6月1日起，上海市進入全面恢復全市正常生產生活秩序階段。過去的兩個月，受疫情影響，上海市銀行網點暫停對外營業。在此期間，交通銀行（以下簡稱交行）通過科技賦能，全力提升線上金融服務質效，通過手機銀行、雲上交行、95559等線上渠道，確保疫情期間金融服務不間斷，為市民提供便捷、有溫度的金融支持，陪伴上海渡過疫情難關。

　　抓住新需求，個人線上金融服務堅持“以客戶為中心”。針對受疫情影響產生的應急資金需求，交行個人手機銀行將可線上辦理的貸款產品匯總成為“同心抗疫應急無憂”應急資金解決方案專區，聚合消費貸款和經營貸款，為客戶提供7*24小時應急資金解決方案，真正做到便捷惠民，急客戶之所急。

　　“交行個人手機銀行提供綜合化的金融服務，但又不止於金融服務，而是圍繞客戶生活所需提供便民惠民服務。”交行網絡金融部副高級經理宋恆對記者說。據介紹，疫情開始后交行個人手機銀行迅速推出“金融惠民 攜手抗疫”抗疫服務專區，該專區包括“慧金融”“惠生活”“會投資”“匯科普”板塊，除了為客戶提供疫情相關的金融功能外，還提供挂號問診、抗疫保險和疫情相關的資訊等。比如與“微醫”聯合開展線上專家實時問診、送藥到家活動，設立防疫好物商城，提供口罩、消毒紙巾、洗手液、抗原自檢盒等防疫物資優惠福利。

　　“以往老年客戶群體有較為明顯的線下辦理金融業務的偏好，近兩年我們看到越來越多的老年客戶開始通過線上辦理業務，這與交行在提升手機銀行適老化體驗方面的持續努力密切相關。”宋恆介紹說。交行圍繞長者用戶線上服務需求及體驗痛點打造了手機銀行APP“關愛版”。該版本聚焦長者用戶的高頻交易和服務場景，實現了關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂，大幅提升了用戶使用體驗，方便長者用戶足不出戶在線辦理業務。“關愛版”還設置了“專屬人工客服”功能，一鍵接入客服熱線95559，熱線通過自動識別客戶年齡，為長者用戶實現優先轉接、服務和處理。

　　解決新問題，企業線上金融服務與市場主體共克時艱。“本次上海疫情打亂了不少小微企業的生產經營節奏，我們也相應地針對一些具體問題提供了新的解決方案。”根據交行網絡金融部副高級經理張奇介紹，在本次上海疫情中，不少企業財務人員U盾面臨到期，無法來銀行進行更新，或是因封控產生“人盾分離”，導致為員工發放工資、還貸、支付款項等操作受阻。針對這一棘手難題，交行迅速建立應急方案，充分利用線上線下相結合的處理方式，解決疫情期間U盾使用的“難點”“痛點”。

　　客戶經理借助線上渠道，利用遠程等方式核實客戶身份、掌握資金交易意願及真實性，採用遠程審核、疫情后補資料的方式，切實解決客戶在特殊情景下“無盾”支付的資金結算需求。同時，在確保資金安全的前提下，針對疫情期間u盾即將過期的情況，在線電子渠道為客戶提供了在線更新、自動延期功能，將疫情對客戶的影響降到最低。

　　“如果說傳統的企業融資是‘面對面服務模式’，通過我們的線上化創新后，就升級為了‘無接觸模式’。”張奇向記者舉了一個例子，很多供應鏈上游的小微企業在本輪疫情中都面臨資金周轉壓力，交行基於其應收賬款可以提供全流程線上辦理的快易付保理融資業務。企業通過交行網銀選擇“應收賬款”提交融資申請，極速變現。簽署合同、提交申請材料都搬到了線上，實現融資款項自動秒級到賬，解企業燃眉之急。

　　為在疫情期間更好指導企業客戶進行線上操作，交行還提供了95559對公專職線上服務客服和“交通銀行公司金融”微信號智能客服，通過電話語音、webchat等方式全程指導客戶進行網銀、手機銀行操作，隨時支撐客戶線上服務需要。

　　用好新渠道，雲端銀行為客戶送去暖心服務。對很多客戶來說，客戶經理提供的金融服務仍然具有不可替代性。如何保障在疫情影響下，尤其是網點暫停對外營業期間客戶經理持續提供優質金融服務是一個重要課題。交行持續加強線上經營工具的應用，充分運用雲端銀行保障客戶服務質量。

　　“雲端銀行通過科技為交行的客戶經理賦能，最終目的是為客戶提供更有溫度、個性化的優質金融服務。”交行網絡金融部副高級經理丁林對記者表示。雲端銀行是交行2019年正式推出的線上經營工具，通過整合對客微信溝通能力和行內系統業務處理能力，形成覆蓋“對客溝通、管戶服務、內部管理”的一體化服務平台。

　　客戶經理居家辦公期間通過“客戶篩選”找到所需服務的客戶，主動向客戶發送問候消息、提供金融產品和金融服務信息、受理客戶的咨詢等﹔同時通過系統提供的“產品到期提醒”等提示，及時通知客戶做好后續的投資安排，實現“續接服務”，為客戶提供不間斷的資產管理服務。

　　此外，客戶經理也可以運用雲端銀行“查詢服務記錄”等功能了解每日工作情況，做好客戶服務安排，既提升居家辦公效率，也能確保對客戶服務全面覆蓋不遺漏。上海靜安支行客戶經理倪燕琳根據雲端銀行中每天的“客戶服務”提醒，第一時間向當天生日的客戶送去祝福，向理財即將到期的客戶發出提醒。“我居家期間每天通過雲端銀行與客戶做好溝通，每天保持聯系50個客戶。”倪燕琳說。據了解，3、4月交行上海市分行客戶經理通過雲端銀行對客服務總量較1、2月增長了1.8倍。

　　下一步，交行將持續推進“數字化新交行”建設，秉持“以客戶為中心，以科技為引領，以創新為驅動”的理念，為廣大用戶帶去獲得感、幸福感和安全感。

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