人民網北京12月30日電 （記者羅知之）據銀保監會官網消息，為維護公平公正的金融市場環境，切實保護銀行業保險業消費者合法權益，促進行業高質量健康發展，銀保監會制定並發布了《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》），自2023年3月1日起施行。

《管理辦法》體現了哪些新特點、新要求？銀保監會有關部門負責人介紹，第一，明確消費者權益保護主體責任，系統性提出體制機制建設要求。一是明確銀行保險機構承擔保護消費者合法權益的主體責任，將消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略，要求董事會承擔消費者權益保護工作的最終責任。二是要求銀行保險機構建立健全消費者權益保護工作機制，包括著眼事前預防的消保審查機制、規范銷售過程的可回溯管理機制、約束合作行為的合作機構管控機制、妥善解決糾紛的投訴處理和糾紛多元化解機制、加強內部管理的考核與審計機制等，督促銀行保險機構筑牢自身消費者權益保護體系的“四梁八柱”，激發內生工作動力，形成不斷提升自身消費者權益保護能力的良性循環。

第二，遵循同類業務、同類主體統一標准原則，加大行政處罰力度。一是統一同類金融業務的監管標准，將對銀行業機構建立消費者適當性管理機制的要求，擴展適用至保險公司。二是統一線下和線上業務監管要求，將禁止第三方機構在營業網點以銀行保險機構名義推介或者銷售產品和服務的要求，擴展適用至自營網絡平台﹔將未經消費者授權同意不得傳遞其個人信息的要求，擴展適用至互聯網平台。三是加大對侵害消費者權益行為的追責處罰力度。《管理辦法》對於銀行保險機構嚴重侵害消費者合法權益，且造成惡劣影響等情形的行為，除有關責任人員外，還要追究相關董事及高管責任。

第三，治理群眾反映強烈的亂象和突出問題，明確劃定行為紅線。《管理辦法》積極回應消費者和社會輿論反映強烈的問題，依法設立禁止性規定，精准樹立監管“高壓線”。比如：針對“濫收費”“霸王條款”“砍頭息”等問題，規定不得未經消費者同意單方開通收費服務，不得在協議約定外變相額外收費﹔不得通過格式合同不合理加重消費者責任﹔不得從貸款本金中預先扣除利息等。針對不當催收、暴力催收問題，規定實施委外催收前應當告知債務人，不得採取暴力、恐嚇、欺詐等不正當手段實施催收。針對“核保空心化、理賠核保化”問題，規定保險公司及時審慎核保，不得在保險事故發生后以不同於核保時的標准重新對保險標的或者被保險人的有關情況進行審核。針對“理賠難”，規定不得拖延理賠、無理拒賠。

第四，規范銀行保險機構個人信息處理行為，使行業在充分發揮數據價值的同時切實保護消費者個人信息安全。《管理辦法》對銀行保險機構建立健全個人信息保護機制，實施全流程分級分類管控提出了要求。同時，對實踐中常見的典型問題，針對性設立個人信息處理行為規范，包括：不得採取變相強制、違規購買等不正當方式收集消費者個人信息﹔書面形式征求消費者個人信息處理同意時應當以醒目方式、清晰易懂的語言明示與消費者存在重大利害關系的內容﹔不得在線上渠道設置默認同意的選項獲取消費者個人信息授權﹔遵循權責對應、最小必要原則設置個人信息處理相關系統權限﹔禁止從業人員違規查詢、下載、復制、存儲、篡改消費者個人信息等。

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