“您好，這裡是10010。請問有什麼可以幫您？”一條小小的電話線，是用戶與中國聯通之間溝通聯絡的重要橋梁。2019年，為加快熱線呼叫中心集約化、智能化進度，解決31省（區、市）分散運營、智能化水平低、資源無法充分復用等問題，中國聯通率先布局集約化運營模式，設立四大區域呼叫中心負責全國熱線話務服務。

四年來，中國聯通緊緊圍繞用戶需求，以10010熱線為樞紐，高效便捷響應客戶服務請求，服務質效與用戶的滿意度均顯著提升。

而這條電話線變化的背后，充分體現了中國聯通客戶服務數字化轉型的成效。

集約化運營上線

2013年3月，中國聯通核心業務支撐系統（cBSS）正式上線。基於全國統一的系統和統一的套餐產品，4.2億聯通用戶的業務支撐實現了集約化管理，為中國聯通客服集約智慧運營奠定了基礎。

為何客服熱線需要集約化運營？中國聯通相關負責人表示，公司旨在打破原先以地市為單位的溝通架構，重新建立各區域中心與所承接省分之間的信息傳遞通道，實現成都、石家庄、韶關、濟南四大話務中心跨域協同服務全國客戶的布局和一體化運營。同時，中國聯通還對各區域中心的問題解決流程進行了優化，從而達到信息的雙向溝通，使一線客戶反饋的問題能及時、有效地傳達到后端技術與業務部門，指導業務辦理。2019年，位於成都的中國聯通智慧客服南方一中心成為首家試點單位。待打通路徑后，其他三個中心開始了快速復制和全面推廣。

“在轉型集約化運營的過程中，客服熱線主要面臨兩大挑戰。”中國聯通相關負責人指出，一是集約硬割接，集約工作需要將31省（區、市）的話務工作物理割接到4個區域中心，同時要保持業務不停、客戶的服務感知不下降﹔二是運營新要求，運營模式的變化導致運營架構、流程、系統、人員、職場、業務需要更新。

截至2021年12月10日，伴隨著集團公司客戶服務部的操作指令，中國聯通智慧客服系統順利完成最后一個省的話務承接。至此，31省（區、市）的集約工作圓滿收官。

數智驅動貼心服務

自10010熱線實現集約化運營后，中國聯通客戶服務效率得到提升。位於石家庄的中國聯通智慧客服北方一中心（以下簡稱“北一中心”）就是典型之一。

“智慧客服的‘下半場’是數據、技術和服務的協同。”北一中心主任陳靜介紹，針對不同的客戶需求，中心設置了專家坐席，優化工作流程，有效縮短了客戶服務鏈條。同時，在數據共享等智能化技術支撐下，北一中心通過智能化手段賦能，針對客戶個性化需求打造差異化服務。

她透露，智慧客服系統會按照運營需求對客戶提供差異化服務，對於重復來電用戶，系統還會專門匹配專家坐席進行服務。同時，中心正在對自助服務方面進行深度運營和發展，將引入ChatGPT等時下熱門的新技術，應用在語義識別、用戶情感分析、精准營銷、知識問答等多方面，持續提高用戶滿意度。

北一中心還把豐富的數字智慧手段運用到現實生活中。“我們面向65歲及以上老人提供熱線直達人工、智家工程師優先上門、營業廳智慧助老等多項服務，幫助老年人跨越數字鴻溝。”陳靜說。

據了解，當前北一中心承擔著河北、內蒙古、北京、吉林、山西、江蘇六省（區、市）的10010熱線服務。中心2000多名員工，每天將承擔20萬的人工話務量和近100萬的自助話務量。

聯通服務為客戶

“我的手機15天沒有開機，沒有行程數據。但是明天高考，需要提供行程碼，我該怎麼辦？”

“我家的IPTV電視看不了了，能派人上門看下嗎？全家都等著看春晚呢！”

“我是一名具有心臟病史的患者，現在身體不舒服，好像患病了……”

這些問題雖然與通信無關，但都是發生在10010熱線背后的故事。

高考前一天凌晨00：40，值班的客服代表接到一位考生家長焦急的來電。原來，考生一直“閉關”備考，手機15天沒有開機，導致行程數據缺失。這意味著，他將因無法提供行程碼而不能進入考場。

陳靜回憶道，面對客戶的緊急訴求，北一中心立即按照高考重保預案，聯系多個業務部門處理，僅用17分鐘就為考生開通了行程碼綠色通道。

“我們要在關注用戶情緒的同時，准確、直接、快速地解決他們的問題，這是每一位專業的客服人員必須具備的技能。”陳靜還表示，每一通熱線電話背后，不隻有一位熱線客服人員，還有專業人員，分別負責人員組織、話務接續保障、知識庫完善、流程制定、人員培訓、數據核對及報送等工作。

“這一切的努力，都是為了在面對客戶的時候，我們能做到有呼必應、有查必清、有問必解。”陳靜如是說。

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