潘说。

　　电商为啥“送得快”？

　　电商超强覆盖力的背后是信息流、物流高效统一，是全渠道、全链路融合升级

　　“头一天下单，第二天家门口收货，太方便了。”在距离山东泰安东平县城40多公里的西豆山村，独居老人王玉平一边收着苏宁送来的快递，一边感叹，“要是搁以前，还得跑十几公里外的村镇集市上买呢！”

　　从消费者下单到商品送上门，这个过程中都发生了什么？苏宁物流的后台管理系统，清晰记录了快递配送的全过程——

　　下午6点，王玉平的儿子在苏宁易购上为老人下单买了两箱牛奶；

　　同一时间，苏宁自主研发的数据管理平台快速识别信息、生成订单，并将该笔订单分配至苏宁物流济南区域中心仓；

　　济南区域中心仓内的智能仓储系统同步作业，自动理货、智能打包、高速交叉分拣，20分钟后两箱牛奶便完成拣选、打包，托运至分拨点等待运输班次发往苏宁物流泰安城市配送中心……

　　从消费者下单，到商品打包出库，最快只需20分钟！

　　从一、二线城市到偏远农村山区，从“买（卖）全国”到“买（卖）全球”，电商打破时间、空间限制，以同样的标准服务亿万消费者。超强覆盖力的背后，是信息流、物流的高效统一，是全渠道、全链路的融合升级。

　　——延长服务链条，织密服务网点，压实配送责任。

　　京东建立了从线上到线下、几乎覆盖全国的供应链物流服务体系。其中面向乡镇的京东家电专卖店，数量已突破1.5万家，实现对全国2.5万个乡镇、60万个行政村的覆盖。同时，通过开展安装、维修等服务，把下乡送货变成网点发展用户、拓展业务的渠道。

　　“我这里是青海最偏远的一个站点，承担的就是‘最后一公里’的配送任务。”崔斌斌是青海茫崖市花土沟京东营业部先锋站站长。一个人、一辆车，崔斌斌用肩膀扛起了京东配送“最后一公里”的责任。2年内，他的配送里程达4万公里，配送货物超20万件。

　　——依托大数据，实现商品品类和区域的合理布局，保障服务时效。

　　苏宁在全国44个城市运营着58个物流基地。“平台积累的海量消费者数据，让我们可以提前预测分析，实现商品数量和区域的合理布局，减轻物流链路的运行负荷，保障服务时效。目前，90%以上的地区可以实现次日达。”苏宁物流济南公司总经理刘江说。

　　“苏宁物流和天天快递业务整合后，网点平均每天配送1000多件包裹，销售旺季能达到每天3000件。”山东东平苏宁天天快递网点负责人田磊说。

　　——建设共享场地、实现信息共享，提高配送密度。

　　今年5月，菜鸟乡村推动四川凉山彝族自治州首个共配中心在布拖县落地运营，中通、申通、韵达、圆通、百世、天天、顺丰等7家快递物流企业加入共配项目。去年，布拖县快递票件量平均每天只有1000件，现在已增至每天近4000件。

　　“有了共配中心后，各家快递企业整合成一家合资公司，共享场地、信息、人力，统一安排订单，每个快递员需要负责配送的区域缩小，配送密度提升，自然送得快、服务好了。”布拖县菜鸟乡村共配项目合资公司负责人张潮林说。

　　电商为啥“活力足”？

　　在新一代信息技术赋能下，直播带货、反向定制等电商新业态纷纷兴起

　　在人工智能、大数据、物联网等新一代信息技术赋能下，直播带货、反向定制等电商新业态纷纷兴起、活力十足，进一步激发了消费潜力。

　　消费过程更“有趣”——

　　“在直播间买东西，互动感强，感觉很新鲜。”近日，“云购英雄城”线上直播带货活动在江西南昌市西湖区绳金塔特色商业街进行，短短1小时，拼多多平台的直播观看量就达34.06万，江西电视台融媒体直播观看量更是达到615.19万。西湖区居民叶丽云一边看直播挑选各种特色商品，一边对这种新型消费体验赞不绝口。

　　4月23日，拼多多首个和当地产业相结合的“产播基地”落户福建泉州市。截至4月24日下午4点，仅仅一天时间，泉州线上商品展销会就累计获得6.73亿次曝光，各产业带直播间累计吸引8100万消费者围观和下单，全平台泉州商家成交额超过15.48亿元。

　　直播带货已成为电商发展新潮流。根据商务部大数据监测，上半年电商直播超1000万场，活跃主播数超40万，观看人次超500亿……凭借一部小小的手机，直播带货在主播、消费者和企业之间架起了一座崭新的桥梁。

　　“直播带货实现了商业营销从‘人找货’到‘货找人’的转变，它不仅是电商平台的营销创新，更代表了电商发展的未来趋势。在直播带货推动下，新的消费潮流正在快速形成。”中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、教授盘和林说。

　　供需对接更精准——

　　“以前是工厂做什么卖什么，现在是消费者需要什么工厂制造什么，这就是反向定制。” 江苏扬州曙光牙刷厂厂长屠新业说，“菜鸟提供的大数据显示，很多消费者反映电动牙刷手柄不耐脏、待机时长太短，为此我们及时将牙刷表面工艺改为磨砂面，并改进电池续航能力，改良版产品上线后，用户满意度大增，销量成倍上升。”

　　曙光牙刷厂是一家有40多年历史的工厂，以外贸销售为主，受疫情影响，海外市场萎缩，开拓国内市场成为工厂新的选择。3月以来，依托菜鸟与淘宝为外贸工厂转内销打造的全新电商供应链机制，曙光牙刷厂针对消费者的需求，精准提供适销对路的商品。今年“618”电商促销期间，该厂创下单日卖出16万支牙刷的最高纪录。

　　数字化经营更抗压——

　　“胖妹面庄”是北京北新桥附近的一家小店。疫情防控期间，“胖妹面庄”联系美团上线外卖，美团给予返现、补贴、扩大配送范围等数字化资源扶持。6月，面庄外卖订单每日达到三四百单。美团大数据显示，随着直播营销、线上外卖等新消费场景迅速壮大，7月全国服务业小店的消费复苏率超90%。

　　“疫情防控期间，新场景、新应用的快速涌现，体现了电商平台的创新活力。”美团副总裁、美团研究院院长来有为表示，将大力支持线上和线下融合发展，用数字化技术助力实体经济发展，提升整个供应链的运营效率，推动新业态发展行稳致远。

　　当然，和所有新业态一样，电商在快速发展的同时，在运营上也存在一些问题。

　　商品质量参差不齐。部分电商平台存在以次充好的现象。当前，电商占社会消费品零售总额的比例越来越高，如果这个问题得不到重视，会最终影响消费者对电商平台的信心。

　　退换货服务还须提升。有的电商平台商家对消费者提出的退换货要求，不仅不及时满足，还设置各种门槛，甚至直接拒绝，损害了消费者的正当权益。

　　劳动者权益保护仍待完善。在电商平台和从业者的合同关系中，从业者往往处于弱势地位。一些电商平台存在对员工关心不够、用工机制设计不合理等现象，尤其是在配送环节，不同程度地存在用工强度过高的问题。

　　“解决好这些问题，不仅能有效提升消费体验，也有利于电商行业的健康可持续发展。”中国社会科学评价研究院院长荆林波认为，未来，通过不断完善技术保障、创新商业生态、整合资源配置、优化服务链条，电商发展就能越来越快、越来越好。

　　一端连着生产，一端连着消费，电商将持续喷涌创新活力，惠及亿万消费者，释放经济发展新动能，为构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局提供有力支撑。

　　《 人民日报 》（ 2020年09月16日 19 版）

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