近日，中国平安人寿保险股份有限公司首席产品官胡庭洲，应邀参加第五届中国保险服务创新峰会，并接受《中国银行保险报》采访。本次峰会旨在汇聚行业声音，围绕如何更好进行保险消费者权益保护、积极运用科技赋能保险服务效能等话题，探讨保险业服务创新。

访谈中，胡庭洲就“如何更好维护保险行业消费者权益”“如何打造有温度的保险”“数字化赋能保险服务”等话题进行了深入解读，同时也介绍了平安人寿在相关方面的探索与实践。

问：您怎么看待保险消费者保护工作？平安在这方面的工作重点是？

答：保险作为金融产品，强调保障属性，其消费者权益保护工作需覆盖产品设计开发、营销推介、信息披露、承保核保、理赔给付、投诉管理、客户信息安全保护等全流程链条，同时，还需要承担金融知识宣传教育、特殊消费者群体保护等社会责任。保险消费者权益保护工作需贯彻以人民为中心的发展思想，坚持依法合理，公开透明，内部自律，协同推进的原则，充分尊重并自觉保障保险消费者的各项合法权益。

一直以来，平安持续完善保险服务，打造全流程线上服务闭环，增强服务的可获得性和便捷体验。目前，平安人寿依托金管家APP建立线上客服体系，为客户提供7X24h在线服务，实现保全业务办理、核保等服务流程智能化升级，快速响应投保、承保到服务咨询、续期交费、业务办理和理赔申请的全流程服务需求，确保服务不打烊。

另一方面，一份保险产品的服务周期往往贯穿于消费者的整个生命周期，具有长期性。但原有保险产品本身的特点，使得保险人与消费者往往是低频接触。其实随着我国重疾发病率持续走高，且年轻化趋势愈发明显，广大民众对重疾健康保障的意识已经越来越强，对单纯保险保障产品之外的配套综合服务需求也越来越多。我司围绕客户需求，持续深化“产品+服务”策略转型推动，通过搭建有场景、有服务、有频率、有温度的“四有”产品体系，给消费者带来更优质的产品的同时，提供全周期、伴随式健康增值服务，更有效地提升消费者服务体验。

问：平安人寿为什么选择“产品+服务”的策略？背后原因是？

答：从外部来讲，客户购买保单不只是单纯获得保障，越来越多的客户希望能够得到全方位、更贴心的服务，从而让自己和家人过上更健康、更美好的生活。“产品+服务”就是立足客户需求变化的大趋势，也因此成为我们着力打造的产品竞争策略。

从早年引入轻症赔偿到特定重大疾病额外保障，再至持续升级重疾种类、赔偿次数，平安人寿多年来致力于依托平安集团平台优势，构建“寿险+”产品体系，打破“一款产品打天下” 的传统寿险营销做法，形成差异化服务优势。我们正在围绕客户的生活场景营造生态概念，打造平安的产品“+医疗健康、养生养老、教育服务” 等场景，更好地满足客户的全方位、多场景的生活需求。

早在2016年，平安即将“平安RUN”健康管理计划与平安福保险产品结合，通过周月年奖励的设计，鼓励保险消费者养成运动习惯。

2020年，平安人寿深化“产品+”策略转型推动，突出产品的 “寿险服务+”特色，构建“寿险+健康、医疗、慢病、重疾、养老”的服务生态，搭建满足客户需求的健康管理服务体系，构建有温度的保险产品体系。

为实现这一理念，在今年2月1日，平安人寿新定义重疾产品全面上市，通过更加完善的保障责任，配合伴随式的健康增值服务，打造“新重疾+新服务”的重疾产品体系。为解决客户询医难、挂号难、住院难、康复难等痛点问题，平安人寿联合平安健康互联网、平安智慧城市打造健康增值服务闭环，实现全面温暖守护。

问：请谈谈平安在医疗健康方面的布局

答：平安集团马明哲董事长曾在2020年的年报致辞中强调“要利用科技让金融服务更有温度”。平安新医疗生态圈战略将借助科技创新为抓手，赋能政府、用户、服务、支付等相关方，发力构建医疗生态闭环，抓住医疗健康市场巨大发展机遇，打造公司未来价值增长新引擎。对于打通这个闭环的基础设施，平安已经拥有细致的布局。

其中，平安健康（前平安好医生）作为平安旗下的互联网医疗健康服务平台，主要依托自有医疗团队及自主研发的AI辅助诊疗系统，向用户提供及时的、高质量的线上医疗服务。

平安医保科技则以智慧医保系统为核心，打造智慧医保一体化平台，为医保局赋能；同时从医保出发，围绕医院、医生、药店、参保人，积极延伸打造医疗管理综合解决方案。

平安智慧医疗则是基于平安集团“金融服务+医疗资源+科技力量+健康数据”等综合能力，以领先的医疗科技，纵向实现监管部门、医疗机构、医务人员、社会公众的互联互通，创新业务和运营模式，提升医疗服务水平，提高基层诊疗水平，优化药品供应体系。

同时这些板块的布局又依托于平安强大的科技能力。平安拥有五大医疗数据库（疾病库、医疗产品库、处方治疗库、医疗资源库、个人健康库），建立起了全球领先的医疗数据中心。截至2020年12月末，平安科技专利申请数累计达31,412项，较去年初增加10,029项；数字医疗专利申请榜单全球第一位，人工智能专利申请榜单全球第三位。过硬的科技实力，让平安能够在贯穿用户全周期的健康管理业务中，提供高效的运营能力，建立起竞争壁垒。

总体来看，平安强大的综合服务能力，特别是健康医疗生态圈与科技创新能力，与平安保险互为赋能。前者为平安人寿的庞大客户群体提供了科技时代的优质医疗健康服务，后者可为消费者提供产品与服务的精准匹配，将产品与服务进行深度融合，提供综合医疗服务的产品载体和入口，让保险产品和保险服务变得更有温度，构建了新的产品营销模式。

问：如何看待数字化赋能保险服务创新的未来方向？

答：未来的保险产品和服务创新需要以客户需求为核心。首先，我们要了解客户的需求是什么，同时在具体的需求场景下，根据客户喜好去选择合适渠道，推动与客户的互动，提供相应服务。

2020年疫情是一场大考，推动了代理人经营的线上与线下融合，倒逼了保险行业的很多业务加速发展线上数字化能力。传统保险的经营方式，面临可持续发展的挑战。以“线上+线下”融合为代表的数字化转型，适应了新时代年轻客户群体的消费习惯和偏好，是当下行业改革“以客户为中心”的必然要求，也是未来的发展方向。构建“数字寿险”，实施全面数据化经营，需要树立“工匠精神”，以开放的心态拥抱科技、拥抱变革，做到从思想、文化到行为的全面转变。

不过，数字化转型不是单纯的“线上化”，关键是赋能“线下” ，“线上+线下”相结合，适应一线需求，两条腿走路，打造闭环、高效的业务发展模式。数字化转型不是目的，不是花架子，是否赋能业务，赋能管理才是检验数字化转型的唯一标准。

例如，疫情期间，平安人寿推出智能拜访助手，为代理人提供VR会客、真人对练、实时辅助等线上展业支持，全年近1,700万人次使用。

我们新推出的“产品+服务”模式，就是很好的“线上+线下”结合的案例。一方面，背靠平安集团强大的医疗健康生态和科技实力，打造自有数字化服务平台，为客户提供线上服务接口；另一方面，结合7×24小时的电话中心、分布在全国的上百万代理人，与平安享誉市场的保险产品、线下医疗服务能力，让用户可以在任何时间、地点、以任何形式轻松享受，让保险这一原本枯燥、冰冷的金融杠杆工具，变得有温度起来。

过去十多年的积累，使平安在客户数据库、AI诊疗及慢病预测方面有强大的竞争优势，所以我们非常有信心，平安人寿“产品+服务”体系，一定能为我们的客户提供有场景、有服务、有频率、有温度的优质服务体验。

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