人民網北京4月28日電 （記者孫博洋）記者從中消協了解到，28日，中消協發布了2022年一季度受理投訴相關情況，同時還發布了《“新”消費領域投訴情況專題報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》指出，一些平台和經營者違背“科技向善”的倫理價值，破壞公平競爭、誠實信用的市場秩序，引發不少新型消費糾紛。

《報告》認為，消費糾紛普遍呈現出參與主體多、法律關系復雜等特點，有必要予以及時關注，主要存在以下幾個亟待解決的問題。

智能產品質量安全亟待保障

《報告》認為，智能產品質量安全存在的問題包括，一是智能家電產品質量良莠不齊，有些產品功能增加但系統穩定性降低、故障頻發。

二是部分智能家電產品缺乏相應標准，不同品牌產品之間互聯互通受限。

三是智能產品、智能網聯汽車軟件升級頻繁，部分產品因升級導致故障或性能下降。

四是新能源汽車方面，部分投訴涉及安全問題，如駕駛過程中突然黑屏、斷電、剎車失控、車輛自燃、自動駕駛失靈等，有些甚至造成交通事故，威脅消費者生命安全﹔還有一些投訴涉及電池質量問題，如電池續航裡程縮水、充電時間過長、電池模塊損壞等。

五是智能產品等關聯消費者個人信息存在被泄露或被非法利用風險，尤其是消費者個人身份、生物性識別、錄像資料、行蹤軌跡等敏感信息，一旦泄露，極易導致消費者人身、財產安全受損。

對此，中消協提出意見認為，產品質量和消費者安全是企業的生命線，無論是傳統消費品，還是智能化產品，確保產品服務質量和消費者安全是企業不可逾越的“紅線”，生產經營企業要嚴格落實相關法律規定，切實履行安全保障義務，牢固樹立質量第一、安全第一的理念，不能以犧牲產品質量和消費者安全為代價進行創新。

新商業模式營銷失范現象頻發

《報告》認為，新商業模式營銷失范現象包括，一是一些商家和個人在社交平台上進行直播帶貨，相關平台不承擔網絡交易平台經營者責任，主播拉黑用戶或卷錢跑路后消費者權益無法保障。

二是部分主播及其團隊不誠信營銷。部分網絡視頻節目主播誘導消費者充值打賞或設置騙局詐騙消費者錢財﹔一些電商帶貨主播編造“感人”故事銷售假冒偽劣產品。

三是智能家電強制推送廣告現象普遍影響消費者體驗。

四是有些平台網紅“種草”軟文泛濫，虛假營銷誤導消費者。

五是部分直播和電商平台內經營者信息公示不清晰、不充分，或多層嵌套隱藏難以查詢。有些以個人零星小額交易為由逃避公示、登記責任，實際大量從事網絡交易活動。

六是利用盲盒的隨機性和隱藏性做虛假、違法促銷，如通過盲盒銷售臨期或過期產品等。

七是網絡游戲道具抽獎概率不明，或疊加不明限制條件，誘導玩家反復充值。

對此，中消協提出意見認為，對於從事新商業模式的經營主體，無論是平台，亦或是平台內經營者，無論商業模式如何變化，誠信依法經營始終是立業之本，興業之道。相關平台和平台內經營者應嚴格落實法律規定，依法履行審核管理義務，如實披露主體資質信息，全面真實准確及時提供商品和服務信息，切實承擔應盡義務和責任。

利用新技術手段操控價格、設套牟利花樣翻新

《報告》認為，利用新技術手段操控價格、設套牟利的現象包括，一是移動支付方式下仍採用傳統“四舍五入”方式收費有違誠信公平。

二是利用智能產品軟件“升級”收取事前未明示費用。

三是部分網絡平台運用算法對不同消費習慣群體實施“價格歧視”，如網購平台稱會員可享優惠，實際非會員所享促銷優惠卻大於會員，會員付費未得到實惠。

四是部分網絡平台設置自動續費陷阱，如自動續費扣費前未顯著提示，關閉通道難找或者取消不成功，免費試用默認開通自動續費、試用易取消難等。

五是一些“團長”利用社交平台小程序進行“社區團購”“接龍團購”，或利用粉絲飯圈設置騙局圈錢跑路。

對此，中消協提出意見認為，經營者應當誠實守信、依法經營，恪守科技倫理和行為規范，科技手段應用來更多造福消費者，而不是作為算計、套路消費者的工具。

線上不公平格式條款問題突出

《報告》認為，線上不公平格式條款問題主要表現在以下幾點，一是線上格式合同冗長專業、晦澀難懂、暗藏陷阱，侵害消費者合法權益。

二是各平台格式合同條款內容大體雷同，使消費者難以選擇，加劇了消費者“要麼接受、要麼走人”的不利地位，限制了消費者協商締約的權利。

三是部分網絡平台經營者不標明格式合同發布、變更時間，使自己可以隨意變更核心條款，消費者難以知曉。

四是一些網絡平台通過格式條款排除、限制消費者選擇訴訟法院的權利等，變相加大消費者維權難度，加重其維權成本。

五是有些網絡經營者利用不公平格式條款減免自身義務和責任、加重消費者責任。如一些網絡商家對預售商品設置超長預售期，同時設置預售商品不退換、預付金不退等不公平格式條款。

對此，中消協提出意見認為，網絡平台經營者應當尊重消費者的知情權、選擇權、公平交易權，自覺強化格式條款的合規管理，簡明扼要展現格式條款內容，公平合理確定雙方權利義務，顯著提示與消費者有重大利害關系的內容，杜絕利用不公平格式條款、借助技術手段，排除或限制消費者權利，減輕或免除經營者責任，加重消費者責任。

配套服務保障短板亟待補齊

《報告》認為，配套服務保障存在的問題主要體現在以下幾點，一是部分互聯網企業配套服務欠缺，無人工客服，或者客服電話設置多重選擇，接轉不暢或困難。

二是一些網絡平台隻設置智能客服，且其程序化設定答非所問，無法滿足消費者需求，涉嫌變相推諉應承擔的售后服務責任。

三是有些智能產品型號更新快，企業售后服務和維修人員業務知識和能力無法完全跟上需求。

四是部分網絡游戲停止運營后未消費虛擬幣、未失效服務得不到賠償或補償措施不合理，引發消費者強烈不滿。

五是消費者評價權行使遭限制或干擾，部分網絡平台故意隱藏消費者評價，一些商家甚至對差評消費者實施人格侮辱和人身威脅等。

對此，中消協提出意見認為，在智能產品的售后服務方面，消費者除了需要產品硬件保修維護外，更多需要的是系統軟件升級和使用指導等。相關行業經營者應當主動適應產品轉型升級變化，加強售前披露、售中指導、售后服務，全方位為消費者提供保障，特別要及時補齊售后服務短板，加強對服務人員業務培訓，強化為消費者服務理念，持續提升售后和維修能力，有效供給所需零部件，妥善處理產品更新換代問題，依法承擔停產、停服后的義務和責任，切實保障消費者合法權益。

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