去年以来，新冠肺炎疫情的暴发，全球经济形式持续动荡。面对国际形势的剧变,中国品牌出海也将迎来前所未有的机遇与挑战——如何更好地提升用户体验和满意度，完成出海布局?

作为全球领先的云客户体验和联络中心解决方案提供商，Genesys在疫情的冲击之下，整体业务仍保持增长趋势。国际调研机构Gartner在《2020年联络中心即服务魔力象限报告》中将Genesys评为领导者，在愿景的完备性方面遥遥领先。

据了解，在Genesys最重要的50位客户中，有60%是跨国公司。Genesys Cloud平台在70多个国家使用，Genesys广泛的合作伙伴生态系统也推动了云平台的业务拓展。此外，全球众多新兴的行业领军企业都在使用Genesys Cloud，其中排名前30的企业每年处理的客户交互高达数亿次。

2021年3月，Genesys宣布收购Bold360，后者是一家人工智能驱动的数字化客户交互顶尖企业, 全球众多大型企业均为该公司的客户。此次收购将加速Genesys体验即服务愿景的实现，并利用同理心将营销、销售和服务体验紧密连接到一起。

2021年5月, Genesys凭借其执行力及完备的愿景，在Gartner《2021年劳动力交互管理魔力象限报告》中被评为远见者。 随着越来越多的企业开始接纳新的劳动力模式，并意识到员工体验将会对于客户体验产生直接的影响，Genesys Cloud 及WEM解决方案的客户采用率出现了激增：在2021财年，Genesys Cloud拥有超过30万名用户，同比增长106%，使用WEM解决方案的用户则增长了118%。

正是基于对全球客户的出色服务和丰富经验，令其更能洞悉中国企业出海发展所面临的挑战和难题。Genesys中国区大客户销售总监岳鹏表示，近年来中国企业进行出海发展趋势明显。这其中，既有国内行业领头企业，也有细分行业的精英。

“中国企业出海有非常天然的优势，就是中国企业的科技实力比较强。”Genesys中国区业务发展总监黄金鹏表示，Genesys在全球130多个国家销售产品和解决方案，有能力覆盖到全球大部分的国家，去帮助中国企业出海发展。

岳鹏认为，新冠肺炎疫情的持续蔓延，中国企业出海不但没有减弱，反而有一个更加蓬勃的趋势。原因在于中国对疫情的防控在世界范围内有目共睹，率先实现经济复苏。同时，受疫情影响，线上经济迅速发展，IT设备需求量飞速增长，进一步推动中国制造企业出海发展。

据了解，自去年疫情暴发以来，Genesys快速响应服务为企业提供免费的云联络中心解决方案，可在48小时内完成部署。中国区在2月初推出后，全球也在4月推出此方案。为有效防控新冠肺炎疫情，700多家来自全球各地的企业和机构选择通过Genesys为远程办公提供支持，将各地的业务运营迁移至云端，并应对随时可能出现的客户咨询业务高峰。中国客户包括捷信集团、同程旅游、联想、平安保险等。

黄金鹏认为，中国企业出海，必须利用AI、大数据，优化应用场景和用户体验，才能形成强大的竞争优势和地域覆盖。全渠道的客户服务，提升海外客户体验，凸显品牌，提高产品的销售、加速内容付费，降低通信成本，优化海外运营。Genesys Cloud全力支持中国企业出海，提供海外云通讯和云客服中心一体化解决方案，帮助客户实现满意、安全合规的全渠道客户体验。

此外，针对不同的行业客户，Genesys还提供个性化的出海客服方案，覆盖金融、互联网、制造、物流等多个行业，具备多语言智能化AI服务、智能录音和报表、全渠道交互等能力。

黄金鹏表示，Genesys的优势在于能够提供全球化、合规性服务，以及数字化媒体和智能化能力。能够针对不同国家和区域的客户，提供个性化的、友好的服务，“这是给客户带来的价值，我们从客户那边得到的反馈也是非常正向的。”

根据市场调查公司IDC发布的《全球半年度数字化转型支出指南》，美国和中国是数字化转型支出的两个大地域市场。相比于其它国家地区市场，中国尤其重视发展数字经济。近年来，中国出台了大量数字经济相关政策，“5G”“人工智能”“数字经济”等词汇多次进入政府工作报告。

前不久公布的“十四五”规划纲要当中，数字化转型和数字经济占据了极为重要的篇幅。 岳鹏认为，这对Genesys来说是一个非常好的机遇。当前，越来越多的企业数字化转型过程中，必然考虑到全渠道、多媒体提升客户满意。

“从客户体验的角度来说，Genesys已经深耕长达二三十年。无论是出海还是在国内，在任何一个国家或地区，面临的问题都是如何通过数字化的手段提高客户体验。”岳鹏表示，Genesys是非常期待和欢迎这样的政策，也期待在未来Genesys可以为中国企业出海提供力所能及的能力。 

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